美国加州大学公寓管理见闻(海外掠影)

美国加州大学公寓管理见闻

●刘广振

　　我两次去美国探亲,在洛杉矶加州大学公寓(也称“大学村”)居住二年多。由于多年从事后勤工作的职业习惯,对公寓的管理和服务时常留意观察,所见所闻,觉得有不少值得我们借鉴之处。

    重视住房建设。加州大学把向学生、学者提供住房作为完成教学任务的重要保障。为此,专门设立了一个负责房屋建设和管理的机构———“住屋管理局”。住屋管理局是加州大学所属企业单位,经费来源主要靠收住房租金,原则做到自收自支,略有节余。任务是向学生、学者提供“租得到、租得起”的住房,帮助他们顺利完成学业。目前,住屋管理局有2084栋公寓,提供给1564位学生家庭、837位单身大学生、100位教授、410位研究员居住。考虑到学校教学人员收入较低,校内房租有较大优惠,平均比社会要低1/3-2/5。

    加州大学公寓主要集中在相邻的两个大院,现住有2156户。负责两个大院管理和服务的是住屋管理局所属的“大学公寓管理处”。大学公寓管理处下设出租办公室、设备办公室、值班室。公寓管理处的任务是为学生、学者提供良好的居住环境。

    加州大学公寓原来条件也比较差,不仅数量较少,而且大都分散、陈旧。1996年学校开始对这些老旧的楼房分期进行翻建,到2002年8月,全部翻建完毕,从而使公寓数量增加,条件有很大改善。现在的公寓都是三层小楼,每个楼有30-50套住房,有一居、二居、三居三种规格。室内铺有地毯并配有空调、冷热水、冰箱、烤炉、微波炉、洗碗机。院内有游泳池、篮球场、活动室、微机房、儿童游乐场。每户配有一个封闭式车库,有二部车子的住户,可申请在新建成的停车楼内再分配一个停车位。学校在公寓院内办有一个幼儿园,设施设备、教学质量都属一流,收费也比社会低1/3左右。整个公寓,楼房布局合理,设施设备齐全,花、草、树木搭配得当,居民感到舒适、方便,普遍比较满意。住屋管理局对入住对象作了严格的限制,规定入住公寓必须是加州大学在校的学生、学者、研究员。申请住房要有所在部门的证明,经住屋管理局审核批准。入住前要与公寓管理处签订合同书,保证一旦完成学业立即迁出。这些措施,最大限度的保证了新入校学生、学者的住房需要。

    严格管理。大学公寓管理很严格,一是制度建全,二是管理到位,三是居民能自觉遵守。大学公寓的管理制度非常细,从租住到迁出,从房屋维护到设备使用,从安全卫生到庭院秩序等等,都有明确规定。居民入住时,要先交500美元押金,以备违章罚款时扣缴。入住后,每户发一本住户守册,里边有上百条规定,必须一一遵守。这些规定包括:不准自行拆改、装修住房;墙壁不准涂画、油饰、上钉;必须维护好室内设施设备;楼道内不准放置个人物品;阳台上不准晾晒衣物;汽车在院内不准违章行驶、停放;小孩在院内玩耍不准溜旱冰,玩滑板;室内音响不准扰邻;特别值得一提的是,公寓内不准养宠物,院内所有地方(包括大门外5英尺内)不准吸烟。

    为了保证制度的落实,公寓管理人员每天都要在院内巡视,发现问题加以记录。是住户的问题,要通知住户注意纠正;是管理处员工的问题,则警告有关人员加强责任心。为维护院内汽车行驶、停放秩序,还专门请警察局派员在院内巡逻,发现违章,与公路上违章同样开“罚单”。对公寓的严格管理,住户们普遍认同,能自觉遵守。突出的是禁养和禁烟。大家都知道美国人喜欢宠物,但在这里居住的二千多户人家,没有一户养猫养狗的。再比如禁烟,我在这里居住二年多,没见到一个人在院内吸烟。在大院中国人中,有个别探亲去的老年人有吸烟习惯,但却没有人在院子里吸烟。实在想吸烟时,就到远离大门的街上去吸。即使有人在大街上吸烟,也觉得不妥,看见有人走过来,赶紧把烟背到身后去。看来,人能改造环境,环境也能改造人。在这样严格管理的环境里,人们能够不断增强适应能力,换来的是对全体居民有益的居住环境。

    注重服务。严格管理的目的是为了更好地为居民服务。加州大学公寓的庭院和楼道的卫生有专人定时清扫,门厅、外墙定期清洗,垃圾定时清运。花草树木由专业公司按时浇水、施肥、清理、修剪,加上洛杉矶得天独厚的气候条件,能做到四季草青、树茂、花鲜,整个公寓大院干净、清新、亮丽,令人赏心悦目。院内大部分服务设施均免费使用,特别是微机室24小时开放,为一些学生和访问学者提供了极大方便。公寓很注意安全,院内白天、夜晚有人巡逻。室内灭火系统有专人负责定期检查、测试。儿童游乐场地面种植草皮、铺设塑网。游泳池配有救生设备,孩子游泳时,除规定家长必须看管外,管理处也有人监护。

    为居民提供良好的服务是居民的需要,也是物业管理部门自身生存、发展的需要。居民愿意在这里居住,也就愿意遵守这里的规章制度,维护大院的秩序。物业管理部门既完成了学校交给的服务保障任务,也有较为稳定的经济收入。

    加强与住户沟通联系,营造和谐氛围。公寓管理处强调住在大院的学生、学者,都是加州大学的一分子,要求大家都要尽到维护大院秩序、营造良好关系的责任。为了做到这一点,管理处很尊重住户,把住户当成一家人。凡决定重大事项,如禁烟、禁养、调整房租等,要广泛听取住户意见,必要时,要召开居民代表会议,听取意见,共同商定。决定了的事情,要向居民公布,争取广大住户的理解和支持。为了充分听取住户意见,每年年底,公寓管理处采用问卷调查的方式,请居民对管理、服务的各个方面进行评议,对积极参加评议的人,给予表扬和奖励。为了便于与住户沟通和联系,公寓管理处办了一个内部刊物———《大学公寓新闻》,每月一期,同时用中、英、朝鲜三种文字印刷,把一个月来公寓的有关情况、存在的问题等,采用“通知”、“通报”、“致词”等形式告诉居民。例如:何时检修空调,何时进行消防警报测试,节日布置彩灯要注意防火,外出旅游时要锁好门窗防盗,冬天要预防感冒,夏天要防止晒伤,注意游泳安全等。暑假前后迁出迁入的人较为集中,《新闻》以“主任致词”的形式,对迁入的人表示欢迎,向他们介绍公寓的设施设备、有关规定和应注意事项;对迁出的人,表示欢送,并提醒他们搬出后恢复住房原状,交回钥匙,留下新居地址,以便日后有事联系等等。由于居住在这里的人的国籍、民族、信仰、文化多种多样,公寓管理处特别强调和提倡大家要互相尊重,互相理解,互相帮助,广交朋友。邻里之间发生问题,要互相提醒,友善解决。为了营造和谐的氛围,公寓管理处还经常组织一些公益活动。如请居民中的志愿者组织小孩学舞蹈,为学龄前儿童讲故事,为居民举办讲座,放映电影。为了增进居民之间、居民与管理处之间的交往和友谊,2002年公寓管理处还在附近公园组织了一场大型游乐活动,免费提供午餐。全院居民,特别是孩子们,一起游乐,一起排队领奖,一起用餐,其乐融融。

    管理中也有不足。加州大学公寓管理中也存在一些问题和管理中不足。一是浪费,最突出的是水资源的浪费。洛杉矶是很缺淡水的城市,市政府一再号召市民节约用水,但大学公寓居民用水不计数,不交费,一些人敞着口用水;草地每天自动喷淋,即使天下大雨,水照喷不误;院内硬地面三天二头用高压水管冲洗,用水太多。这些现象在洛杉矶普遍存在,水的浪费之大,可想而知。

    二是管理不细,工作有薄弱环节。如个别员工素质不高,上班时间聊天,工作不扎实,分管楼道的卫生不能按时清扫,甚至把自己负责的路面上的脏物扫到别人管理的草地上去。这种现象,管理人员检查不到,长期不见改进。在绿化方面,有的花卉喜阴,却被种在向阳处,年年被晒得叶焦、枝枯、花不开。有的树怕水,但被栽在低洼处,常年被“自动喷淋”的水浸泡着,眼看着由青变黄,由黄变枯,不见有人过问。

    三是工作死板,影响办事效率。公寓管理人员思维不够灵活,处理问题死守规定的“程序”。比如,要求居民反映问题写书面材料,使得一些人虽然看到这样那样的问题,或因怕麻烦不愿写;或因怕掌握情况不完整而作罢。因此,影响了问题的及早发现和解决。

    在我国,政府机关对公务员住房建设和管理一向是很重视的。特别是近几年,建设速度大大加快,管理水平明显提高。为了进一步做好这方面的工作,国管局还专门成立了中央国家机关公务员住宅建设服务中心,专门负责公务员住房建设和管理工作,适应了中央国家机关保持一支高水平的公务员队伍、从而保证机关行政职能高效运转的需要,这是非常必要的。为了提高公务员住宅的管理水平,各单位大都引进了物业管理。物业管理作为一种先进的管理形式,在我国发展很快,已经出现了不少优秀的物业管理小区。但是应当看到,物业管理在我国发展时间还不长,一些物业管理部门是从原来的“房管”部门分离出来的,在管理理念、管理机制、管理经验、管理方式、管理手段等各个方面,还有不少差距。特别是对“管理也是服务”、“管理是为了服务”的观念,在一些人的思想上还不够明确。因此,管理难于规范,服务不能到位,管理者与居民之间缺乏应有的沟通、理解和配合,卫生、绿化、保安、秩序等各个方面都有待加强。我们应当看到,随着我国后勤服务业社会化改革发展,随着国外专业公司的进入,物业管理市场的竞争会日益激烈。我们机关后勤系统的物业管理部门,必须进一步树立市场意识、竞争意识,学习先进,改进不足,不断提高管理和服务水平,以保证自己的生存和发展。(作者:全国机关事务工作协会常务副会长)