沟通:架起物管企业与用户之间的彩虹

沟通:架起物管企业与用户之间的彩虹

●马喜伟　张志超

　　采取多种形式与用户沟通是新形势下做好物管工作的有效措施。本文结合哈尔滨市物业管理的实际,谈谈基本认识和做法。

  一、认真细致地对用户搞好家访。物业管理企业对管区内的广大用户进行家访,实际上就是结合物业管理工作,对用户进行的广泛、深入、细致的社会调查。通过认真细致地搞好家访,不仅可以了解用户的静态情况,还能掌握用户的动态情况。了解用户的有关信息资料,对搞好物业管理十分有益,所以任何一个物业管理企业从加强与用户沟通上,认真细致地搞好家访确实十分必要。

  二、建立“用户联系卡”制度。这种制度就是物业管理企业把联系卡片发给管区内的用户,在联系卡片上印有服务项目、服务电话、服务人员姓名等内容。哈尔滨市的“国家青年文明号”友谊物业公司就首创了这种制度,他们向本管区的用户发放了上千张“用户联系卡”。物业公司通过联系卡,了解用户需求,征求用户意见,接受用户监督,为用户搞好服务。一张小小的联系卡,向用户展示着“辛苦我一人,方便千万家”的爱岗敬业精神,增强了用户对物业公司的信任和理解,拉近了用户与物业公司的距离,使用户感受到温暖。

  三、向用户进行公开承诺。物业管理公司向用户公开作出承诺,就是要向用户表示热情服务、明确标准、真抓实干、接受监督的决心,这无疑会取得用户的信任和支持,同时会增强物业公司与用户间的凝聚力,更有利于搞好物业管理。由于物业公司采用承诺的办法,不仅可以接受群众的监督,而且能够得到广大用户的支持,所以我市许多物业管理企业在为用户服务中,在供暖质量、服务标准、收费价格等方面对用户做出了公开的承诺,并取得了理想的效果。

   四、充分发挥业主委员会的作用。在物业管理活动中,广大业主被定位为“当家人”。而物业管理企业是被聘用者,因此被定位为“管家人”。“管家人”当然不能离开“当家人”,所以物业管理公司要加强与业主委员会的沟通。物业管理企业要紧密依靠业主委员会,充分发挥业主委员会的作用,这对于充分调动广大业主搞好物业管理的积极性非常重要。

  五、要加强与居委会的联系。物业管理企业要与用户加强沟通,必须与居委会加强联系。特别是居委会开展的许多工作又恰恰是物管企业的经常性工作,所以物管企业加强与居委会联系,一是可以掌握本区居民更多的情况,进一步了解用户需求;二是可以参加居委会组织的各项活动,更多地接触广大用户,增进感情;三是可以在居委会的支持下,搞好收费、治安、创建等项工作。

  六、多组织一些有益的活动。物业管理企业在本管区内,多组织一些有益的活动,可以多接触用户,增进物业管理企业与用户的感情,有利于调动广大用户的积极性,共同搞好物业管理。我市的“国家青年文明号”友谊物业公司在组织居民创建文明小区中,开展了不少有益的活动。南勋物业公司依靠业主委员会,充分发挥业主委员会的作用,他们在开展宣传活动中,围绕法制教育、安全卫生、小区绿化等内容,不仅出刊12期黑板报,写宣传标语150多条,还组织“红孩子”宣传队,参加人数230余人次。宣传队分别到小区的各庭院宣传《居民公约》、《七不准》等内容,收到比较好的效果,受到市、区有关领导的好评,新闻媒体也很关心,播送与刊登了“红孩子”宣传队活动的报道。

  七、为广大用户办实事。物业管理企业多为用户办实事,千方百计为用户排忧解难,是加强与用户沟通的一种有效方法。一些物业管理公司在这方面的工作比较突出,受到了用户的好评。我市中房物业管理公司所管辖的和平小区,下岗职工较多,供暖费收缴难度大。中房物业管理公司并没有因为资产不足而延误小区供暖,反而千方百计想办法,为221户居民增加了暖气片,提高了室内温度。在过春节的时候,居民们敲锣打鼓为物业公司拜年。居民们暖在心上,使供暖费的收缴率也提高了。迎宾物业管理站为了确保居民吃水安全,主动与市自来水公司消毒站联系,对两个居民常用的水箱进行春秋两季消毒,使居民吃上放心水。广大用户赞扬说:“你们真是为我们办了一件大好事!”物业公司通过给广大用户办实事,增进了与用户的感情,加强了沟通,获得了支持,提升了信誉。　　(作者单位:哈尔滨市广发物业分公司、哈尔滨市房产住宅局)·52·　经验交流　2004年　第4期　《中国机关后勤》