给宾馆饭店老总们提个醒(接待服务)

给宾馆饭店老总们提个醒
●王兴生

　　宾馆饭店总经理们有不同的经历、管理素质、管理方式和手段,有各自的优势和不足。因此,老总们如何正确地审视自己,自觉地扬长补短,不断地提升自己,成为高素质、专业化的职业经营管理者,是社会主义市场经济条件下需要认真研究的问题。

从经验型向知识型转变

    在老总们当中,有相当一部分是从服务员干起来的,经过主管、部门经理、再到总经理。他们经历了十几年、二十几年,积累了丰富的实践经验,成为地道的“老资格”。他们对宾馆饭店的各个环节了如指掌,具体规范和程序非常熟悉。但是,他们中的一些人,往往过分依赖经验而对现代管理重视不够,认为经营业绩是干出来的,不是学出来的。因此,多年来不愿意参加专业培训。缺少对现代酒店经营管理理论的掌握和应用,已成为提升自己的瓶颈。社会的进步,科技的发展,管理模式的更新,都需要我们扑下身子学习新理论新知识,如果单凭经验办事,抱着老一套不放,路会越走越窄,最终被时代淘汰。

　　因此,具有“老资格”的老总们,需要正确地审视自己,要从经验型向知识型转变,认认真真地读几本经营管理的书,切实学懂弄通现代经营管理理论。只有这样,才能转变为酒店的职业经理人,才能成为现代酒店的优秀管理者。

从粗放管理向专业管理转变

    在老总的队伍中,有相当一部分是从其他行业转入的。随着机关后勤体制改革的深化,原有政府部门、事业单位以及行业所属的宾馆、招待所与原上级单位脱钩,实行独立核算,走向市场。从其他行业进入到酒店行列的这部分老总也有自身的优势。第一,长期管理一个单位和部门,有比较丰富的综合管理经验。第二,与政府和机关部门有密切联系,接触面较宽,往往信息灵通。第三,社会关系多,协调能力比较强。这些老总的弱点往往是:多数人是外行且人到中年,如果自身不努力,很难成为内行;习惯于行业的“综合管理”,而缺乏酒店的专业管理理论。这些老总在管理中分三个类型:第一种是文化素质比较高,有强烈进取意识的,经过努力补课,努力实践,用几年时间就能成为酒店的优秀管理者。第二种是善于使用人才,民主管理酒店,靠专业力量驾驭酒店。这些老总虽然不是专业管理者,但是依靠专业人才的力量,也能把酒店管理得比较好。第三种是学历低,年龄大,既不努力钻研,又不能放权用人。这样,酒店肯定管不好。目前,不少老总把精力放在应酬上,深入实际较少,这是不利于控制和发展的。美国著名的企业家克罗克不喜欢整天坐在办公室里,一年中有大半时间到所属公司各部门走访。他的麦克唐纳公司曾有一段时间严重亏损,面临危机,克罗克发现,其中一个重要原因,就是各职能部门管理人员习惯于坐在舒适的靠背椅上,高谈阔论,指手划脚,把时间耗费在闲聊上。于是,克罗克想出一个办法,要求把所有经理的椅背都锯掉。大家走出办公室,深入实际,及时了解情况,现场解决问题,企业终于扭亏为盈。因此,老总们要经常深入前厅、客房、餐厅、销售各个环节中去,发现和解决问题,维护正常的管理秩序,促进宾馆饭店的经营管理。

提高创新能力

一名员工,认认真真按规矩办事,就是一名合格的员工;一个领班、主管、部门经理严格执行规章制度,也可以认为是一个好干部。但作为一名宾馆饭店老总,仅仅做到这些,还不是一名优秀的管理者。必须具有创新能力是宾馆饭店老总们的最高境界和标准。在老总的队伍中,多数人都能做到踏踏实实、勤勤恳恳工作,按照长期以来形成的传统管理方式组织经营管理。但是,如何按照市场的要求,改革创新,开拓经营,对许多老总来说,却是一个难题。20世纪杰出的管理大师德鲁克说过:现代企业最重要的职能只有两个:一个是创新;再一个就是营销。因此,酒店老总们不管自身经历如何,提升素质的一个核心目标,就是提高创新能力。