为机关后勤增光添彩

为机关后勤增光添彩
——访河北省驻京办副主任、北京河北饭店总经理吴宝川
本刊记者　吕凤波

　　今年4月,一位美国教师带着家人和学生共11人到中国旅游,住进了北京河北饭店。回国后,他给中国国家主席江泽民写了一封情真意切的信,讲述了他们“在中国的非常美妙的经历”。2001年8月27日人民日报刊登了江泽民主席给这位普通的美国游客热情洋溢的复信,欢迎他和其他美国朋友多到中国来看看,欢迎他继续对中国的旅游工作提出意见和建议。——编者

　　河北饭店是河北省驻京办事处管理的单位。饭店职工以她们优质服务,向国外友人展现了后勤职工良好的素质,赢得了国外游客的赞誉。为此本刊记者作了专访。

　　“真没想到,我们做了一点该做的事儿,竟惊动了江总书记,专门为在我们这儿住过的美国游客《复信》。我也感受到接待服务工作对推动我国与世界人民的友好往来有多么重要的作用……”。年轻、干练的河北省驻京办事处副主任、北京河北饭店总经理吴宝川,在接受本刊记者采访时滔滔不绝地讲起来。

　　地处北京安定门内大街车辇胡同里的北京河北饭店,规格不高,坐落也不显眼。这里是河北省政府1986年兴建的二星级涉外饭店,1997年底装修改造后才有180间客房。1999年4月,美国游客迈克·奥谢伊拿着《旅游指南》找到河北饭店,在这里住下。2000年4月,迈克和大女儿又住进这里。2001年4月,迈克·奥谢伊先生打电话预订了客房,并再次下榻河北饭店。副总经理袁建华,这位迈克先生的老朋友亲自接送和安排他们一行。这一次,迈克先生不仅带来了夫人、女儿,还带来了他的8个学生,共同开始了此次“美妙的经历”。他们游完山海关老龙头后回到北京,“我们都很高兴又回到了‘我们’的河北饭店,就好像回到家一样”。美国客人为什么会把河北饭店当成自已的“家”呢?吴宝川总经理的介绍揭开了这个谜底。北京河北饭店作为一家旅游涉外饭店,她的优良服务早已被许多中外顾客所了解,饭店先后接待过来自美国、法国、德国、日本、俄罗斯等几十个国家的数千名宾客。吴宝川总经理对员工提出了“内强素质,外树形象”的服务理念。并始终坚持将服务质量的不断提高作为管理工作的中心,坚持“以人为本”的指导思想,将“宾客至上”的宗旨贯彻于服务的全过程。许多职工还与外宾交上了朋友。今年7月13日,北京申奥成功后,一位曾在此下塌的法国朋友还专门给饭店一位副总经理打来越洋传呼,表示祝贺。

    吴总给记者介绍了在接待迈克先生后的一件事。一次迈克·奥谢伊先生外出办事,想叫服务员帮助照看一下5岁的小女儿。按照饭店的制度是不允许的,但看到顾客确实存在困难,服务员汇报后,就应允下来。迈克5岁的小女儿来到饭店大厅,好奇地看河北立体地图上的五颜六色的彩灯,服务员了解小孩的心理需求,就破例通上了电源,小女孩目不转睛,非常高兴。迈克先生回来后看到此景,也非常满意。吴总说,服务工作就是这么琐碎,可是你认真做好每个细节,却能受到顾客赞扬。多年来,北京河北饭店作为省政府驻京办事机构,不仅承担着大量对外接待工作,还为促进河北经济发展和现代化建设,尤其扩大对内对外开放,开展招商引资等方面尽自己的力量,为全省到京人员提供周到方便的后勤服务。吴宝川认为,每天宾客来自不同国家、不同地域,存在文化背景、风俗习惯、宗教信仰、消费心理上的差异。饭店就要根据宾客的不同需求,提供个性化、特色化的服务。因此,河北饭店在对宾客服务中,以客人满意为目标,突出情感的投入,服务员把客人不仅当作“上帝”,更是当作朋友和家人,与客人建立亲切、信任及朋友般的关系,有针对性地提供充满礼貌、令人满意的家庭式服务。在管理上,则从小处抓起,以保证最优的服务质量。有一次,一位外宾吃饭时把衣服弄脏了,他希望一小时后能穿上这身衣服登上回国的班机,但此时已错过了洗衣房的服务时间,服务员便亲自动手帮客人洗净烫好,让客人如愿以偿。正是因为有了优质服务和良好的管理,才使得河北饭店赢得了回头客及国内外宾客的赞誉,并被国务院机关事务管理局评为“各省市驻京办精神文明单位”。

    河北饭店总经理吴宝川继续介绍说,美国游客迈克在1999年第一次入住河北饭店就对饭店各方面的设施和服务非常满意,以后每年都会来一次。看到8月27日人民日报上发表江泽民总书记给美国游客迈克的复信后,饭店自总经理到普通员工都非常受鼓舞。他们立即召开会议,学习讨论江总书记《复信》精神。大家纷纷表示,作为服务接待战线的一员,能通过自己平凡的工作,对促进中美关系的发展,促进与世界的友好往来做出贡献感到非常自豪,能为机关后勤职工增光添彩感到非常骄傲。接待过迈克和与迈克十六岁女儿合影的北京河北饭店客房部的田花茹,今年才十八岁。她对记者说,我只是像对待其他顾客一样,做了一件应该做的事情,没想到引起这么大的反响。她表示,在今后工作中,要以此为动力,坚持宾客至上的服务准则,更好地为客人服务,让他们有“在家里一样”的感觉。