解读机关后勤“服务好”的市场内涵

解读机关后勤“服务好”的市场内涵

姚万垠

　　机关后勤要“服务好”,这是国务院领导同志近年来多次强调过的,并写进了《国务院机关事务管理局“十五”计划纲要》。后勤“服务好”的概念,在市场条件下包含着更为深广的内涵和意义,它既反映了作为独立市场主体的买方——政府机关对后勤保障供给的基本要求,又体现了作为独立市场主体的卖方——后勤服务单位提供后勤保障的基本目标含义,还揭示了后勤服务工作的自身特征和市场轨迹,值得深入探讨,加深理解,以求指导机关后勤“服务好”走向深入,把机关后勤服务工作提高到新水平。

    一、后勤“服务好”是完整的市场经济行为

    后勤要“服务好”,这是一个永恒的命题。市场经济是有效的资源配置方式,而社会主义市场经济更是具有资本主义不可比拟的优越性,从而为机关后勤保障提供了更为广阔的发展前景,注入了全新的经济内容,创造了优越市场环境,赋予了完整的市场内涵,市场条件下的后勤“服务好”具有全新的经济意义。

    (一)市场条件下的“服务好”兼顾了经济和社会两个效益。市场经济是效益导向性的经济,它引导后勤经济实体为机关提供服务的行为,必然成为一种市场经济行为。这种行为,讲求“以最小的成本取得最大的价值”,符合后勤服务单位作为社会经济实体和独立市场经济主体,把“利润最大化”、“投资回报率”作为追求目标的主要特征。市场条件下的机关后勤,是社会化的开放式后勤,市场竞争促使机关后勤企业把提高服务质量,提供优质满意服务,凝结成为“服务好”的理念和行动,从而赢得了更多客户,占领了更大市场,使经济效益和社会效益融为一体,实现“鱼和熊掌”兼得,达到增收和盈利目的。在社会主义市场经济条件下,后勤服务企业完全能够做到自主经营,自负盈亏,融入社会,回报社会,兼顾经济效益和社会效益,使其有机结合,良性发展。

    (二)市场环境下的后勤“服务好”发挥了机制的持续功力。后勤经济是市场经济行为,机制的作用和功能尤为突出,远比人治的“热情”和指令的“迫使”更为长效有力,主要表现为原始动力能够持之以恒地得到释放和延展。能使劳动者、经营者不断地积累财富,勤奋创业,精心经营,持续投资,滚动发展,不断壮大,并在竞争机制作用下,从企业生存发展的长远之计,自觉地创新体制、机制、技术、管理、文化、战略和服务,以应对优胜劣汰规律和同对手激烈竞争,永无止境地奋斗拼搏,从而推动后勤服务好不断创新高上层次。市场机制为后勤服务好,提供了不竭的动力,不尽的活力,无限的生机,无穷的商机,足以保证其恒久的持续发展,这同计划体制下的后勤服务好的短促突击式的行为形成了鲜明的对照,前者细水长流不断线,马不扬鞭自奋蹄。

    (三)市场背景下的后勤“服务好”提升了服务质量。非市场行为的后勤服务好,内容的单一性和水平的低层次性显而易见,往往提供给人们的是某种物资商品的某种单一需要,很难满足人们日益增长的丰富多彩的多种多样的多层次的物质的和精神文化的需求,特别是精神文化服务需求。这方面过去长时间几乎成为空白与缺憾,而今后将成为社会需求的主体。市场经济下的后勤服务好,完全适应了时代发展潮流和人们需求趋势。机关花钱购买的不仅仅是有形的物质商品,有形的物质商品当然要保质保量,物美价廉;更重要的是服务商品、服务质量的满意率,所谓“三优一满意”就是心理满足率。市场发达国家的三产服务奉行的是24小时的“全天候,全过程,全方位”的舒适便利服务,是一种标准化、零缺陷、安全的高质量满意放心服务,是高附加值的精神文化消费服务,这无疑是后勤服务好的发展方向。这种高质量的服务,同社会主义生产目的和我国实现社会由温饱型向小康型再向发达型过渡发展步伐是合拍的,是实现后勤“服务好”的重要内容和必然过程。

　　二、后勤“服务好”是标准化的市场活动

    后勤服务好属商品生产、流通和交换的客观实践活动过程,自有其客观标准和内在规则存在。市场经济条件下的后勤服务好,实际上就是按照市场规律、法规和规则办事,按照标准化、制度化和规范化的要求经营管理,严格执行全面服务质量管理的客观行为过程。深入一步地讲,就是要按照WTO各项贸易规则要求和国际标准化ISO9000质量管理和质量认证体系标准,从事标准化、规范化和科学化的机关后勤建设、保障服务和质量管理达标活动。ISO9000系列质量管理和质量认证是族标准,涉及各行各业各产品的10300多个国际标准中的相关质量标准,包括了在机关后勤服务领域的应用。正如ISO9001标准引言中明确指出的:“标准是通用的,不是专门为某一具体行业或经济部门而制定的。”相对机关后勤服务而言,质量标准和质量管理较为集中于四个方面:

    (一)商品质量标准化,即提供一流的产品。后勤服务好,首先表现在为顾客提供优质产品上,无论是自己生产的还是购置的产品,都必须有质量的保证,满足物质需要首先要做到产品质量符合标准。用客户的话说,就是要质高价优,物美价廉,安全可靠。不缺斤短两,不以次充好,不以假乱真,不搞假冒伪劣。所有物品都是真真切切、实实在在的有形的达标物质商品。产品质量标准化,是质量管理和质量认证的最基本内容。后勤服务好,企业必须严把质量关,要把质量意识和标准化规范,融入到投资和经营战略的一切方面和生产服务的全过程,提供符合质量认证标准的合格产品,这是后勤服务好的前提条件和最基本要求。

    (二)服务质量标准化,即提供一流的服务。从整体上看,后勤服务企业提供的劳动服务性商品值远大于其所提供的物资产品性商品值的比重,这正是它不同于其它三产批零商品服务企业的一大特征。因此后勤服务好更多的是指服务质量,所谓一流的服务,主要是以优质服务为重点的质量服务。服务质量是后勤企业的生命线,体现了后勤服务好的本质内容,贯穿于全部工作的一切过程之中,体现在办公、住房、餐饮、用车、物供、基建、医疗、幼教、物业、福利等各方面的细微末节;服务前的服务、服务中的服务和服务后的服务之中;各项服务合同、服务协议和服务承诺之中。后勤服务好,就要坚定不移地贯彻满意服务、热情服务、超值服务、零缺陷服务、无忧虑服务和无隐患服务等,树立顾客是真正的上帝的思想,落实追求卓越、实现超一流和无止境的高标准服务质量。ISO9002是1994年制定的国际服务品质的保证模式和质量认证体系,是后勤服务单位完善质保体系,编制体系文件,包括质量手册,程序文件,形成技术标准、管理标准、工作标准和岗位操作标准,落实服务行为规范的准则。这是实现后勤服务好要求的重点工作环节之一。

    (三)服务过程标准化,即一流的服务流程。机关后勤服务好,就必须按规程办事,从经验管理的习惯中解脱出来,按现代科学方法和程序进行管理和提供服务,这样才能符合市场要求和顾客要求相统一。ISO9000质量认证标准的管理原则中对此有明确要求,强调“所有工作都是通过过程来完成的”,要用“过程方法”对过程进行识别和管理,通过从管理职责到资源管理到服务实现到测量、分析和改进到管理职能的循环管理过程,达到体系“持续改进”的目的。这是一种现代科学管理的态度和方法,是实现后勤服务社会化、管理科学化、保障法制化的必备条件和有效手段。落实机关后勤服务好要求,就要建立机关后勤工作量化指标评价体系,并按照ISO9004对业绩改进指南的要求过程方式,去识别和管理后勤企业服务行为标准化过程,排除各种人为因素干扰,做到后勤服务业及其行为符合科学化程序规范。

    (四)自身组织标准化,即创建一流的企业。后勤服务好,说到底要靠后勤企业自身建设的支撑,一流的产品、一流的服务和一流的服务流程,源于一流的企业、一流的队伍和一流的管理。要做到后勤企业自身组织标准化,最重要的就是按现代企业制度要求,加快对后勤企业进行改革、改组、改制和改造的工作,使后勤企业真正成为“自主经营,自负盈亏,自我约束,自我发展”的市场主体和经济实体,成为“产权明晰,责权明确,政企分开,管理科学”的现代企业,进行法人结构治理,靠制度和法制保证来实现后勤企业现代化标准化。WTO规则对现代企业资质的规范,ISO9001质量管理体系的协调质量管理标准通过认证表明企业自身能力的认证标准内容,以及ISO14001的环境管理体系认证要求,OHSASI8001职业安全卫生体系认证条款,从不同角度、不同范畴对企业组织标准化提出了规范要求,是实现机关后勤服务好必须遵循的指标体系和可靠保证,必须努力付诸实施。