个性加亲情　让代表宾至如归———北京广西大厦接待十届全国人大二次会议代表纪实

个性加亲情　让代表宾至如归

———北京广西大厦接待十届全国人大二次会议代表纪实

●杨柳霖

　　今年3月,北京广西大厦作为十届全国人大二次会议代表驻地,承担了吉林,广西两个代表团及驻地工作人员共326人的接待服务工作。大厦坚决贯彻驻京办事处领导的要求,克服困难,精心准备,周密安排,全体员工积极响应大厦提出的“人民代表为人民、细微服务献真情”的号召,团结奉献,扎实工作,为代表及工作人员提供了热情周到、细致入微的个性加亲情服务,赢得了上级领导和代表及工作人员的一致赞扬。精心准备　

　今年广西大厦是第四次被确定为全国人大代表驻地。为做好大会接待服务工作,大厦提出了“早、快、高、严、细”的工作要求和“四个全面,四个确保”的工作目标,早早就为接待好全国人大代表做好了充分的准备。首先,春节前就成立了驻地接待组,制定了详细的工作方案和各项应急预案,并层层建立起严格的“谁主管、谁负责”的岗位责任制,明确分工,责任到岗,落实到人,确保各项工作万无一失。其次,深入做好思想动员作。大厦要求全体员工从贯彻落实“三个代表”重要思想的高度来认识接待工作的重要意义,要以荣获中央国家机关文明单位称号为动力,将第四次接待当作第一次来对待,热情周到、细致入微,充分展示文明单位员工昂扬向上的精神风貌。第三,切实做好各项安全工作。一是对所有参加接待的人员进行了严格的政审。二是制定了防控非典和禽流感工作多项应急预案。三是严把食品及餐饮安全关。此外,大厦还认真彻底地检查消防安全设施设备,更换补充灭火器材,清洗厨房烟道,全面检查配电、电梯、空调等设备,开展消防安全培训,杜绝安全隐患。

亲情服务　

　代表们刚下飞机,身穿广西壮族服装的礼仪小姐就将大厦全体员工的问候转达给代表并给代表团团长献上鲜花。返回大厦途中,服务人员在车上详细介绍大厦的有关情况,热情欢迎代表的到来。到达大厦,近300名员工手执鲜花列队欢迎,并给每一位代表献上了壮族吉祥物。

　　为了给代表营造一个温馨如家的环境,客房部拟定了多项细微服务措施。在代表到达房间前,服务员提前将房间暖气和灯光打开;每个楼层服务员准时在电梯间迎接,代表入房间后2分钟内送上香巾和热茶,并提醒代表多喝开水。有的代表不适应北方干燥天气,服务员特意在房间内放置一盆水以缓解房内的干燥。代表入住大厦2天,服务员就能熟记他们的名字和房间,并主动为代表洗衣服、擦皮鞋、缝补衣服等。每逢大会,服务员会提醒代表带齐证件;小组会议,服务员进场添水的时间也改为40分钟一次,尽可能不打扰代表开会。对生病的代表,服务员会主动提醒吃药、多喝水,并与餐厅联系送小米粥或罗汉果等,对代表体贴照顾。广西驻北京办事处团委的“小黄帽”青年志愿服务队,宏扬雷锋精神,为代表、工作人员和各部门搬送大会物资千余件、行李600多件。饭菜可口

　　为让代表和工作人员吃到可口的饭菜,大厦从代表的地域差异、民族习惯、年龄结构、身体状况等多种因素全面考虑,做到荤素合理搭配,冷热兼有,粗粮细做、精做。大厦主动与吉林省政府驻京办事处联系,并派厨师到吉林大厦、长春等地宾馆、饭店取经,还请来吉菜大师到大厦现场指导示范。大厦还力求在菜品上翻新花样,推陈出新,“每天的餐饮品种不低于100个,力求半个月基本不重样”。根据代表的民族、宗教、身体状况等,还专门为代表提供清真、素食等餐饮服务,满足代表的不同需要。为缓解代表对北方干燥天气不适应的症状,餐厅推出了吉林大麦茶和广西凉茶等清凉饮料。随着会期的推进,餐饮菜肴不断调整变化,如代表入住5天便推出自助火锅,隔两天又推出了南北风味特色小吃等,深受代表们的欢迎。　　每日开餐前,服务员都会列队于餐厅门前,鞠躬迎接、微笑问好,迎接代表就餐。开餐时,服务员坚持走动式服务,不出3天,代表们喜欢吃咸吃辣,吃酸吃甜,服务员都熟记在心。一些代表或新闻记者由于工作关系错过吃饭时间,服务员会主动联系并将可口的饭菜送到他们房间。活跃生活　　会议期间,为丰富代表们的文体活动,大厦娱乐设施每天向代表和工作人员免费开放。会期适逢“三八”妇女节,大厦为每位女代表赠送了一份精美的礼品。当晚,大厦还举办了庆祝晚宴,邀请了吉林、广西两个代表团的领导参加,为女代表送去节日的祝福。3月11日晚,大厦举办了以“春之约”为主题的驻地文艺晚会,广西、吉林代表团代表及工作人员近400人出席,邀请了文清、郁钧剑担任主持、宋祖英、李丹阳等知名演员登台献艺。晚会气氛热烈、高潮迭起、精彩纷呈。　

　十多天的个性加亲情的服务得到了人大代表和工作人员的赞誉。会议期间,收到代表和工作人员对大厦各项服务评估意见1181个,满意率达到98.7%。许多代表在留言时写道:“大厦员工服务热情、细致、周到、有特色、质量高、速度快”等。吉林代表团赠送大厦的字画这样写道:“与时俱进代表议国是、业盛誉隆大厦创一流”。《人民日报》、《中国旅游报》、《广西日报》、广西电视台等媒体也对大厦的优质服务进行了报道。·43·接待服务　　2004年　第4期　《中国机关后勤》