ＲＥＧＵＳ公司物业管理模式

ＲＥＧＵＳ公司物业管理模式
孙昭伦

　　近期,我们学习考察了ＲＥＧＵＳ公司在德国不莱梅和慕尼黑的分支机构和办公楼,深深感到国外物业管理的经验和管理理念非常值得借鉴。

    一、ＲＥＧＵＳ公司的基本情况

    ＲＥＧＵＳ公司是一家总部设在英国伦敦的跨国企业,主要从事与物业管理相关的中介服务。它拥有350个商务中心、65000多个单元,是覆盖50多个国家的世界性大公司。ＲＥ ＧＵＳ公司在中国的分支机构设在上海金茂大厦。目前,ＲＥ ＧＵＳ公司是全球这个领域规模最大、市场份额最多的企业之一。它还是伦敦交易所的上市公司,并且在美国纳斯达克市场上业绩优良。

    二、ＲＥＧＵＳ公司的主要业务

    ＲＥＧＵＳ公司主要从事与物业管理相关的中介服务,具体可分为“物业租赁服务”、“物业中介服务”以及“附加服务”。ＲＥＧＵＳ公司提供的服务不是捆绑式的销售,而是根据不同的需要,由客户自助式的进行选择,ＲＥＧＵＳ公司则根据提供的服务向客户收取一定的费用。以下则是ＲＥＧＵＳ公司基本服务的产品目录:1.按天租用的简易办公室和按小时租用的简易会议室;2.电话可视会议服务;3.全套配备、按日或按小时租用的会议室;4.短期租用配备家具、服务人员以及办公设备的办公室;5.按客户要求设计的商务中心(长期)。从以上服务可以看出,他们的服务呈阶梯式上升,其优点是选择性强,不同层次的客户都能找到自己满意的办公场所。ＲＥＧＵＳ的口号是:“今天签约,明天搬入;提个手提箱,轻轻松松办公”。

    三、ＲＥＧＵＳ公司的成功经验

    通过考察和交流,我们认为:ＲＥＧＵＳ公司之所以能够得到大众的青睐,在仅仅12年的时间内迅速扩大并占领巨大的市场份额,除了以独到的管理和经营理念吸引客户、服务客户外,主要是因为它具有以下特点:

    1.“以人为本”的服务理念。将自己的服务与传统的物业中介严格区别开来,强化“以人为本”的服务理念是该公司一个重要特点。ＲＥＧＵＳ公司所从事的是全方位的服务工作,这些服务从办公家具、通讯设备、办公用品的整齐配备到“秘书中心”服务、供休息用(备有咖啡点心)的小厨房以及为美化环境而提供的小型油画、盆花、植物租赁服务,应有尽有。只要是客户能想到的,ＲＥＧＵＳ公司总是能领先一步帮你做到。他们在管理和服务中处处体现了“以人为本”。这种理念也就是该公司取胜的核心所在。

    2.统一规范的管理形象。除了客户的特殊要求外,在其管理的任何办公地点,ＲＥＧＵＳ公司提供的都是经过统一装修、统一配置设备的标准化办公用房(以下简称标准化办公用房)。这种做法最大的好处是为客户节约了资金。根据ＲＥＧＵＳ公司在伦敦及伯明翰地区的调查显示,办公室运行包含十项基本费用:基本租赁费、大楼管理费、办公室管理费、电费、电话费、办公家具购置费、复印机、传真机、办公室清扫费等。这些支出在短期内一般难以预测,但从整个租赁期发生的费用来说,标准办公用房的租金与只提供场地的办公租赁相比是节省的。由于ＲＥＧＵＳ公司的业务量大,因此ＲＥ ＧＵＳ公司的办公室租赁价格较低、服务性价比高,客户也乐意接受。

    3.属地化的经营策略。ＲＥＧＵＳ公司跨国经济的策略决定了公司宏观管理与属地化、社会化经营的模式,即公司不直接参与大楼物业管理的具体活动(包括大楼设施设备的维修、保洁、绿化等),而是通过采取招投标的方式,在社会上广泛选择物业服务方。这样一来,ＲＥＧＵＳ公司减少了专门从事物业管理人员,因为提供的服务是通过招投标方式确定并签订合约的。所以服务质量易于控制,而且始终保持较高水准。

    4.全方位的服务理念。ＲＥＧＵＳ公司给客户提供的是全方位服务,从“硬服务”到“软服务”,细微之处无不体现着这一思想。ＲＥＧＵＳ公司在每幢大楼里都设有一个“秘书中心”,一般由5-10人组成。“秘书中心”的基本职责是帮助客户处理基本的文秘事务,包括代写公文、代为处理信件、代订机票、代租汽车、代排公务约见、代为翻译等。同时,为省却各租赁单位总机接听人员,ＲＥＧＵＳ公司“秘书中心”还扮演着小总机角色接听电话。“秘书中心”的工作人员是各个租赁单位共用的,因此可能发生商业秘密被泄露,ＲＥＧＵＳ公司通过定期的督察和职业道德教育以及法律制裁等措施加以解决。

    ＲＥＧＵＳ公司提供的服务不仅使客户在办公时间感到省心、省力,同时还积极创造有利于客户事业发展的机会。例如,ＲＥＧＵＳ公司每周都安排一次在同一个商务中心办公的客户参加的早餐会或联谊会,使他们有机会探讨合作的可能性,这些费用由ＲＥＧＵＳ公司承担。(作者:上海市政府机关事务管理局)