机关宾馆改革与服务机关的探讨

余征兵

机关宾馆为机关服务，这在国家机关后勤体制改革之前是天经地义的事。但是随着改革的不断深化，机关宾馆逐步脱去机关的“外衣”，这一深刻的变革，使得国家机关由“婆婆”变成了客户，也使宾馆人员的思想观念随之发生了某些变化。其中有一些观点认为：宾馆的隶属关系和企业性质改变了，为机关服务的宗旨也应做出相应的调整；宾馆已走向市场，为谁服务都是赚钱，接待商务会议赚钱更多，何必非要为机关服务呢？宾馆与国家机关和社会客户的市场地位是平等的，继续强调为机关服务有失公平，会失掉社会市场等等。联系华融大厦改革、发展的实践，我们认为，机关宾馆在改革当中和改制以后，坚持为国家机关提供优质服务的宗旨不能变，不但不能变，而且必须继续不断地加以强化。理由有以下几点：

其一，更好地服务于国家机关，是机关宾馆改革的重要目标。国家机关实行后勤体制改革，把服务保障单位从机关分离出来，并不是说机关不需要后勤服务，而是为了优化资源配置，实现服务保障社会化，以保证国家机关获得更为便利、更为优质的服务。机关宾馆都是由国家投资建设起来的，宾馆改制以后，国有资产通常是全资或大股，这也决定了改制后的宾馆必须努力为国家机关提供服务。即使采取转让出卖大部或全部国有资产的方式对机关宾馆进行改革，其历史发展的渊源关系也不能割断。更何况实行社会主义市场经济改革和国家机关进行后勤体制改革，其目的都是一个，就是为了维护好、发展好国家和人民的利益。所以，宾馆改革后仍然要为国家机关服务，就是理所当然、毋庸置疑的事。就以华融大厦来说，它是中国人民银行领导推进机关后勤体制改革的产物，营业八年来，我们经常教育管理人员和员工，不论宾馆怎样改，服务于人行机关的宗旨不能变。虽然我们实行自主经营、独立核算、自负盈亏的管理办法，但是大家必须明确，为人行机关履行职能提供及时而有力的保障，是党和人民交给我们的光荣任务；尽心竭力地服务于人行机关，是华融大厦义不容辞的和第一位的使命。因此，我们在改革中一直坚持了优先、优惠、优质服务于人民银行机关的服务宗旨，不断强化全体员工为人行机关服务的责任感和自觉性。对于人民银行召开的每一次会议，我们都全力以赴地接待，全心全意地服务，力求把每一个环节都做得周密细致，确保了各次会议进行得圆满顺利。从而，为人行机关的工作提供了有力保障，较好地体现了国家机关后勤体制改革的目的。

其二，更好地服务于国家机关，是宾馆改革后继续保持与发挥自身优势的必然选择。由于历史的原因，直接的隶属关系，以及长期形成的工作联系，国家机关与原来所属的宾馆之间，互相比较信任和熟悉。机关了解宾馆的接待能力与服务水平，宾馆了解机关的工作特点与服务要求，因而能够建立一种比较牢固的合作关系，通过服务与被服务，达到机关与宾馆的“双赢”。这一点，也是机关宾馆改制之后参与市场竞争仍就具有的一种特有的优势。然而这一优势并不是绝对的，而仅仅是相对而言的。市场选择是一种双向选择，谁的服务好就会选择谁，国家机关可以选择原来所属的宾馆，也可以选择别的单位；加上目前宾馆饭店行业供大于求，竞争加剧，而机关宾馆的硬件设施以至服务管理通常比不上社会上的一些高星级酒店。在这样的情况之下,如果我们不能很好地坚持为机关服务的宗旨，那么自己原有的优势就会转变成劣势，自己原先占有的、别人过去求之不得的市场就一定会易手，并且你的市场丢掉一块少一块，甚至会发生连锁反应。从适应市场竞争、占有市场份额的角度看，我们认为人民银行会议市场是一块“大蛋糕”，华融大厦作为一个经营实体，需要更好地贯彻为人行机关服务的宗旨，以热情、周到、高效、快捷的服务，真心诚意地维护自己的“领地”。所以，凡属中国人民银行召开的会议，不论是有党和国家领导人参加的全国分支行行长会议等重要会议, 还是只限于机关人员参加的一般性业务会议；不论是几百人参加的大会, 还是只有几个人参加的小会，各级管理人员都是一样的高度重视，全店员工都是一样的热情服务。我们之所以坚持一贯地这样做，就是要保证让人民银行机关所有的部门、所有的人员，都能感觉“到了华融就是一家人”，都能认同“开会就到华融大厦好”。并且以我们服务人行机关的优质品牌扩大影响，吸引更多的部委机关和社会团体。通过坚持不懈的努力，我们也确实达到了这样的目的。这些年来，华融大厦每年接待人行总行机关和系统内各种会议130 多个，累计已达1000多场次。与此同时，我们的会议市场不断发展，以优越的硬件设施和良好的服务赢得了中央国家机关和社会团体的信赖，纷纷把许多会议特别是一些高规格的重要会议放到华融大厦来开，使我们的协议客户达到了200余家。试想，如果我们不能以高度的自觉和优质的服务，精心地维护人民银行机关和其他机关团体的会议市场，那么华融大厦怎么能有经营业绩稳步增长的大好局面呢？华融大厦又怎么能长久地保持和充分发挥自身的优势呢？其答案显然是否定的。

其三，更好地服务于国家机关，是宾馆实现经济、社会效益两者统一的重要途经。相对来说，国家机关召开的会议即时性更强，安全保密的程度更高，对接待服务工作的要求也更加严格，并不是随便哪一家宾馆饭店都可以承办的。这就需要接待国家机关会议的宾馆饭店，坚持从国家利益的大局出发，正确处理服务机关与开发社会市场的关系。既要优先为国家机关提供服务，又要妥善解决由此而可能给其它客户带来的矛盾和问题，尽可能地兼顾到各个方面。为此，华融大厦积极主动地加强了与人行机关的沟通和联系，对机关各部门准备召开的会议做到心中有数，提前安排，力求避免或减少与其它客户会议的矛盾。而一旦出现了矛盾，则仍然要毫不动摇地坚持优先为国家机关服务的宗旨；同时要耐心细致地做好其它客户的工作，积极帮助联系别的宾馆饭店满足他们的需求。这样做，既保障了国家机关的服务，又维护了社会客户的利益和宾馆自身的信誉，达到了保障国家机关和开发社会市场“两不误”，经济效益和社会效益相统一。有关部门想方设法做工作，凡是时间上或场地上与之发生冲突的其他会议、包括已经签定了正式协议的会议，都为培训班让路。期间，我们大厦的几位领导和部门经理们加班加点，许多员工推迟节日探亲，有的中途停止休假提前回店上班，有的带病工作，有的放弃休息日坚守岗位。全体员工以高度的政治责任感和饱满的工作热情，为培训班提供了良好的服务。同时也科学安排、尽其所能地接待了其他一些会议和客人。对于不得不推掉的会议，我们大力协助办会部门联系其他接待单位进行安排，解决他们的燃眉之急。虽然宾馆的收益由于入住率的控制而有所减少，但是仍然获得了较好的经济效益。

总而言之一句话：机关宾馆改革后服务机关的宗旨不能变。其目的是坚持国家机关后勤体制改革的正确方向，要更好地为社会各界进行服务。我们深知服务就是我们的职业和产品，对任何客户提供同样优质的服务，都是我们努力追求的目标，也是我们服务于社会、服务于人民的职责所系。