科学管理规范运作争创品牌

科学管理规范运作争创品牌

——中兴物业公司发展纪实

●吕凤波

    中兴物业公司是在国家电力公司后勤体制改革中，按照市场化、专业化、社会化的要求组建的大型物业公司。自1999年与机关分离挂牌后，积极建立现代化管理制度，实施名牌战略，团结实干，开拓进取，圆满完成了各项任务指标。2003年7月，在北京市开展的“我为社区服好务，我为首都添光彩”活动中，公司获得北京市物业管理优秀组织奖。
            练内功，不断深化改革
    近几年，中兴物业公司按现代化管理要求，对公司内部进行了一系列改革和创新。
    一是调整公司机构，压缩职能部门及人员，充实工作第一线。2002年初，按照精简、高效的原则，对公司组织结构进行了较大调整，把原来的综合、人事、财务、经营四个部门合并为新的综合管理部；公司财务集中管理，各中心只设核算员；新成立生活服务部，负责西单、白广路餐厅的管理。
    二是竞聘上岗，推进人事制度改革。通过竞聘上岗，有的员工转换了工作岗位，有的参加转岗培训，优化了人员组合，增强了员工的竞争意识、危机意识、转变了观念，增强了企业的活力。理顺物业公司工资标准，做到了在什么岗位拿什么工资，资金与考核挂钩，与工作表现、工作业绩挂钩，使公司的薪酬制度更加科学、合理。
    三是建立健全各项规章制度。公司先后出台了一系列改革措施和规章制度，规范了公司的管理，促进了企业的发展。如建立健全了会议制度；制定了《固定资产管理规定》，印发了《物业公司管理制度汇编》，出台了《员工招聘管理规定》、《聘用员工参加社会保险管理办法》、《聘用员工工资管理办法》、《员工工作服装着装管理规定》、《公司印信管理规定》、《通讯设备配置及使用管理规定》等制度，使公司的管理制度逐步完善。
    四是进一步完善了以经营目标责任制为核心的经营管理机制。制定了《经营目标考核办法补充规定》，建立了经营活动季度、半年、全年的分析制度，为公司领导决策提供了可靠的依据。
    五是对财务实行集中管理、分账核算，加强各单位的财务管理和会计核算工作，做到了“统一调度、集中管理，提高了资金的使用效益。
                使真劲，与国际先进管理标准接轨
    为做到管理现代化，与世界先进管理标准接轨，他们去年把做好ISO质量和环境体系认证工作当成头等大事来抓。
    公司提出了认证工作的指导思想。就是不图虚名图实惠，扎扎实实搞认证。将认证工作同创优、日常管理服务工作紧密结合起来，以此促进各项工作。管理人员优先认证，带头实践，带动全公司高水平认证。据悉，去年中兴物业公司各单位进行正式认证“贯标”培训达10余次，参加培训的人员占公司员工的90%以上，直接从事物业管理的人员培训率达100%。为确保认证“贯标”工作的顺利进行，他们制定了严格的月考核制度。在体系运行阶段，公司还组织了多次内审和模拟外审，进一步查找不足，制定整改措施，真正达到了持续改进的目的。经过全体员工的共同努力，最终圆满完成了ISO质量和环境体系认证工作。
    通过“贯标”促进了服务规范化、科学化和标准化，提升了服务质量和水平，受到了业主的好评。
    ISO9001：2000转版和ISO14000：1996环境体系两个认证的获得，使中兴物业公司工作在服务理念、流程等许多方面达到了一个较高的水平，在激烈的市场竞争中处于有利的地位。
            抓创优，培育品牌
    西单大楼是国电公司的窗口，也是中兴物业公司的形象工程、品牌工程。西单中兴物业管理中心结合实际，认真谋划，精心实施，高、精、细、实搞创优。他们精心谋划，明确责任。经过努力，西单大厦于2002年9月下旬顺利通过了北京市物业管理优秀大厦的验收，取得了98.2分的好成绩，实现了创市优、达国优水平的目标。公司的住宅管理中心为迎接法源寺小区市优复验，明确职责分工，制定了详细的工作计划，积极组织人力、物力，从文件资料到小区现场设施都进行细致的检查，并多次请小区办公室有关领导进行现场指导，及时改正不足。通过努力，法源寺小区市优复验工作以北京市宣武区第一名的成绩顺利通过。最近又被评为北京市物业管理优秀集体。
            树理念，以人为本
    中兴物业公司领导常说员工的素质，特别是骨干员工的素质高低是公司能否生存和持续发展的关键。西单管理中心结合创优，强化服务理念、服务意识，实行了“首问负责制”，推行“人性化”、“亲情化”服务，收到了良好的效果。在管理中注重抓班子、带队伍，坚持以人为本，既严格管理，又关心职工。为职工送生日卡、先进员工上光荣榜等，形成了良好的企业文化氛围。白广路管理中心在明确、细化全年工作目标的同时，推行项目管理，采取经理负责制并签订责任书，提高了效率。公司住宅管理中心认真履行对住户的承诺，如：零星维修及时到现场、水电维修不过夜、土木工程三天内答复。小区保洁按小区服务公约，按时清理小区卫生、及时清倒垃圾等。根据季节变化，利用节假日在小区内开展清洗油烟机、地毯、擦玻璃、地板打蜡、维修自行车、饮水机、淋浴器、家电维修、家庭保洁、更换卫生洁具、疏通下水管道等项目，受到广大住户的好评，多次接到业主送来的感谢信、表扬信、锦旗。公司的生活服务部为进一步改善餐厅的服务水平，重点抓好服务人员的服务态度和服务意识的改进。如白广路餐厅根据客户情况增加了小炒和零点售卖，西单餐厅改进晚餐质量，增加每周菜谱。同时都加强餐厅卫生工作，几年来未发生任何食品卫生问题。交通服务中心始终坚持“安全第一，服务第一”的原则，对安全意识、服务意识的教育常抓不懈。密云绿化基地重点抓好冬、春季的护林防火工作，坚持昼夜巡逻值班制度，没有发生任何事故，顺利度过了防火期。去年超额完成了中央国家机关绿化委员会下达的绿化任务，被评为中央国家机关绿化先进单位。
    中兴物业公司给机关后勤物业管理公司的启示
    一、机关后勤物业公司市场经济观念需要进一步增强
随着改革的不断深化，机关后勤物业公司必须面对市场，在市场竞争中求生存、求发展。要丢掉一切幻想，积极主动地按照市场的规则，制订战略，应对变化，强基固本、自我壮大，全方位地提高自己的生存能力和竞争能力。物业公司也将进一步向股份制改造。同时，工商、税务及所属上级对分离的公司予以明确政策，尤其对人员分流、退休等提供优惠政策。
    二、开展创优工作，打造物业品牌
物业管理企业是劳动密集型行业，仅北京市就有上千家。如何在众多企业中脱颖而出？如何让客户“买”你的服务？中兴物业公司实践证明，你的品牌好，你的服务比别人的更好，这样别人才买你的账。打造品牌，就是打造机关后勤物业管理的服务质量，就是管理的项目更多地获得市优、国优，有更多的证书、先进，才能证明我们的管理、服务质量有竞争力。树立品牌在某种意义上来说，就是创优，就是强化管理和服务，这样的品牌是机关后勤企业核心竞争力的主要内容，才能立于不败之地。
    三、积极拓展物业市场，扩大物业管理面积
开拓市场，首先要发挥自己的优势，紧紧抓住机关后勤体制改革的机遇，与自己服务社区建立资产纽带、感情纽带、服务纽带关系，以服务求生存，以质量谋发展，拓宽服务面。其次，开拓市场要多种形式，不拘一格，要以承接大厦物业管理项目为主，对其他项目，如住宅、学校、医院、电厂、商场以及一些与物业项目相关的项目也要敢于参与、积极承揽。像中兴物业公司那样，在管理模式上，因地制宜，因项目制宜，能直接管的就直接管，不能全面管的就专项管、合作式、顾问式，实行管理输出，总之，只要有利于提高企业知名度，有利于增强企业效益，有利于锻炼员工队伍，就要大胆地试、大胆地干。
    四、大力开展“我为社区服好务，我为业主添光彩”的物业管理规范化服务活动，努力进行服务创新
    一是更新服务理念，要叫响“服务第一，以客为尊，诚信为本，追求卓越，敬业奉献”的口号。机关后勤物业公司要做好服务，做到一流，才能做到卓越。
    二是向国际管理目标看齐，继续完善质量和环境两个国际标准体系，巩固已有成果，找出不足，改善服务流程，实现一流服务的承诺。
    三是依法实施物业管理。国务院颁布的《物业管理条例》已经出台，要认真学习贯彻，做遵纪守法的模范。要建立业主委员会，充分发挥业主委员会的作用，严格收费标准，定期公布账目，开展社区文化建设，宣传物业管理知识，规范服务行为，为社区精神文明建设作出应有的贡献。
    四是在人性化服务上下功夫。要满足顾客期望，必须有人文化服务理念，个性化服务设计，规范化服务模式，精确化服务标准，超前化服务行动。
    五是管理手段的创新。计算机管理是发展趋势，要逐步将物业管理服务纳入计算机管理，实现网络化、现代化，以提高工作效率和管理水平。

（作者单位：全国机关事务工作协会）