服务社会化的几个问题(理论探讨)

服务社会化的几个问题

姚万垠

　机关后勤　　“十五”计划《纲要》中明确指出,机关后勤单位要逐步改制为独立法人企业。改制企业对机关后勤单位来说,无疑是一场脱胎换骨的变革。带来的影响是全面而深刻的,涉及诸多方面,本文仅就机关后勤单位改制企业所面临的新形势与对策方略,提出几点个人浅显看法,以期抛砖引玉。一、机关后勤企业能否“长得大”,产权制度是发动机,产权明晰到位,有效激励所有者的使命感责任心,股份制是有效形式,同我国总体改革的终极目标相一致机关后勤单位改制企业,就必然具备了企业的本质特征,其行为要以市场为导向,以实现利润最大化为目标。从我国国有中小企业的经验看,后勤企业能否长大,产权制度是关键,具有发动机的意义。这是由产权的激励约束制度具有原动力的功能所决定的。当今国外有无数的成功企业,其创始人和管理者,为了企业的发展壮大,长盛不衰,而沤心沥血,殚精竭虑,审慎决策,惨淡经营,历尽千辛万苦,承担身家性命风险,在很大程度上同产权激励约束制度有直接关系。我国的机关后勤企业是典型的“红帽子”企业,企业性质注册国有,而本质上无人能有,没有真正的产权所有者,产权主体虚设,不能发挥产权的激励约束机能,是国有资产管理不好,企业做不强长不大,造就不出名符其实的职业企业家的根本原因。因此,产权制度改革是后勤企业改制中带有根本性的一个问题。一般而言,产权制度的核心是所有权问题,关键是要做到产权明晰,责、权、利到位。经验表明,实行股份制,建立现代企业制度,进行科学管理和法人治理,是行之有效的形式和正确的选择。从制度安排上和管理机制上为解决企业发展动力问题提供了保证:一是建立自主经营,自负盈亏的法人企业体制。企业法人要以法人财产为限承担有限责任,董事会要董,监事会要监,总经理要经营,“老三会”、“新三会”的关系协调,做到各行其道,各负其责,各司其职,各尽其能,所有权和经营权完全分离。二是建立规范的企业治理结构,解决好股东分散化的问题,即所有者对专业化经营者的监督管理问题。职工对总经理的监督管理,必须做到有能力,有手段,有保证,从而有效地解决经营管理层存在官僚主义、形式主义、实用主义、短期行为、家长作风、决策盲目、行为随意、暗箱操作、内部人控制等弊端。三是建立有效的组织机构和管理制度。企业的组织结构和管理制度是企业推进战略目标实现的关键,解决好企业的组织结构、组织系统和决策程序,才能实现企业的科学管理,使企业活而不乱,统而不死,责任、权力和利益,直接具体化,落实到自然人。我国法律规定的有限责任公司和股份有限公司两种公司制度,实质上就是按照“产权清晰,权责明确,政企分开,管理科学”的现代企业制度要求和标准,建立产权明晰,两权分离,权责利到位的产权多元化,运作市场化,管理规范化的股份制公司。股份制是把社会主义基本制度与市场经济结构结合起来的一种基本形式。二、传统服务阵地能否“守得住”,服务质量是生命线,转换经营机制,强化科学管理,以服务制胜,体现了机关后勤改革的根本目的政府机关是机关后勤单位几十年一贯制的传统服务阵地,从近几年政府采购计划和下拨服务经费看,政府机关这块阵地,不但需求量大,渠道稳定,而且很有潜力,因此备受国内外商家关注,已对改制过程中的机关后勤企业构成了严峻的冲击和挑战,一方面　　　改制使机关和后勤的关系发生了质的变化,形成了一种新型的市场商品供需关系。市场行为使买方机关,今后只看重服务商品质量和价格,不再有保护后勤企业的理由和义务;另一方面,我国入世在即,外商服务企业已经纷纷抢摊我国市场。根据WTO的规则,几年内我国将逐步放开国内服务市场。有迹象表明,外商服务企业对我国机关服务阵地,早已虎视耽耽,遭遇战在所难免,而机关后勤企业由于实力的缘故,一开始就处在非常不利的地位。机关后勤企业要想保住传统服务阵地,最有效武器就是提高服务质量,打好“质量服务”这张王牌。“以其人之道还治其人之身”,这是外商服务企业现身说法昭示给我们的经验。人们熟悉的西式餐饮业的两只虎麦当劳和肯德基,十年前靠“服务制胜”杀手锏,长驱直入进入我国市场,在大中城市安营扎寨,迫使我国许多餐饮公司节节败退,阵地不断失缺,机关后勤餐饮业,只因是“禁地”而幸免。据介绍,麦当劳在全球有43000家分店,顾客在任何地方享受到都是大小、味道和质量完全一样的食品。优秀品质,优良服务,优美环境,货真价实,无可挑剔。原料差一点不要,温度差一度退货,期限超一分钟扔掉。优质服务率达100%,完全做到快捷、准确和友善服务。排队不超过两分钟,柜台前服务六步内完成,一分钟内食品送到顾客手中,卫生消毒工作严格过细,堪称满意放心消费。肯德基更是有过之无不及,后来居上,成为西式快餐连锁店的新霸主。时至今日,在北京街头的每一家麦当劳、肯德基门店里,人气旺盛,客流不断,应接不暇。以质取胜是机关食堂望尘莫及的。按照亚当·斯密在《富国论》中提出的理论,管理科学是提高经济效益的钥匙。一方面科学管理是提高劳动生产率的法门。一个小小的针的制作,竞然需要十八道工序,如果让一个人从头做到底,一天恐怕连一枚也完成不了。但是如果分工协作,每个负责一、两道工序,一人一天可以做4800枚。另一方面,机制的力量无穷。犹如一个人的本性中最重要的是利己主义,人的大部分行为都是受“利己心”支配,社会利益往往被抛在脑后。但是不期而然的是,这种行为的结果,不但利己,而且比一个人殚精竭虑,刻意追求公益时,更有利于社会。斯密把这种机制称作“看不见的手”,揭示出的道理是深刻的。机关后勤企业要创超一流的服务和产品。就要借助经济手段,运用竞争机制。为追求经济效益,就要参与市场竞争,要想竞争胜利,就要提高服务质量,而提高服务质量,就满足了机关“服务好”的要求,回报了社会,实现了社会效益。所以科学管理是服务制胜的有力措施,机制是服务制胜的制度保证,竞争是服务制胜的不竭动力。事实上坚持质量服务,以质取胜,本身就是一举多得的战略举措。它兼顾了国家、机关和企业三者的利益。对国家来说,就是要通过后勤服务社会化,来提高后勤服务效率,降低服务成本,减少财政开支;对于机关来说,就是要通过“外包”式服务,获得优质满意的服务效果,达到“服务好”目的;对于后勤企业来说,就是要通过服务竞争,提高质量,以质取胜,以扩大服务市场,获得利润,求得生存和发展。由此可见,社会主义市场条件下的机关后勤企业,追求经济效益和社会效益本质上是统一体,统一于服务制胜之中,这正是机关后勤改革的根本目的所在。三、国际市场能否“进得去”,名牌战略是制高点,重结构,求质量,讲信誉,参与竞争,在“跟跑”中增长本领,缩小差距,融入全球经济潮流当前世界经济活动之中的三分之一以上已经纳入了国际市场,对此不能视而不见。服务贸易总协定要求对银行、保险、商业批发和零售、建筑、运输、旅游、通信、法律、会议、餐饮、娱乐等行业,实行无条件最惠国待遇和国民待遇,就涵盖了机关后勤服务的主要业务,这是不争事实。我国服务行业的利润率高,服务质量和设施差,加之传统经济影响深,竞争力弱,因而倍受外商特别是跨国公司的看重。有资料显示,世界500强中已有400家在我国内地建登陆厂或设有办事处。有些外商服务企业正在加紧战略策划,目标所向就是服务行业领域,企业化、市场化、社会化的机关后勤首当其冲。正如长虹集团总裁倪润峰所指出的那样:对手已在拍板叫阵,兵临城下,形势严峻。狼来了即成事实,机关后勤企业不能熟视无睹,更不能掩耳盗铃,一味乞求继续“行政保护”,甚至走回头路“吃皇粮”,是不切实际的幻想,应当坚决摈弃。当今世界已进入了品牌的时代,无论是国内市场,还是国际市场,最重要的是名优产品。无论是占领市场,还是扩大市场,无一不是靠品牌开道,以名牌制胜。品牌就是命牌,名牌就是通行证。但说到底,名牌是企业的内在实力、内在品质和内在潜力反映,代表的是企业和产品的市场竞争力,体现了多方面的优势,是制度、管理、技术、服务、文化等各方面优势组合起来的综合优势。惟其如此,才在需求千变万化、新产品层出不穷的国际市场上不怕风吹浪打。我国海尔集团就是典型例证。282001年　第8期　《中国机关后勤》