政府机关宾馆管理贵在创新(接待服务)

政府机关宾馆管理贵在创新

李伯承　　

　　政府宾馆在国有酒店中无论规模、效益、技术实力等都占有最重要的地位。由于历史形成的行政事业特点和招待所型粗放管理模式没有根本性突破,多数宾馆的运作效果不很理想,只有勇于创新,实现增长方式的转变,实行集约化经营,才能自觉地把自己永远放在新的起点上,不断发展前进。

  队伍管理要勇于创新

 加大规范化服务力度,不断提高服务质量和服务水平,是队伍管理创新的关键。要认真开展精神文明建设活动,要明确职业责任,履行职业道德,遵守职业纪律,提高岗位技能,实现文明化、制度化、规范化、程序化,做到规范、高效、安全、卫生、真诚、周到,努力塑造宾馆形象。

 加大员工培训力度,不断提高管理水平和技术水平,是队伍管理创新的根本。要从本馆实际出发,根据自己的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定好培训方案。管理层的培训采取会议学习,结合工作实际,以会代训,还要组织交流,并请有关专家、学者讲课,进行定期培训。岗位技能要采取岗位自学、岗位示范、岗位业务考核相结合的办法。

  加大改革力度,不断提高经营水平是队伍管理创新的保证。要更新观念,解放思想,打破“大锅饭”,实行分灶吃饭,指标层层分解。要选准突破口,调整餐饮消费市场,重心向大众倾斜。要广开门路,发挥优势,扩大收益。要实行责任机制、财务管理监督机制,加大执行力度,奖罚分明,彻底解决干好干坏一个样的问题。

 营销管理要善于创新

 营销政策要灵活。宾馆的竞争,主要是价格和服务的竞争。市场定位要准,要按季节的变换,客源的多少,有选择、有区别地灵活掌握。在房价执行上,既不能违背政策,又要适当放开,既不高、又不低,价格合理。还要抓住客人消费心理、需求动机和消费能力,尽量保全价。定打折幅度、打折权限,坚持优惠在明处,打折在关键时。层层管理者都要有打折的权力,限制标准,但不要轻易从事。

  要进行整体营销。必须根据目标市场及本馆实际情况,确定各种促销策略,以发挥整体倍增器的作用,力争取得最佳效果。要树立整体营销观念,不要孤立地以部门为单位开展营销,应加强部门之间的协作,在制定内部促销计划时,要充分听取员工的建议和意见,充分发挥员工的主动性和积极性,要激励员工创造性地营销,扩大责任权限,创造良好的营销氛围。

 要搞好内部促销。可以在大厅、前台、走廊、电梯出进口的地方树宣传牌、挂宣传画,介绍主要特色服务项目。客户内的促销、餐厅里的促销也要利用好。还要搞好酒吧、咖啡厅的内部促销。

 要用营销观念指导经营管理。要从研究顾客消费心理入手,不断修改制定一系列的管理制度和服务规程。要以宾馆产品和服务对象为核心,注重市场调研。

  餐饮管理、客房服务要不断创新

 运用科学手段,在餐厅客房布置上创造良好的环境。环境对用餐住宿有很大影响,除了注意整洁美观外,还要在灯光设计、内部装潢、音响设置、物件摆设、门厅布置等外部条件上迎合客人口味,改新弃旧,为客人创造一个良好的用餐住宿环境。

  餐饮管理创新要讲继承性,还要讲借鉴性。就是要继承中华烹饪科学、便捷的制作工艺流程,要继承各地独特风味的厨技,要借鉴吸收西菜、外帮菜系中先进、新颖的制作工艺,以及家庭、民间流传的烹制工艺,在此基础上研究总结,进行创新,形成自己的优势产品。餐饮管理创新还要讲求变化。形式上要讲求菜肴与点心的结合、中西结合、荤素结合、食物与药物结合、水果与菜肴结合,操作技术上要讲究“色、香、味、形、养”的结合。另外,餐饮管理创新还要讲特色,就是要创出拳头产品特色菜,另外,要注重品牌特色的营造,创造一种氛围。

  客房服务创新要充分利用信息技术,建立客人数字档案,易于管理,方便查询,可根据数据决定对长短住客的优惠服务,允许记账、提供打折卡、赠送纪念品等。客房服务创新还要注意为客人提供优质的服务,在交往中做到“有礼、有度,有理、有节”,在此基础上,向客人做好宣传工作,介绍宾馆内的各种设施、活动及文娱节目,表达对客人的欢迎、真诚和热情,方便客人的生活娱乐。

  后勤管理要大胆创新宾馆后勤管理是一门科学,要向制度化、规范化、标准化方向迈进,必须大胆创新。一要实行岗位责任制,建立管理制度、维护检查评比制度。二要制定设施设备使用及维护的规章制度。三要实行走动式的管理办法,发现问题,及时解决。四要抓保养和“预防”,延长设备的使用寿命。五要健全财产使用和管理制度,加强财产管理,降低能源消耗,确保财产安全,提高财产使用率,减少资本性和收益性支出。财产购置必须办理登记手续,财产管理执行“谁使用,谁负责”的原则,落实到使用部门专人管理,财务部门要对财产进行定期或不定期检查核对,做到帐帐、帐实相符。六要加强煤、水、电等能源使用的科学管理,尽量降低能源消耗。(作者系吉林省省直机关事务管理局办公室主任)　　中国机关后勤杂志社变更银行帐号从2001年1月1日起,中国机关后勤杂志社原帐号停止使用,新启用帐号为:北京市工商银行西四分理处0200002809014466773请订阅中国机关后勤杂志的单位,按新启用的银行帐号办理交费手续。(中国机关后勤杂志社发行部)362001年　第3期　《中国机关后勤》