新起点新思路新目标

新起点新思路新目标
●刘　曦

　　北京山水宾馆隶属国土资源部服务局,原是自收自支的事业单位。2002年初通过更新改造、融资改制、加强管理、提高服务,将原有招待所式的宾馆改造成为初步具有现代企业特征、具备智能化的三星级商务型酒店。

    一、大手笔,脱胎换骨改造老宾馆

    山水宾馆地处西单繁华地区,东为西单商业区,西为金融一条街,交通便捷,地理位置好,人气旺,是酒店成功之优越条件。西单地区寸土寸金,山水宾馆规模虽小,但有自己的特色,如何充分发挥优势,赢得最大的经济效益,关键是进行更新改造。国土资源部领导非常重视宾馆的更新改造工作,将其列为部的重点工作之一,成立山水宾馆改扩建领导小组,主管副部长任组长;成立工作小组,服务局领导任组长,他们制定相应工作制度,严格按程序办事,全身心地投入更新改造。新宾馆总建筑面积16621平方米,主楼地上12层,地下1层,附楼3层。宾馆拥有客房200个自然间、170间(套),有中餐厅2个、西餐咖啡厅、18个包间、大堂吧、多功能宴会厅,可同时接待600人用餐,主要经营粤菜、淮扬菜;有大小会议室6个,多功能报告厅1个,可接待300人的会议和各种类型的新闻发布会、展品展示会和专业研讨会,提供背投、投影、扩音、照相、录音和同声传译功能;有商品部、美容美发、游泳、健身、棋牌、ＫＴＶ包房等娱乐项目。商务中心为宾客提供订购飞机票、火车票、旅游、打字、翻译、商务秘书、汽车租赁、文印、装订、传真等商务服务。此外,宾馆采用国际先进的综合布线系统、楼宇自控系统、消防安保监控系统、电脑管理系统、中央空调系统、卫星电视接收系统、通讯系统、手机信号增强系统等智能化服务功能,这些高新技术手段的应用,使原宾馆脱胎换骨成为智能化的酒店,呈现出一派新气象。

    二、强调标准化管理,建立酒店内部运行机制

    (一)以人为本、以法治店

    1.建立科学高效的管理指挥系统。山水宾馆现正在进行融资阶段,在此阶段由各出资方成立管理性委员会,代行董事会职权。确定了总经理负责制,实行层级管理的垂直领导体系,即:总经理———副总经理———部门经理———主管———领班———员工。

    2.实行经理任期目标经济管理责任制。为了进一步深化宾馆内部经营体制改革,细化宾馆各项经营管理指标,我们本着责任明确、目标清晰、量化到位、责权具体的原则,制定了经理任期目标经济管理责任制。对部门经理确定任期、签订合同、强化经营成本效益意识和责任,指标分解,责任到人,逾期不能完成指标者,下岗或终止劳动合同。

    3.建立健全规章制度。“酒店管理,制度先行”。在宾馆工程进入收尾阶段,山水宾馆成立专门工作小组,组织编撰了《山水宾馆员工手册》、《山水宾馆管理实务》等,另外还在卫生标准、服务规范、安全消防、设施设备等方面制定了一系列规章制度,基本上做到了工作有章可循,有标准可依。例如:建立岗位职责和工作流程,并做详细描述;建立每周一次经理例会、每月一次经营成本分析会和定期总经理办公会、不定期经理业务会议制度,由总办负责检查、反馈落实情况;成立综合治理领导小组和义务消防队,制定防火、防盗、停电、停水、危重病人等处置预案。宾馆目前正在向标准化、制度化、规范化、程序化努力。

    4.为使宾馆的管理更上一个水平,山水宾馆已委托中国国情研究咨询中心进行ＩＳＯ9001国际质量管理体系及ＩＳＯ14001国际环境管理体系的认证工作。

    (二)严格财务管理制度,加强成本核算管理

    1.通过强化预算管理,调动管理人员参与饭店管理决策。山水宾馆加强预算管理工作:总会计师根据宾馆管委会的要求编制预算目标、制定预算基本框架,报请总经理审批后,召开部门经理会议,指导部门经理编制自身切实可行的预算;然后由总会计师进行汇总,提出意见上报总经理,经过总经理办公会讨论,找出预算差距后反馈给部门;再由部门重新调整预算指标,完成后交到财务部再次进行重新汇总,报请总经理审批确定最终预算;最后给部门下达指标,部门根据指标下达情况层层落实执行。

    2.加强成本管理,降低费用。山水宾馆在物品申购、资金使用上坚持预算、报价、审批制度。每月底由部门填写申购单和资金使用单,经主管副总、总会计师审核后,由总经理签批;临时使用资金需报总会计师同意,由总经理批准,避免滥购、多购,减少库存占用,提高资金周转率。严格控制管理费用支出,各部门管理费用都有规定比例,节约有奖、超支必罚,所有报账均为总经理一枝笔批。

    3.及时审核,保证当日账目当日清。

    三、合理设置机构,加强人力资源的开发管理

    1.我们本着高效率、满负荷运转的原则,根据山水宾馆的实际情况,参照行业惯例设定了九部一室,即总经理办公室、人力资源部、计划财务部、公关销售部、客务部、餐饮部、工程部、安保部、事务部、质检部。

    2.核岗定编275人,实行全员劳动合同制管理。我们与旅游服务学校联系接收实习生的同时,通过行业介绍、现场洽谈、职业中心、网上查询和刊登报刊等方式招聘一些德才兼备的新员工,然后通过面试、口试、笔试、心理素质测评、培训考核、试工、外调等方式挑选出那些勤奋、好学、勇于创新的人才签订劳动合同,确定劳动关系。在宾馆目前员工中,原事业编制老员工60人,占宾馆总人数的22%;旅游服务院校的实习生34名,占宾馆总人数的12%;面向社会招聘新员工181人,占宾馆总人数66%。

    3.强化培训。为宾馆开业奠定基础。宾馆开业伊始,人员的选择培训至关重要,挑选培养一批稳定的骨干力量是重中之重。山水宾馆首先从社会上招聘了副总经理、客房部、餐饮部、工程部等酒店主要管理人员。同时对原宾馆人员进行培养,组织他们参加国家旅游局的岗位培训班,取得上岗证书和北京市旅游英语初级证书;派出4名中层管理人员去南京山水大酒店、上海玉屏宾馆学习,派4名部门经理和前厅部人员去新大都饭店跟班实习。筹备期间还安排宾馆所有职工进行封闭式军训和理论、实操培训,所有这些都为宾馆的开业打下了较好的基础。开业后的主要培训情况是:对管理人员通过以会代训、外请专家入店讲学、外派考察、以客人投诉为案例进行研讨、理论考核等方式,进行提高管理能力的培训。对员工通过入店培训、岗前培训、岗上培训、转岗培训、下岗培训、实操考核等方式,进行店规店纪、酒店意识、服务意识、岗位职责、专业技能等知识的培训。尤其对老职工重新上岗,着重进行“十字”服务方针的培训:“仪表、微笑、问候、让路、起立”,取得较好效果。另外为了缓解经营旺季员工培训时间紧的矛盾,定期出刊“山水宾馆培训信息专栏”予以辅助培训。

    4.薪酬设计,与行业酒店接轨。山水宾馆按照公平、公正、公开的原则,树立“按劳动贡献大小、按经济效益多少、按工作质量好坏、按服务水平高低”获取劳动报酬的观念,参照同类酒店标准,结合山水宾馆实际制定重效益、重服务质量,向管理岗位、经营销售岗位、关键及重要技术岗位倾斜的工资政策。同时针对宾馆内部原事业编制老职工年龄偏大,多数担任宾馆后勤岗位工作,工资不高、家中负担较重的现状,对该部分员工实行两条腿走路政策,即一边执行宾馆统一的现行工资制度,一边根据实际情况适当发放生活补贴的方式解决矛盾。目前宾馆工资体系基本与市场接轨,打破了原来不管职务高低、不论责任大小、不看贡献多少的平均主义分配方式。

    5.绩效考核。山水宾馆根据给部门下达的预算指标分解情况,制定了员工绩效考核指标。通过理论测评、实操考核、质检结果评估、宾客意见反馈、管理者鉴定等方式来完成。绩效考核的结果不仅具有激励的功能,而且还是评判员工能否转正、调迁,升降、奖惩的主要依据,同时也是做好培训工作的依据,根据被考评者考核结果的反馈情况制定和实施培训计划。(作者:北京山水宾馆总经理)