日本服务部门的管理与服务

日本服务部门的管理与服务
赵自成　郝永芬

　　5月7日,我们一行8人学习考察组,参加以全国政协副主席胡启立为团长的5000余人赴日本庆祝中日邦交正常化30周年大型旅游交流活动。在赴日活动中,我们特别留意和考察了日本服务业的管理和服务情况,处处感受到管理与服务融为一体,寓管理于服务之中,这也是日本服务业人员高素质的体现。

    ———在东京迪斯尼乐园,我们有几个同志上了宇宙列车,有两个同志觉得身体不适应,没敢上,想在原地等候同伴。服务生主动过来,虽然语言不通,但她理解了意思后,马上告诉上车的地方不能等人,然后非常热情地带领这两位同志从近道走到下车的地方,示意坐下等候。还是在东京迪斯尼乐园,我们一起乘坐森林火车。有两位同志觉得车是敞开式,外边又下着小雨,于是点上了香烟。这时过来一位服务生示意不能吸烟,我们立即将烟灭掉,服务生双手捧着,示意将烟蒂放在她手里,我们很不好意思。这种把管理与服务融为一体,使客人能很好地接受,而且还有歉意。

    ———我们要给家里打电话,但手机没有信号,于是在旅馆旁小超市买了一张电话卡,但到电话亭不能用,钱很多,我们想退掉。小超市服务生示意电脑售货不能退,几个服务生一商量后,一个服务生主动帮我们到周围旅馆联系打电话。在我们电话没打出之前,这个服务生一直守候在旁边,直到能打了,他才鞠躬离去,我们很受感动。

    ———高速公路的路牌,国内一般只有到某地的距离,而日本的路牌不仅有距离,还有根据不同路况的限速,同时又有到某地按限速需要的时间,服务很到位。以上充分说明日本管理和服务的一致性,管理意识和服务意识都很强,又融合得很紧。我们专门考察了日本饭店的员工情况,最突出的是他们非常注意降低人工成本。日本箱根河口湖山岸旅馆是日式旅馆,睡“榻榻米”,能同时容纳300人下榻、就餐和洗温泉浴,但客房和餐室管理人员连同服务生只有十几个人,而且都是老者。东京新宿京王广场饭店和神户喜来登大酒店都是四、五星级的饭店,也很少见到服务生,完全是放开式服务。当客人遇到困难时,就会有人来帮助。如我们一位同志钥匙锁在房间,通知服务台后,我们还没到房间,服务生已站在客房门口等候,让客人真正感到宾至如归。一位客人动用了冰箱的东西,忘了打招呼,客人退房还没出大堂,服务生就赶到客人面前,客气的收了费用。这种放开式服务,方便了客人,降低了人工成本,在关键时刻管理和服务又非常到位,很值得我们学习。(作者单位:天津市机关事务管理局)