积极探索后勤服务的新途径(经验交流)

积极探索后勤服务的新途径

陈焕文　

　一、转换服务运行机制

 (一)因地制宜,采取物业管理与传统管理结合的运行机制。2000年初,烟台市部分市级机关迁至新区后,办公场所集中、设施先进,有利于进行物业管理,实现机关服务社会化。留守在原地的市级机关部门,办公场所相对分散,服务设施相对老化落后,进行物业管理难度较大,仍宜于采用传统的后勤服务模式。针对这一情况,我们分别采取物业管理模式与传统管理模式相结合的方式。在新办公区主要以物业管理为主,高起点、高标准,科学管理,规范运作,在大楼的电梯、中央空调的维修保养、大楼玻璃幕墙的保洁、环境绿化、上下班交通车等方面均与相关的社会专业公司签订合同,由其统一进行管理,目前运转良好,效果明显,并取得了有益的经验,为今后逐步扩大物业管理的范围积累了经验。留守在西部的市级机关办公区采取综合的后勤服务模式,保证了后勤服务的平稳有序。

 (二)完善后勤服务结算制度。后勤服务结算制度几年前便已开始试行。机关服务公司是由我处直接管理的下属单位,具体实施对机关的服务职能。随着后勤机构改革的不断深入,后勤管理职能与后勤服务职能分开已成为必然。为此,遵照国管局有关文件精神,借鉴其他地市的先进做法,经过积极的探索与研究,逐步建立起后勤服务公司与机关的货币核算关系。双方就办公房、住宅楼的管理与维修、公共设施维修、水电暖管理、绿化美化管理、卫生保洁等签订协议,明确服务的项目、时效、质量、跟踪服务以及收费标准的界定。服务公司为机关提供有偿服务,按合同结算相关费用,各负其职、各负其责,机关按规定对公司的工作实行监督、检查。实行后勤服务结算制度,增强了下属单位的工作责任心和使命感,强化了增收节支意识,干部职工从思想上摒弃了等、靠、要的传统观念。下一步我们将根据运行情况作进一步的改进和完善,使操作上更简明、规范。

 (三)探索物业管理的新路子,加强市级机关住宅区的社区建设。物业管理是一个新兴的基础性、综合性的后勤服务项目,也是后勤服务的一种新形式。我市物业管理总的说来发展较缓慢,市民接受有偿物业管理的程度不高,物业管理尚处于初始阶段,我们在机关住宅集中的小区尝试进行物业管理,取得了较好的效果。塔山小区建设在市区背依塔山面临大海环境优美的生活区地段,是市直机关住宅较为集中的小区之一,我们成立了“塔山物业管理中心”,集中管理小区事务,主要提供房屋维修、供暖、环境卫生、绿化及其他日常事务性服务,并积极拓展新的服务项目。物业管理改过去的无偿服务为有偿服务,规范了服务行为,节约了人力物力,为机关干部提供了周到细致的服务,小区物业管理已经得到了广大机关干部的普遍认可,下一步我们将在市直机关其他住宅小区推广物业管理,扩大物业管理的范围,拓展社区服务项目。

 二、以提高办事效率和服务质量为中心,加强制度化、规范化建设,强化科学管理

 后勤工作头绪繁多,事情杂乱,工作的时效、质量必须保证跟得上,管理出效益,管理出质量。针对机关事务工作的特点,我们着力加强制度化、规范化建设,确保为机关提供优质、高效的服务,树立文明的后勤服务新风。

　　(一)推行《办事效率监督卡》　　　　　和办事效率承诺服务制度。我们将各科室、各岗位为机关提供的日常服务项目、应办结时限、标准、责任人、负责人、处罚制度、监督电话等项目向市级机关公开,自觉接受广大机关干部的监督;为保证承诺服务制落到实处,各职能科室推行了《办事效率监督卡》,客人来我处办事,向他们发放《办事效率监督卡》,将每次所办事项、时限、办结时间、责任人填入卡中,对照卡中的承诺事项,当事人可清楚了解目前所办事项的承诺内容,便于对我们的工作进行评价和监督。“一卡一制”的实行进一步改进了服务方式,规范了服务程序。推行“一卡一制”后,服务质量、办事效率和工作作风有了明显提高和改善,受到机关干部职工的好评。

 (二)推行首接责任制和AB角制度。我们针对后勤事务琐碎繁杂,许多事需速办特办,突发性比较强的特点,推行了首接责任制和AB角制度。首接责任制就是客人来单位办事,第一个接待的人就是首接责任人。首接责任人必须对来客负责。属自己职责范围内的,尽力解决好,能办的立即办,不能立即办的应报科室负责人并向来客讲清承诺服务的时限,并在规定时限内办结。不能办的应与来客讲明原因,作出恰当的解释。不属于自己职责范围内的,必须交给相关科室延续办理。对推诿扯皮、压着不办造成延误的,要追究首接责任人的责任。AB角制度就是一项工作由两个人负责,一个为主,一个为辅,一人外出工作,另一人在家全权负责,以保证工作的延续性。推行首接责任制和AB角制度,有效防止了工作中出现推诿、断档、延误的现象,提高了办事效率,优化了服务质量,确保了后勤服务及时到位。

 (三)实行岗位目标责任制。年初,处领导与各科室签订《岗位目标责任制》责任书,将该科室本年度需完成的主要事项、公共事项填报清楚。签订责任书后,岗位目标完成的情况,将作为年终考核该科室工作的主要依据,对完不成岗位目标的单位,取消评优资格。通过实行“岗位目标责任制”,增强了干部职工的工作主动性和主人翁意识。

 (四)加大硬件建设。加强办公自动化建设,各科室配备了微机,基本实现了财务电算化,提高了工作效率、管理水平;机关食堂采用微机管理,方便了机关干部,也便于管理和结算。

 三、加强班子建设,建设一支勤政、务实、廉洁、高效的后勤服务队伍

 (一)加强领导班子建设。后勤服务水平的高低,领导班子的整体素质很重要,为此我们着力加强领导班子自身建设。一是着重落实了领导干部分工负责制。加强对科室负责人的教育与管理,将中层干部的政治表现、业务能力及科室工作开展情况作为考核分管领导全年政绩的主要内容,促使其自觉管理,大胆管理,努力做好分管的工作。二是加强党性党风教育。坚持定期召开民主生活会,注重增强领导班子的凝聚力和战斗力;加强领导班子廉洁勤政教育,工作中领导干部以身作则,严于律己,以实际行动为机关干部职工作出表率。

 (二)加强职工队伍的思想道德和爱岗敬业教育。针对后勤工作服务性强的特点,我们着重加强职工队伍的思想道德、敬业爱岗教育。一是认真落实《烟台市机关工作人员十不准》,将干部职工遵守“十不准”的情况,作为年终评优的一项内容。二是结合机构改革工作,教育他们正确认识改革,鼓励他们要勇于面对市场、勇于开拓进取,从而稳定了职工队伍,保证机关后勤工作正常进行。三是各科室、各班组深入开展以“优质服务、优良作风、优美环境,做机关满意的后勤部门”为内容的创“三优一满意”活动,树立文明的后勤服务新形象。

 (三)建立激励竞争机制。事业兴衰,根本在人。我们建立和完善激励竞争机制,完善选人用人的机制。实行竞争上岗,不拘一格择优录用,把有真才实学的人才提拔到领导岗位。对于专业岗位实行全员聘用制,公开竞争,择优聘用,工作人员待遇与岗位挂钩,充分调动职工学知识、钻研技术的积极性,培养一批适应市场经济要求和事业发展需要的一专多能的复合型人才,充分发挥后勤队伍的人才资源优势。(作者:山东省烟台市市级机关事务管理处处长)342001年　第8期　《中国机关后勤》