从国际服务贸易的实践看机关后勤的发展方向

从国际服务贸易的实践看机关后勤的发展方向

●姚万垠

　　根据我国加入世贸组织谈判中的承诺,最迟在2003年底前取消饭店餐饮业的相关限制,外国服务提供者可以通过合营企业形式在中国建设、改造和经营饭店餐饮,允许外方控股。很明显,入世对我国三产和服务业带来的猛烈冲击,将集中在今后两三年。当国外的产品以精湛的科技和超低的价格涌入我国市场的时候,当国际大公司以令人吃惊的服务水平揪住我国消费者内心的时候,当国际知名品牌以大手笔的营销策略在我国市场参与竞争的时候,机关后勤怎么办?实践往往走在理论的前面。透视外国抢摊中国市场的贸易服务企业和中国登陆国外市场的国际贸易服务企业的经验,不难看出机关后勤的未来发展方向和应对策略。

  管理信息化———机关后勤跨越式发展的制高点信息化反映了信息时代的主导性产业的生产力技术发展水平。管理信息化其实是一种先进生产力科技要素合成作用于科学管理并对其整体水平的提升和技术手段运用过程,是管理科学化的新境界和高层次。目前已有学者提出了第四产业信息化社会的数字单位———比特,是“三分技术,七分管理,十二分信息”的概念。从事国际贸易服务的实践看,现代先进企业一般都是抢占信息化管理平台制高点的“先头部队”,并且都为之付出过相当代价,经历了一定历程,从而也积累了成功的经验,这对机关后勤发展很有启示作用。

  首先,管理信息化是“后发先至”的大战略。党的十六大提出的“以信息化带动工业化,以工业化推动信息化”,是“后发先至”的大战略。作为第三产业支流的机关后勤服务业,迫于形势,要么主动参与,要么被动卷入,没有回旋的余地。尤其是机关后勤行业有其特殊性,是一个复杂庞大的系统,点多面广战线长业务杂,事务性强,任务繁重,体制机制改革相对滞后,人员素质构成不尽合理,面对信息化浪潮尤其感到压力巨大。但用辩证法的观点地看,机关后勤业也有优势,它的优势就来自“后发”,后发优势在于能够在借鉴国际贸易服务企业经验和技术的基础上,通过自主创新,有限抢占某些制高点,以打开缺口,从而变劣势为优势,变不利为有利,变压力为动力,实现跨越式前进和发展,实现“后发先至”战略。

  其次,管理信息化将改变机关后勤传统。“管理信息化造就现代企业”,这是国际贸易服务企业提升竞争力的经验之谈,事实雄辩地说明,信息化平台无愧科学管理的新高地和制高点,对生产力和生产关系产生影响是全面而深刻的。在“自动化”取代人工方式中,提高效率,降低成本;在“合理化”改造业务流程中,整合企业资源,增强实力;在“智能化”重塑管理模式中,形成核心竞争力,创造竞争力优势;改变自身结构中,使企业管理升级换代,经营服务水平上台阶。以我国的伊利乳业集团为例。一个身处内蒙古偏远之地,既无交通之便利,也无市场辐射之优势,凭什么问鼎全国乳业领先地位?因为它是我国企业信息化500强。十年来通过建立信息化平台,实施信息化管理,实现了“7×24小时”的数据的输入和查询,将事后的控制变成了过程控制,融数字管理和质量管理为一体,达到了目标管理和有效控制,库存大幅度减少,生产成本大大降低,资产效率和劳动生产率大大提高,实现了物流与信息流的有机结合,使先进信息技术管理转变为现实生产力,把企业做强做大,把买卖做向全国。信息化管理的应用和普及,对机关后勤带来的将是脱胎换骨、洗心革面的深刻变革。第三,管理信息化展示机关后勤发展前景。以沃尔玛的发展为例。沃尔玛是一个典型的国际服务型贸易企业,如今全球第一大店,有4000多家分店,100余万员工。由于最早使用计算机管理物流和经营企业,花巨资购买了卫星,在全球实现连网,每天统计物流曲线,使物流的快、慢、畅、滞,尽在掌握之中;各分店业务状况,随时传送到总部,及时为决策提供依据;总部可在1小时内对所有分店的所有商品的库存量、上架量和销售量全面盘点一遍,及时发布最新的状况信息,通知司机选择最佳路线,收到事半功倍的效果。现代化的企业就是信息化管理的企业。管理信息化是以生产力、组织结构、业务流程和企业文化等基础为前提条件的,包括要有雄厚的经济实力、相当的硬件设施和批量训练有素的技术人才等,目前的机关后勤单位具备条件的并不多,但发展方向和奋斗目标不容置疑。

  保障专业化———机关后勤集约式经营的主业态保障专业化从根本上说,就是资源的优化配置、市场专业的合理分工和企业的有效发展的最佳契合。从企业特征上看,一般表现为专家治理、专业从事和专门服务的“专注、专业、专情”理念。许多国际贸易服务企业往往都以专求长,以精取胜,以情为善,用内行人办专门事,把事情做得更精、更细、更好、更完美,追求“精益求精”、“尽善尽美”的境界,诚如卡迪拉克的著名广告词所说的那样:“总比别人长一点”。如今是全球经济买方时代,集约式经营,打造出精品,专业化服务,已成为国际贸易服务企业经营方略的主体业态,它彻底改变了传统经营方式,完成了从粗放型经营到集约型经营的质变,现代贸易服务企业集约式经营主业态的构架已经确定。

一是打造专业化公司,把企业做强做大。国际贸易服务企业一般都是集团化的一流企业公司,专业化和现代化程度较高,按现代企业制度和法人治理结构设立,建设一流的公司,实施一流的管理,提供一流的服务,创造一流的效益。在营销战略上有限拉长产业链,强化产品深加工,光大主体业务优势,以相关辅业产品,滋养主业发展,形成核心竞争力,提升专业竞争优势,滚雪球式地发展,在做强企业的基础上做大业务,不断扩大国内外市场占有份额。德国的安联保险和美国的联邦快运就是例证。安联始终坚持以人身财产保险为主业,兼营储蓄、投资和培训专门人才等相关产业,为主业提供经济支持,使企业日益壮大,把生意由国内做到国外,业务遍布全球,孵化出众多“小安联”。由于投资业十分成功,回报率高,信任度好,企业发展很快,人们买安联保险,意味着盈利赚钱,不会担心资金丢失或贬值。美国联邦快运以快递业务为主,主张个性经营,直达直送,快速运送,确保安全,万一发生损失,承诺加倍补偿。不仅把专业化与集约化融为一体,还有把邮政、快递、空运、海运、仓储集于一身的发展趋势。经验表明,打造专业性公司,是做强企业和做大事业的有效途径,对机关后勤建设和事业发展壮大有积极意义。

  二是造就专业队伍,把产品做高做新。国际现代企业集团一条基本经验,就是通过办学培养、招聘引进和特殊手段吸纳等方式,凝聚不同层次的优秀人才群体,包括有善于策划、管理、指挥、协调和驾驭市场风云的高素质的领导班子、企业家和职业经理人,靠他们的智慧和能力,摆渡企业、掌舵经营和导航市场;有活跃在各级管理部门和岗位上的具有创新精神的技术和管理人才群体,诸如各类技术专家、营销专家、物流专家、理财专家、法律专家、行政专家,包括熟悉对外贸易和ＷＴＯ游戏规则的专家和不同层次的信息师等,靠他们的专长和能量,支撑企业、经营运作、实现目标;有处在生产、经营和管理第一线,具有本岗位专业知识、熟练掌握本岗位操作技能、能带领周围员工出色完成本岗位职责任务的各类能手,靠他们灵巧双手和辛勤劳作,制造精细产品,提供优质服务,完成工作任务,实现高质量、高效益和高效率。正是依靠各类专业技术人才创新能力,不断推动生产力向纵深挺进,适时开发出的“高”(高技术含量、高档次、高附加值)、“新”(新品种、新功能、新款式)和“特”(文化特色、品质特色、地域特色)的新产品。我国百强连锁企业和优秀特许品牌———全聚德烤鸭,百年炉火旺,蜚声国内外,受到外国总统总理的赞誉,背后是其优质服务、科技创新和人才的优势,凭借31名特级技师、245名高级技师和547名中级技师,完成了多项重点科技项目,开发复合式烤炉,获得三项专利,改进制作工艺,全面质量管理,保持了长盛不衰。立足世界之林的韩国三星集团有“三星帝国”之称,其背后的灵魂是丰富的优秀人才,以人为本,才成就了“一流主义”。如今三星已拥有1500名博士级人才,超级人才达400名,连韩国高级人才的摇篮汉城大学也望尘莫及。机关后勤要认真贯彻党中央、国务院《关于进一步加强人才工作的决定》,把造就、培养、引进和使用人才工作作为实现提升机关后勤事业战略大计,切实做好。

  三是提供专业服务,把服务做精做细,国际现代专业公司的服务无不以专业化著称,他们提供的专业服务,是由专业人员提供的精细周到专门服务,是高水平、高品质和高品位的优质服务,适应了微利时代买方市场形势,迎合了客户“上帝”身份感受,因而能够引领潮流,体现时尚,风靡全球,占得先机,发展无限,潜力无限,造势三产服务业成为“黄金产业”、“朝阳产业”气候。专业公司提供的专门优质服务具有其独到之处,一般表现形式是:(1)特色服务。以精细周到为特征,努力把活做精做细做深做完美,在精到细致之中找商机,使客户真正享受完美服务。日本的东京公司的业务员给德国公司经理承办从东京到大阪订火车票的服务,往返座位总是在靠富士山方向的窗口处,使德国经理感叹不已,从而保持长期稳定的业务关系;(2)个性服务。以定制服务特征,量身定制,量体裁衣,看人下菜,定制服务,主随客便,客户想要什么服务就提供什么服务,客户叫怎么服务就怎么服务,一切以客户满意为原则。青岛海尔的宗旨是“真诚到永远”,电气产品设计制造,允许买家出图纸或口头提出设计要求,厂家代为设计并反馈征求意见后制造;用电话订货购买,送货上门,按要求摆置,定期或随时上门进行售后服务,凭个性化的服务,所以能够占据国内外的市场,连家电王国也不得不服气;(3)专情服务。以突出人文关怀为特征,服务超出了客户的期望值,往往给客户以心理满足的惊喜,使其真正充分享受到“上帝”的滋味。据亲临者讲,小孩去瑞典医疗公司的医院看病,护士身兼阿姨,不但温情打针,还陪小孩做游戏讲故事,小孩在医院娱乐可达半天之久,有的家长办了紧急事后再来接小孩回家,所以小孩有病去医院不是难事。在麦当劳餐厅就餐后还送纪念品,为独生子女过生日,也具有超值服务的味道。由此可见,“专情”是做好一切服务工作的好形式,机关后勤保障工作一定要走专业化之路。

  服务标准化———机关后勤简约式“接轨”的直通道服务标准化在管理学上是根本性环节和高层次工程,是高屋建瓴的战略管理实践,高度浓缩和概括了社会化服务市场意义的内涵和外延,是市场经济诸多板块之间的链条,所以简约并不简单。国际先进企业的经验说明,标准化连线商务,两点间直线最近。机关后勤服务质量标准化,是实现社会化捷径,是连接“两个市场”、“两个资源”和“两个效益”,同全球市场接轨的直通道。

  第一,标准化联通国内市场和国际市场。国际企业都十分重视国际标准化认证工作,把它视为企业管理的头等工程,认认真真地而不是敷衍了事地、扎扎实实地而不是粗枝大叶地、一丝不苟地而不是马马虎虎地对待标准化认证。事实是获得了质量认证就等于获得了准入全球市场的“身份证”和“通行证”。因为认证本身就是决策、经营、管理和质量的程序化、标准化和规范化鉴定。ＩＳＯ9000系列是全面质量管理和认证的国际化标准,涉及各行各业各产品的10300多个国际标准中的相关质量标准,而且这些“标准是通用的,不是专门为某一具体行业或经济部门而制定的”;ＩＳ014000环境管理体系是非常科学、最为完善和系统的环境管理国际标准,包含产品从开发设计、工艺设计、材料采购、制造销售、到产品报废的全过程控制,使环境质量落实到每个环节;ＨＡＣ ＣＰ国际食品安全控制系统即关键控制点管理办法,监督检查生产流程安全并把每个流程的每各环节工作,并量化细化到零缺陷零风险控制;ＳＡ8000是企业社会责任标准体系,规定企业或组织在赚取利润的同时,必须主动承担对环境、社会和利益相关者的责任,包括环境保护、公益事业、健康安全、差别待遇、工作时间和劳动报酬等。这四个最基本的国际标准认证,货真价实的反映了企业的资质、能力、管理、质量和信誉水准。通过认证实际上就是取得了全面质量管理,全过程质量跟踪,逐环节风险监控,每细节严格检测,可实现“全员化”、“全方位”、“零距离”、“零缺陷”、“零风险”。尽管美、日和欧盟等国的“绿色壁垒”和苛刻检测挑剔,也是依国际标准为基准和依据的。中外合资企业无锡小天鹅洗涤机械公司,主动取得德国认证机构的国际质量标准认证,严把质量关,坚持高标准,使洗衣机的用水、耗能和蒸气耗低于其国家标准的三分之二,磨损性能低四分之二,脱水性能比国家标准底百分之四,由于认证标准大大超过了国际标准,所以令其国家织物协会首席执行官赞叹不已,取得了在欧洲市场上畅通无阻优势。现代商务活动本质上就是质量标准的对接过程,一切商品、产品和商务活动,包括机关后勤服务,没有质量意识、没有质量标准和质量不达标者,在ＷＴ0背景下,无论是面对国内还是国际市场,都没有生存空间。

  第二,标准化连接国内资源和国际资源。在贸易国际化和经济全球化的背景下,制约企业发展壮大、决定企业生死存亡的人才、资金、技术和信息等基本要素,已经形成了一种“流体”,在开放的环境中,突破了行政束缚乃至国家界线,有序流向最适宜和最需要的地方,发挥着巨大作用。三流企业做产品,二流企业做品牌,一流企业做专利,超一流企业做标准。如果说比较优势的利益驱动是导向资源流动的动力,那么技术标准无疑是资源流动的桥梁和工具。我国的黄河小浪底枢纽工程堪称世界一流工程,参加国际招标中标的五个大公司中,有四个为外国建筑公司,均是通过多项国际标准认证的一流企业,其先进的理念、技术、管理和质量标准,在施工中发挥积极有效作用。国际贸易服务企业,无不采取“走出去”和“引进来”战略,巧妙利用“两个市场”和“两种资源”,借水行船,借鸡生蛋,用别人的资金、技术、智慧和产品创效益,获得显著业绩。机关后勤发展面临着资金、技术和人才资源缺乏的困难,只能从国内和国际市场获得,招标、招商、招聘与合资、合作、合营,大有可为。

  第三,标准化连接经济效益和社会效益。标准化能够带来经济效益是不言而喻的。高标准就是高效益,因为标准化过程中包含着提高产品品质、增加科技含量和文化附加值,创造高额利润,增加经济效益。以麦当劳薯条为例,用其首席代表周德汉先生的话说,就是“赢在标准”,即从田间到餐桌全过程标准化。土豆与薯条本是同一物质的产品,因为标准的不同引起价格的巨大差异。一份麦当劳中的薯条6元钱,分量约0.25公斤,折合起来每斤薯条大约是24元,这是市场上一斤土豆价格的40倍。原因在于,薯条从种子下地开始,检测土豆品质,严格挑选土豆,坚持其大小、固体含量、颜色和无瑕疵标准,制作从洗皮开始,使用蒸气技术,通过一系列精细操作,光学缺陷检测烘干脱水处理等,保证了油炸质量、色泽、口味和使用寿命。关于标准连接社会效益,主要表现为创造经济效益的同时为社会做出了贡献。·82·　2004年　第2期　《中国机关后勤》　理论探讨