发挥窗口作用　做好服务工作———吉林省省直机关事务管理局开展服务承诺活动侧记

发挥窗口作用　做好服务工作
———吉林省省直机关事务管理局开展服务承诺活动侧记

　　为进一步贯彻国务院领导提出的“态度好、服务好、廉政好”要求,增强做好服务工作的责任感和使命感,建立一支高素质、高效率、高水平的服务队伍,全面提高服务工作质量,吉林省省直机关事务管理局于2001年初在所属的10个“窗口”单位开展服务承诺活动。活动开展一年多来,收到了良好的效果,服务对象满意率达到了95%以上,10个“窗口”单位收到980多封表扬信。

抓承诺组织到位

　　局领导班子对开展服务承诺活动高度重视,摆上重要工作日程,印发了活动方案,成立了检查监督领导小组,加强了对“活动”的组织领导。有关单位“一把手”挂帅,建立了领导小组,组织协调和检查监督承诺活动。

　　为了让服务对象全面了解服务承诺工作,监督服务承诺内容的落实,服务处把服务承诺标准送到所有厅委的办公室;车辆管理处向省直有关用车单位邮寄了服务承诺标准;房产处四个物业管理所除把服务承诺标准发放给每位住户外,还把服务承诺标准制作成灯箱悬挂在路边。南湖宾馆、省宾馆、春谊宾馆、乐府大酒店把服务承诺标准印成小册子并附上征求意见表,放入每间客房。

　　局里每年组织3-4次巡回检查,将各单位开展服务承诺活动的情况以简报形式通报全局,及时进行指导。年底,服务承诺活动与其他工作一起总结,去年局年终总结表彰大会上,全局有8个服务承诺优胜单位和12名服务标兵受到表彰。

承诺标准切实可行

　　服务承诺活动能否开展起来,能否得到服务对象的认可,关键在于服务承诺标准是否切合实际,是否科学可行。局服务承诺活动领导小组和开展服务承诺活动的10个单位,多次研究修改服务承诺标准。春谊宾馆的服务承诺标准中有这么一条:接到客人要求清扫房间的电话,服务员应在5分钟内到达提供服务。为了科学制定这条标准,制定标准的人员到服务现场和服务人员一起进行测试。从接电话,准备清扫备品,推工作车到达房间共用时间4分5秒,从而否定了最初设想的3分钟到达现场的标准。房产处所属的四个物业管理所的服务承诺标准中有一条是冬季住宅供热温度应达到16度以上。为了达到这条标准,他们调查了长春市分布在不同区域不同时间建成的住宅,了解到即使锅炉同一温度供热,各住户室内的温度也有差别。他们将室内温度不达标的住户逐一登记,采取了相应措施,保证了承诺标准的兑现。年终发放给住户的服务承诺征求意见表,反馈的满意率达到了百分之百。服务处机关食堂承诺中午就餐主食品种不少于18种、菜肴品种不少于25种,保证质优价廉,省直机关干部就餐满意率达到百分之九十五以上。

践行承诺成效明显

　　各单位职工在践行服务承诺时的生动事例不胜枚举,同时也赢得了服务对象的赞誉。

　　镜头之一:房产处物业管理一所在铺设煤气管道挖沟时,要将一位住户院中种的花铲掉。他们承诺等施工结束后,为住户补种同样的花。施工结束后,他们找遍长春市所有卖花的地方,也没有找到这种花。肖景一所长说:我们既然承诺了,就要信守诺言,一定要找到这种花。经过多方寻找,终于在省农业大学找到了这种用来搞科研的花苗。当花苗重新栽上时,户主拉着肖所长的手说:“你们真是一诺千金啊!”维修按标准收费也是服务承诺的内容。一次,在维修工人为一户居民干完活之后,居民将160元钱送到一所。物业一所的同志告诉他这笔费用应在房屋维修金中列支,不用住户个人承担。住户听后非常感动,一再说:“省管局服务承诺搞的好,送上门的钱都不要,服务收费这样清楚,我们对你们一百个放心。”

　　镜头之二:接待处在服务承诺中提出:待客诚心,服务热心,工作细心,布置工作万无一失。按照这个标准,他们一年来出色地完成了接待副部级以上领导干部200多人次,没有出现任何失误。去年底,省人大常委会办公厅给省管局的表扬信中写到:“今年的接待任务繁重,仅接待全国人大常委会副委员长就有9位,团队人数多,工作的时间长。在这种情况下,省管局接待处组织得力,主动周到,高度负责,任劳任怨;客人想到的,他们先想到了,客人没有想到的,他们也想到了。你们勤奋努力工作,体现了吉林省在‘两个文明’建设中的精神风貌,扩大了吉林省在全国的影响和知名度,为宣传吉林、服务吉林,为吉林经济的跨越式发展,发挥了‘窗口’的作用”。

　　镜头之三:春谊宾馆在服务承诺中规定:对每一项接待任务都实行跟踪服务。前厅部经理李玉杰负责接待一汽齿轮有限公司召开的全国销售会议。在会议召开的三天时间里,李玉杰要跟踪会议服务,吃住在单位。不巧,她的女儿就在会议召开的前一天出水痘了,做母亲的多想回去看一眼女儿啊!可是她想,会议是她联络的,会议组织者她最熟悉,更重要的是她负责跟踪会议服务,这个时候一定不能放下工作。整个会议期间,尽管惦记生病女儿的心情难于言表,但面对与会人员,她还是保持了服务人员特有的那种微笑。

　　镜头之四:今年5月,吉林省第八次党代会在吉林省宾馆举行。省宾馆将服务承诺标准放在了每位党代表都能看到的地方。其中餐厅部将承诺内容制成精致的牌匾挂在了墙上:“保证饭菜质量达到高水平,不出一点差错。”吉春餐厅负责这次党代会300多人的用餐,面班有5位厨师,承担着每天30多个品种主食的制作和100多人的夜间工作餐任务。可就在会议召开的前两天,餐厅面班班长、国家面点技师李萍在工作中脚扭伤了。党代会开幕的那天,她的脚肿得像馒头似的,家人劝她不要去上班了。她说:“工作量这么大,缺一个人就会影响代表就餐,脚肿了,手还可以照样干活”。餐厅要求5点上班,她4点10分就从家出来,平时从家到宾馆只需要走5分钟的路,可这天她走了半个多小时。就是这样,她坚持每天工作10多个小时,带领全班高质量地完成了任务,受到了与会代表和大会会务组的赞扬。

　　镜头之五:服务处电话科服务承诺内容之一是:保证接转线路畅通。一天中午,白城市的一个单位发生了火灾,省领导得知消息后,急于了解情况。由于是午休时间,值班话务员赵有川拨打了几个电话都没人接。小赵一方面与白城市政府总机联系,一方面打手机、传呼,终于联系上了在火灾现场的市领导,及时保证了这次通话。这前前后后,小赵共拨打了20多个电话,只用了3分钟。一次,话务员李玉英值班,接到省人大一位同志打来电话,说他家楼上冒水了,请总机帮助联系楼上的住户。小李凭着工作中积累的经验和娴熟的业务,以最快的速度找到了这位住户。事后,这两家都打电话到电话科,对小李认真负责的态度表示衷心感谢。

　　镜头之六:车辆管理处老干部车队主要是为87名副厅级以上离退休干部提供服务。自开展服务承诺活动以来,队里收到的表扬信就从未间断过。省牧业局老干部梁明福写的表扬信很有代表性,信中说:“一天夜里,我突发疾病疼痛难忍。老干部车队司机程化坤及时开车赶到我家,他把我从楼上背到车上,到医院后又跑前跑后帮我办理了入院手续。事后,还到医疗看望我,真是让我太感动了。你们不是亲人,胜似亲人啊!”省文化厅代表全厅的老干部给管理局送来了一块匾,上面写着“春风送暖,政通人和”。(作者单位:吉林省省直机关事务管理局)