“快速反应部队”(后勤风采)

杨　方

　　在郑州市市直机关,提起“快速反应部队”,干部职工和家属都知道,它就是机关事务管理局维修队。人们称他们为部队,是因为这支肩挎帆布工具包的队伍特别能战斗,在为用户服务方面具有部队那种严紧快的作风。这是机关干部职工对维修队发自内心的一种赞誉。“今天事今天办”在维修队,你会发现,水工班、电工班、木工班的办公桌上,都立有这样一块小巧精致的提示牌:红底黑字,上写“今天事今天办”。提起这块牌子,不能不说说它的来历。4年前的维修队,机关干部职工的评价是:“门难进、脸难看、事难办”。领导批评多,用户指责多,辛辛苦苦没黑日没白日地东跑西颠,出力不讨好,职工们越干越没劲儿,越想越窝火。因此,维修队与用户之间的矛盾十分突出。1996年,局新一届领导班子为重塑管理局形象,把转变作风、提高服务质量作为“重头戏”。这时,苏天增同志欣然受命,挑起了维修队这副沉甸甸的担子。当好维修队队长这个官要做的工作很多,苏天增心里明白,当务之急是把大伙儿的心拢到一块儿,劲儿提起来。他把各班班长聚到一起,没有长篇大论的就职演说,而是单刀直入,要大家思考这样一个问题:假如自己家的电灯不亮了,水管裂了或是门窗坏了,得不到及时维修,有何感想?队长的用意何在,班长们心里明镜一样。“要想得到别人的理解、尊重,首先要自己看起自己,看重自己所从事的工作”,苏队长这掏心窝子的话,说得大家心里热乎乎的。激动之余,有人提出,该做块“今天事今天办”的牌子,时刻自我警示,以改变过去的拖拉作风。没有更多的争论,“今天事今天办”的提示牌,很快,分别在队长、水工班、木工班、南北电工房的办公桌上出现。为把“今天事今天办”这句话落到实处,维修队出台了一系列新举措:设立24小时服务热线电话,建立各班夜间值班制度;接到服务诉求,近的,半小时内赶到现场,稍远的,不超过一小时,特殊情况下,力求不过夜;实行“服务回访制度”和“定期巡查制度”……维修队的同志时刻不忘用“今天事今天办”警示自己,在平时工作中力求做到“四勤”:腿勤,定期巡查,主动上门服务;手勤,机关大院里,只要有地方需要维修,不用谁安排随手便干了;嘴勤,逢人便问,家里有什么地方需要维修,主动征求服务意见;脑勤,经常思考自己分管的服务范围可能会出现的问题,增强服务的预见性。自从有了“今天事今天办”那块提示牌,维修队的师傅们更加辛苦了。奖金没多拿,但气顺了、劲足了。自此,领导批评少了,表扬多了,用户指责少了,称赞多了。维修队的名气开始大起来。水管在冬夜迸裂那是前年冬天的一个夜晚。北风刺骨,天寒地冻。维修队值班室里,忙了一天的水工班班长张宗岭,靠着椅子想打个盹儿,没等把眼合实,电话铃声响了。象战士接到了命令,张宗岭睡意全消,迅即抓起了电话。时值隆冬,下了一天的大雪,这时已经悄然停歇,地上白茫茫一片。寒风刮鼻子刮脸的,寒气顺着领口、裤管直往身上钻。终于,在工人路中段,张宗岭找到了那幢家属楼。果然象电话里说的那样,水从三楼漫到了一楼。张宗岭判断,从漫水的程度看,很可能是因天气寒冷水管被冻裂了。他三步并作两步到了三楼。张宗岭的判断不错,果然是厨房洗碗池水笼头上方接口处的水管被冻裂,水从那里喷发而出。由于楼上的供水系统过于陈旧,水阀已经失灵,只能带水作业。他顾不得许多,铁锤和管钳并用,一边敲一边拧。冰冷的水喷到脸上,寒冷彻骨,浑身打颤。不一会儿,袖筒里进了水,胶鞋内进了水,全身上下都湿了,活象个“落汤鸡”。冻裂的水管终于被堵上。一楼的老人看到张宗岭浑身上下湿了个透,不停声地说:“真是个好人!”张宗岭以笑作答,骑上自行车,迎着冬夜凛冽的寒风,消失在了夜幕中。团圆饭局第四届春节文艺晚会曾上演过《咱维修队是好样的》这样一个小品,大意是说:除夕之夜,维修工大满的妻子桂花焦急地等大满回来吃团圆饭。大满急匆匆回到家,却告诉桂花,吃口饭就去给人家修暖气。一个急着走,一个要强留,两口子斗起了嘴。桂花睹气把大满推到了门外。台上,桂花伤心落泪;台下,维修队职工的妻子们也跟着湿了眼圈,所有观众为之动容。小品是局自编自演的。大家都知道,这正是维修队职工生活的真实写照。维修队担负着市委、市政府和机关南北院几十个局委及十数个家属区的维修服务任务。近几年,工作量成倍增长,人手却没过多的增长。他们一天到晚连轴转,一日三餐吃在食堂,睡在办公室。有的离家不过几百米,却难每天回去看看。电工班的金班长,每天上班再加上在高压房值夜班,一周工作超过100小时,同事们开玩笑说:“金班长家没有他的床。”木工班班长赵斌也是“一个不回家的人”,常说不准“今天星期几”。队长苏天增一年到头泡在维修队,扳着指头算算,没歇过几个囫囵星期天。平时忙,也就算了,双休日总该回家吃顿团圆饭吧。然而,双休日维修队比平时更忙。周五下午,当机关的同志们结束一周紧张的工作准备回家团圆时,维修队却悄悄集合,开始对办公楼、区进行紧张的改造施工。星期一早晨机关同志来上班,看到墙白了、地平了、灯亮了、卫生间干净了,一个个惊诧不已,随即便化为深深的感动。过年,是举家团圆的日子。每逢此时,水电用量增大,维修队更是忙上加忙。为使管辖区的用户过好年,他们节前全面检修各种管线,防患于未然。节日期间,各班都安排充足的人员24小时值班,严阵以待。团圆饺子年夜饭的滋味,他们中的大多数似乎都忘记了。两块巧克力这里,给你讲个两块巧克力的故事。两块巧克力是一位八十岁老人特意买来送人的礼物。她要亲手送到维修队木工班班长赵斌女儿手里,为的是了却一个心愿。送巧克力的老人叫尚凯,住在机关1号院,膝下无儿无女,老伴年事已高。这些年,家里凡有需要修修换换的活儿,维修队的同志总是有求必应、上门服务,从没让老俩口做过难。这中间,木工班班长赵斌来家最多。每逢来家维修,尚老太太忙不迭地准备饭菜,留师傅们吃饭,但总是被婉言谢绝。不吃饭,吃些水果总可以吧,可任她怎么让,同样被谢绝。在老人的记忆里,说不清维修队的师傅们来家服务过多少次,赵斌们饭不吃、烟不吸,茶也从没喝过一口。尚老太太总想补上这份情,却苦于没有机会。想来想去,最后想到了赵斌的女儿。女孩儿家好吃巧克力,就买两块,看你赵斌还咋推脱。天刚蒙蒙亮,赶在学生上学前,老人敲开了赵斌家的门……尚老太太不知道,维修队有一个不成文的“六不”规矩,即“不吃、不喝、不吸、不拿、不卡、不要”。这“六不”从维修队立下“今天事今天办”那块提示牌起就实行了。维修队把这“六不”看得很重。他们认为,为用户服务是自己的本份,利用工作之便“吃拿卡要”是不道德的。在用户家里,他们自觉做到茶不喝,烟不抽,即使赶到饭时,用户把饭盛上,椅子摆好,他们也总是想方设法推脱掉。干完活,到外面自己掏钱,随便吃碗烩面挡饥。用户们过意不去,趁他们不备,悄悄往工具包里塞上一包烟、两袋洗衣粉、几个苹果什么的,以表谢意。无论什么东西,一经发现,他们都会原样如数奉还。用他们自己的话说,谁也不愿因为自己一时的不检点而给维修队抹黑。他们对自己要求是这样严格,为用户服务却想得很细。去用户家,进屋先戴上一次性鞋套,给家具、物品罩上防尘罩。能挪的挪到一边,维修完,家具、物品再一一复位,还负责清理垃圾,把地板擦得干干净净。为减少用户的麻烦,他们对零配件精挑细选,安装时一丝不苟,并给用户讲解正确的维护保养知识,介绍一般故障的排除方法等等。凡是接受过维修队服务的用户们,都无法按捺内心的感动。他们写感谢信,向报社、电台投稿,直接向局长打电话表扬,有的老人甚至三番五次到维修队要认干儿子……(作者:郑州市市直机关事务管理局)2000年　第7期　《中国机关后勤》