七年磨一剑 旧貌换新颜

——记哈尔滨友谊宫

吴昊

哈尔滨，一座有着北国风光、充满异域风情的美丽城市，波光粼粼的松花江像一条璀璨的项链挂在城市的脖颈上，而有着50多年历史的友谊宫则是镶嵌在项链上的一颗耀眼明珠。

1998年6月，郭友苏走马上任友谊宫宾馆总经理。此时的宾馆变成烫手的山芋——硬件老化、服务低下、机制僵化、包袱沉重、客源稀少，账面余额仅4000多元，而负债却高达3000多万元。

屋漏偏逢连夜雨。当年8月，松花江哈尔滨段遭遇了150年一遇的特大洪水，水漫堤岸，毗邻松花江的友谊宫锅炉房出现地基下沉、房屋裂缝的重大险情。

只有钻地沟才能探明造成险情的原因。众人面面相觑，不约而同地把目光投向刚上任两个月的总经理郭友苏身上。

郭友苏二话没说，打着手电就和一名锅炉工钻进了狭小的地沟，经过一点点地挪动，终于发现地沟中像泉眼汩汩冒水的地方，郭友苏把手往里一伸，不禁倒吸一口凉气：莫非这就是可导致溃堤的管涌？他火速请来专家，又带专家一起钻进地沟。经勘测，确定无疑是管涌，而且不止1处，是6处，幸亏发现及时，否则后果不堪设想。经过抗洪解放军官兵和宾馆员工们的苦战，管涌堵住了，险情排除了，郭友苏和员工们也累倒了。

经过一个月的奋战，肆虐的洪水终于退去了，友谊宫安然无恙。员工们感觉，新来的总经理郭友苏是一个干事的人，但友谊宫这颗明珠蒙尘已久，能否拂去厚厚的尘埃使她重放夺目的光彩？郭友苏面对的是比洪水更大的挑战，更大的难题。人们充满了期待，但又心存疑虑。

没有豪言壮语，也没有娓娓动听的就职演说，更没有所谓的三把火，为人低调的郭友苏除了在宾馆到处走走看看问问之外，就没有多大动静了。他葫芦里卖的是什么药？上级领导急了，员工们也犯嘀咕了，催急了，他不紧不慢来一句：我需要时间。

当然，一万年太久，摸准情况，理清思路，便会只争朝夕。

痛则思变，变则通。三板斧下去，友谊宫便有了起色。

变养人为用人，实现轻装上阵。对于年龄偏大、身体不适的员工实行内部退养，减少冗员；重新定岗定员，竞争上岗，通过公开竞聘、民主测评、当场唱票，按票数多少决定了部分部门经理人选，予以聘任。充实一线，精干二线，解决了“一线空、二线松”的问题，离退休人员进入社会保险。现在，虽然在职员工与离退休人员比例仍接近1：1，但在职员工的结构和素质逐步适应了现代化酒店管理的需要，全员劳动生产率有了很大提高。

变事业单位为企业化组织，创新管理体制。友谊宫宾馆建于1954年，隶属于哈尔滨市政府办公厅，是哈尔滨市党政机关重要的接待基地。进入上世纪90年代以来，由于受各种因素的影响，政府接待性宾馆进入一个比较困难的时期，而友谊宫作为一个国有的老事业单位，也跌入了低谷，举步维艰。

出路在于学会在市场经济的大潮中游泳、搏击。分灶吃饭、单独搞活。划小核算单位，对洗衣室、第二招待所、贸易公司等实行承包经营，使之成为自负盈亏的经营单位。把条件成熟的部门，组建成子公司，将原来宾馆和各部门的行政隶属关系，变为母子公司的出资关系。此举不但有效地解决了富余人员问题，而且还扩大了宾馆的营业范围，提高了综合实力。目前，友谊宫营业收入的90%以上来自社会客源，政务接待收入只占不到10%的份额，成功地实现了市场化转轨。

变单打一为一业为主，多种经营，形成产业链，生机重现。围绕宾馆主业不断延伸服务链条，拓展赢利空间。友谊宫相继组建了食品厂、旅行社、礼仪公司等，向社会提供一条龙服务，大大增强了自身的造血功能和抗风险能力，为以后的发展腾飞奠定了基础。

思路决定出路。友谊宫之所以能摆脱痛苦和迷茫，重新焕发生机和活力，关键是确定和实施了不同凡响的发展战略。当“做大做强”成为全社会的时尚理念，许多宾馆把功夫用在硬件建设上，而友谊宫却从自身实际出发，确立了“做优做强”的发展理念，把主要精力放在提升服务质量上，成功地走出一条“以内涵发展为主的道路”。首先，从转变员工的思想观念和工作作风入手，告诫员工摒弃官商思想放下老大架子，牢固树立“宾客第一”的思想。大力提倡微笑服务、亲情服务、个性服务。其次，建立以计划为核心，以资金和成本管理为重点，以开展二级核算为手段的新型集约化管理体系，通过指标对比和比例控制，降低综合成本消耗。实行员工工资与宾馆效益、部门绩效、个人贡献挂钩。用制度管人、管事。

在政府没有一分钱投入的情况下，哈尔滨友谊宫凭着自身挖潜、改造、融资、治理，成功由三星级晋升为四星级涉外旅游酒店，实现了历史性跨越。

找准特色的市场定位。是继续走传统服务接待宾馆的老路，还是跟在商务酒店后面随波逐流？必须扬长避短，发挥优势，超越竞争，于是便有了“让开大路、占领两厢”——避开高星级商务酒店的正面竞争，发挥友谊宫本身特色优势，抢占潜力巨大的会议经济的市场和酒店餐饮市场，成功打出了“龙江办会最佳场所”的“会议牌”和开发了“哈埠菜”。友谊宫经过多年努力，现已拥有各类现代化会议室30余个，可举办10至1000人的各种会议，并配备了国际先进的多种语言同声传译设备、投影仪、投影屏幕、大屏幕彩电、电视摄像机、图表架等会务设施。平均每年接待会议（展）300余个，包括多届省、市党代会、人代会和政协大会都在友谊宫召开。所有这一切，奠定了哈尔滨友谊宫作为黑龙江省国际会议中心的地位，取得明显的社会效益和可观的经济效益。

明确了会议经济的市场定位，友谊宫人又把准星瞄上了过去宾馆“口碑最差、矛盾最突出、工作难度最大”的餐饮上。首先筹措资金，将破旧的西楼餐厅改造为高档次的友谊厅，高薪聘请国家级粤菜大厨包灶，并引进广州东方宾馆（五星级）的经营管理模式，将友谊厅餐饮部以五星级的菜肴、五星级的环境、五星级的服务成套推出，树立了崭新的友谊宫高品位餐饮形像。如今，宾馆餐饮顾客盈门，火爆异常。同时，集中精力研制开发代表哈尔滨地方饮食文化的“哈埠菜”，在第二届、第三届中国美食节上，哈尔滨友谊宫代表黑龙江、哈尔滨展团参赛，他们精心烹制的“哈埠菜”受到国内外饮食专家评委的赞誉，两次捧回了中华美食最高奖“金鼎奖”，为黑龙江和哈尔滨市旅游发展史书写了辉煌的篇章。由于“对中国饮食业具有开创性意义的贡献”，在第四届中国美食节上，哈尔滨友谊宫被世界饭店与餐饮协会、中国饭店协会联合授予了“国际餐饮名店”的称号，这是目前世界餐饮企业的最高荣誉。目前，友谊宫餐饮收入跻身全国宾馆业前列。

郭友苏总经理强调，作为政务接待性宾馆，一定要处理好面向政府和面向市场的关系。政府的信用和信誉，是友谊宫宝贵的无形资产。并不赢利甚至贴钱的政务接待和服务，有时确实影响宾馆经营，减少一些收入，但他们牢固树立“以服务求支持，以贡献求发展”的理念，主动为政府服务，满足政务需要，扛着红旗找市场，使他们成为政府和市场的“双宠儿”，始终立于不败之地。经过全体员工的努力，友谊宫不仅还清了债务，而且有了赢余，走上了健康的、良性的发展道路。

“七年磨一剑，旧貌换新颜”。这把剑，就是改革创新之剑，就是奋发图强之剑。凭着这把剑，友谊宫人已经拂去厚厚的尘埃，使友谊宫这颗松花江畔的明珠熠熠生辉，重现迷人的风采。