款款深情为客人　(接待服务)

款款深情为客人
●黄碧英　

　近年来,许多内部招待所被推向市场,在市场激烈的竞争中如何招徕客人,在服务市场中占有一席之地?我们的做法是:　　一、招待所所内的促销方法　　1.心想顾客,主动服务。服务员应加强对日常服务的观察,点滴的积累,使自己具备慧眼识人的本领。根据消费者的特点及其需求的不同,采取针对性、个性化的促销方法,推销符合其需求的产品。例如:前厅服务员针对商务客人,应向他们推销设施齐全,便于会客,价格较高的商务房;对度假旅游者,应向其推销景色宜人,宽敝雅致的客房;对知名人士、高薪阶层,可向其推荐套房;对较挑剔、犹豫不决的客人,可带其参观客房;针对性格内向,不善言辞的客人,应耐心介绍,提供多种选择,以帮助其决策。餐厅服务员要善于揣摩客人心理,针对不同的客人推荐不同的菜肴。例如:接待湖南宾客时,多介绍一些辛辣菜肴;而南方客人侧偏爱清淡口味;对肥胖客人,可推销低脂肪菜肴;对老人,最好推荐些易烂易消化的食物;对聚餐的年轻人以及情侣,则应尽量把他们引到轻松、随便、自由的就餐环境;对请客吃饭的“大款”,尽可能向其推荐特色菜肴并提供热情周到的服务,使其“自尊心”和“面子”得到极大的满足。　　2.问候客人。叫出客人的名字,在任何语言中,特别在异地他乡,一个人的名字对宾客来说是最美好最重要的声音。总服务台对入住客人,在他一闪入大堂时,你就热情地呼唤他,他会觉得在招待所的温馨,与他结伴而行的客人,也会刮目相看他,羡慕他在招待所被人重视,这时客人油然而发的“自尊心”得到最大满足,不会对住宿论价,也不计较在餐厅消费的金额。　　酒店的员工对有身份的客人、对长住客,在招待所的不同时间不同地点,都要给予礼貌的问候,员工们的主动热情问候,让客人在友好的氛围入住招待所,心情愉快,如同在家一样。　　3.与客人保持联系。永远不要忘记顾客,也不要让顾客忘记你。和客人经常联系,保持良好的关系,这不仅能缩短招待所与客人的距离,还可以从客人那儿了解竞争对手的情况,客人最新要求的信息。常与客人接触的总台、吧台、领班、主管、营业代表和营销部门,都要记住客人的名字、电话、传呼,不定时地给客人挂电话问候,让客人不要忘记你,也留意客人的一些话语。有一次,招待所的一位客人边结帐边说:“下月中旬可能还会再来参加会议。”服务员留心这句话,马上把信息传给营销部。总台服务员对常来入住的外地客人,请他们回去后帮忙宣传,介绍客人到招待所食宿的嘱托,客人会觉得招待所信任他,他也会积极地宣传起招待所,而且要让客人知道,他和朋友的消费,都得到招待所的关注和感谢。　　与客人保持联系的多种形式,如电话、信、贺卡、捎口信等,北京市财政局培训中心李红星　供稿以种种方式,与客人保持联系,促进与客人的友好关系,最重要的是让客人知道,招待所在关注他们,招待所没有忘记他们。　　4.预定电话。电话铃响之际,是招待所商机而来之时。在预订岗位的每一位员工要认真地接听好每一个电话,尽力满足客人的每一个提问,千万不能在电话里有犹豫和推诿的语言出现。招待所总台曾有这样失误,一个电话预约一个月以后的团队床位,服务员将只是有意向还没有确认的一个会议告诉对方,并说:接待这个会议,你们的团队就住不下。后来,会议因故改期,结果团队也没接成。　　有一次,餐厅接到宴会预定,客人要求包厢,并指定要上几道菜,服务员没有当场确认,结果让这位“大款”去了其他酒店,这一去,“大款”认识其它酒店的服务和菜肴,再来的机会就少了。有些客源,就是从接听电话的失误中而告吹,从话筒里跑掉。　　5.建立客户档案。这个季度入住10次的客人享受招待所多项优惠。这个月入住满20天的宾客或过生日的客人都会得到所长的致谢词、鲜花和水果。宴会客户档案,客人对上次宴会的菜单,喜欢吃什么?不吃什么?有什么意见?下次宴会和上次宴会在布置、菜肴上要有什么区别,让常客到招待所不会有老面孔,并给予超出期望的各项服务。　　6.处理好宾客投诉。招待所服务,无论怎么努力,总会有顾客对服务不满,顾客的抱怨在某种程度上是失败,但同时也是一个重要信息,只要招待所重视这一信息,改进产品和服务,使顾客的问题得到解决,他仍会光顾招待所。在促销服务的过程中,对于顾客的抱怨,千万不要辩解,更不要追根到底。员工与客人争辩,注定是不会赢的,而且应该对客人说:“对不起,很抱歉”……有时客人的不满足是由于无法避免的因素引发的,那么就对客人说真话,反而会赢得客人同情和帮助,让客人感到招待所始终都在帮助他们解决问题。即使员工确信客人的抱怨是错误的,也不得与客人争辩。何况招待所不可能百分之百地正确。　　要感谢客人面对面地提意见。如果客人对招待所不满,一声不响地走了,就没有机会弥补招待所的过失,意味着招待所将永远地失去这位客人。他不满的情绪会反复地告诉朋友,那我们失去的不是1位客人,而是5位、10位……因此,妥善处理客人投诉,认真研究宾客投诉的内容,定期给投诉客人挂电话,主动征求客人意见,改进服务工作,可以赢得客人,增加回头客。　　二、所内促销要有长久观念,讲究特色推销　　招待所如何在满足顾客需要的同时,取得最大的经济效益?这就需要研究推销艺术和技巧,加强所内促销,激发客人的消费愿望,力争使顾客在招待所消费达到最高额。所内促销不是一次性买卖,内部促销要创造出自己招待所的特色。以自己招待所促销的特色、特点来吸引客人到招待所消费。所内促销,最终是推销观念,推销招待所与其他饭店不同之处的那种深层次的东西。说到底,是推销招待所的企业文化,切忌为了一次成功而导致长久的客源流失。(作者系福建省干部招待所副所长)2000年　第1期　《中国机关后勤》