国际质量管理标准与后勤服务管理科学化浅析

国际质量管理标准与后勤服务管理科学化浅析

徐晓明　

　朱基总理在接见全国机关事务工作协会第二届代表大会代表时指出:“机关事务工作也要深化改革,要坚持管理科学化、保障法制化、服务社会化的方向,逐步建立适应社会主义市场经济要求和新时期机关建设需要的后勤体制。”国务院机关事务管理局局长焦焕成也提出,推进后勤管理科学化,一是要解放思想,更新观念;二是要规范职能,创新管理制度;三是要运用科技知识,创新管理方法。笔者认为从质量管理入手,采用现行的国际标准方法,是实现管理科学化的有效途径之一。

  一、国际质量管理标准情况国际标准化组织(ISO)于1987年颁布了一套质量管理和质量保证ISO9000:1987系列标准,其后对该套标准进行修订,于1994年颁布了质量管理和质量保证ISO9000:1994系列标准。由于ISO9000系列标准的规范性、适用性和有效性,受到世界各国的普遍重视和欢迎。我国1988年等效采用该套标准,1992年以后等同采用了上述标准。经过十几年的实践和理论探索,国际标准化组织依据八项质量管理原则(以顾客为中心、领导作用、人员参与、过程方法、系统管理、持续改进、基于事实决策、与供方互利的关系),于2000年12月15日发布了2000版的质量管理标准。标准中提出了十二条质量管理体系基本原理,明确指出“组织依存于顾客生存”,强化“以顾客为中心”的思想,要求按“过程方法”对过程进行识别和管理,同时将“持续改进”作为组织的永恒目标,最终达到提高有效性和效率的目的。标准规定的所有要求是通用的,适用于所有想提高自身能力和使顾客满意的组织。2000版ISO9000系列标准中有一对协调的质量管理体系标准,ISO9001:2000质量管理体系——要求和ISO9004:2000质量管理体系——业绩改进指南。二个标准的主要目的都是为了将现代化的质量管理理论和组织自身的持续改进、不断满足顾客要求等实践活动联系起来。ISO9001用于组织向社会和其他相关方表明其满足顾客要求和适用法律法规要求的能力,组织若想通过认证表明自身的能力,应采用ISO9001标准。ISO9004超越了ISO9001的要求,在更大范围的质量管理体系目标方面提供了指南,以改进组织的总体业绩,并使所有相关方收益,但不拟作为ISO9001的实施指南,也不作为合同协议或体系认证的标准,组织若无需通过认证来表明自身的能力,当采用ISO9004标准。截至2000年底,全球已有近30万个单位通过了ISO9000质量体系认证,我国已有约3万个单位通过了ISO9000质量体系认证,其中不乏有建筑业、物业管理、物品供应、技术和劳务输出、金融保险业和具有机关服务职能的行政事业单位。

  二、机关后勤服务管理宜采用质量管理标准提高自身能力和效率政府机构改革以后,后勤服务组织与政府或机关脱离,成为单独的部门或独立的单位,主要职责是承担政府或机关的后勤服务工作,同时负有发展后勤服务经济的重任。政府机构改革以前,在政事不分的环境中,后勤服务部门与政府或机关其他部门之间的工作关系是部门之间的配合协作关系,发展后勤服务经济不可避免的拥有或间接享有部分行政权力。政府机构改革以后,后勤服务组织的行政权力消失了,与政府或机关其他部门之间的关系也改变了。从理顺关系和市场经济的角度看,政府或机关与后勤服务组织之间的关系应是合同双方的关系,即政府或机关采购后勤服务组织提供的服务,这时,服务质量就成为采购方评价的首项内容。另一方面,要想将后勤服务经济发展到一定的规模和水平,后勤服务组织的资源必然受到市场调节作用的影响。后勤服务组织若没有完善的质量管理体系,无法有效地发挥资源配置的基础性作用,不能稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的服务,是难以很好的担负起政府或机关的后勤服务工作,难以在激烈的市场竞争中占据应有的地位。

  三、机关后勤服务工作中如何实施质量管理标准

  　　(一)认清形势、解放思想、更新观念　　随着全球经济一体化的进程,我国加入世界贸易组织的日期临近,国务院各部门和各级地方政府已经组织有关人员加紧研究WTO的规则。为了适应WTO的规则要求,我国经济领域中的一些法律法规将要修改,随之而来的管理知识必须更新。机关后勤服务组织的领导和管理人员很多在行政机关工作过,具有较高的政策理论水平和教宽的业务知识面,有些同志在70～80年代还从事过全面质量管理的宣传工作,具有较好的质量管理理论和实践经验,现代质量管理标准理论和全面质量管理理论都源自于质量管理学。在经济体制改革不断深入的形势下,我们更应该放宽眼界,转变思想,学习和掌握经济发达国家的先进经验和方法,将其应用于我们的工作中,使我们自身的管理水平不断提高,使组织的能力得到增强,以便抓住机遇,以实力迎接挑战。

  (二)确定顾客需求和期望、将其转化为服务特性机关后勤服务组织首先按划定的职责、市场分析及现有资源将自身准确定位,然后确定顾客(政府机关和其他潜在的顾客)有哪些服务需求和期望,哪些法律法规在其中适用,这些需求和期望应该怎样定性和如何定量,再将定性和定量结果转化为服务特性。根据以上资料确定组织的质量方针和质量目标,并将质量目标按部门职能和层次分解。

  (三)运用“过程方式”识别过程“过程”是指“通过利用资源和管理,将输入转化为输出的一项活动”。所谓“过程方式”是指“组织内部过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理”。过程方式的基本模式是通过管理职责→资源管理→服务实现→测量、分析和改进→管理职责的循环,达到体系持续改进的目的。按照标准要求的过程方式去识别和管理任何一个组织的过程或过程中的各个过程,需要丰富的管理知识和经验,但又决不是凭经验、感觉和习惯做法能够做到的,它既需要领导者的管理知识和经验,更需要科学的态度和方法,需要基于事实的分析和决策,特别要注意排除各种人为因素的干扰。例如对过程之间相互作用(即接口关系)的识别必须从顾客的要求及提高组织的有效性和效率的角度去分析和识别,决不能以原有部门设置和职能的思维方式去分析和识别,不能本末倒置。

  (四)选择标准、建立体系、编写文件2000版ISO9000标准虽然已发布,但ISO规定94版ISO9000标准可以有三年过渡期,即94版ISO9000标准可以用到2003年底。94版ISO9000标准特点是采用20个要素对照方法,起点低,但便于理解和操作。2000版ISO9000标准在管理理念上有所提升,强调组织满足顾客要求和适用法律法规要求,过程方式要求及有效性和持续改进要求。原来管理不太规范或初次接触质量管理标准的组织,可先采用94版ISO9000标准的基本方法,结合2000版ISO9000标准的部分思想,边实施边改进,逐步向2000版ISO9000标准过渡。原来管理比较规范或领导层对质量管理标准比较熟悉的组织,可直接采用2000版ISO9000标准。选定标准后,按照前述方法分析和识别,进行策划,接着要编写质量体系文件。质量体系文件是组织的法规性文件,是变“人治”为“法制”的主要手段之一。文件包括质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格。编写文件本身是一项增值的活动,文件应体现领导层的管理思想,方针、目标,体系结构、过程分析的结果,过程之间相互作用和管理,明确各部门的职、责、权(这点非常重要)和体系中所有人员的位置及各自的职、责、权,规定行为和活动的方式,明确活动的依据和证据等等。机关后勤部门或单位的管理人员对编写文件都比较在行,但必须注意几点:1质量体系文件的要求不能低于标准的要求;2质量体系文件的要求必须符合适用的法律法规的规定;3质量体系文件的要求必须满足顾客的期望;4质量体系文件是组织的法规性文件,必须严格执行;5文件本身应具有指令性、系统性、先进性、可行性、有效性的特点。在编写文件之间和文件编写完以后,必须对全体人员进行质量管理标准和质量体系文件的培训,其中还要结合顾客要求和适用法律法规内容,要让全体人员都懂得质量管理标准及自己在质量体系中的作用和地位。培训效果直接关系到体系运行的效果,领导层和管理人员必须认识到其中的重要性。

  (五)建立测量体系、持续改进建立测量体系的基本指导思想是满足顾客要求,提高组织的有效性和效率,测量的结果作为持续改进的依据。测量的方法有顾客满意调查、顾客意见反馈,外部审核,同行业之间测评,内部质量审核,各种工作图、表等。根据测量结果,纠正已出现的不合格,然后利用各种数据分析工具进行统计和分析,找出产生不合格的原因,特别要分析不合格趋势,制订纠正和预防措施,实施纠正和预防措施,并验证其效果。适时进行管理评审,进一步完善体系文件,达到持续改进的目的。(作者系江西省出入境检验检疫局机关服务中心副主任、国家注册评审员)2001年　第7期　《中国机关后勤》