对机关后勤工作服务质量的再认识



赵家良

    企业生产的产品是多种多样的，机关后勤生产出的“产品”是各种无形的服务。虽然无形的服务与有形的产品看似有很大不同，但其价值都是满足用户的某种需要。譬如，为保证机关正常开展工作，需要购置微机等办公设备，而将这些办公设备从商店搬至机关，就需要运输服务。要使机关后勤产出的产品是合格的，用户满意的，就必须下大力气研究机关后勤工作中的服务，弄清什么是服务?什么是服务质量?最终落脚在如何提高服务质量上。 

    一、什么是服务质量

    在服务过程中，按照确定的标准、要求完成服务任务的全过程中所表现的优劣程度称为服务质量。简单地说就是从接受任务到完成任务再到事后服务的全过程中所做出的表现。服务质量的含义包括五个方面，即：核心、范围、对象、目的、作用。核心是“表现”，即你的所作所为。范围是服务的全过程，对象是被服务者。目的是提供全过程的优质服务，最大程度地满足被服务者的需求，作用有两个：一是服务质量是承揽项目和销售产品的重要因素，二是服务质量的高低可直接影响用户对服务水平的满意程度，并可弥补服务水平不高所带来的影响。

    二、服务质量包括的内容

    一是服务意识。意识是客观事物在人脑中的反映，服务意识具体指的是：每个同志都能在工作中自觉地体现出为用户提供满意服务的想法，用自己的劳动为别人创造出方便和幸福。提高服务质量首要的一条就是树立良好的服务意识。

    二是服务态度。就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求，服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。

    三是服务时效。它包括：(1)及时，是指被服务者最需要服务时得到了服务，及时的服务能使用户感到痛快；(2)准时，实质就是个信誉问题，说到做到；(3)省时，就是节省时间，提前完成任务，用户会更满意。

    四是服务技能。主要是指为完成服务所必备的技术和技能。有了好态度，不会干，干不好，用户也是不会满意的。

    五是文明服务。文明服务包括：文明用语，礼貌待人，使大家在一个和谐的人际关系中工作。动作文明，在服务过程中不影响他人的工作和休息，还要注意环境卫生。在服务过程中要做到自我约束，所做的事情不能与自己的身份不相适应。

    六是事后服务。要改变“干完拉倒，一锤子买卖”的做法，事后服务可增加感情的联络，使服务发挥更大的效益。

    服务质量内容很多，如实行挂牌服务、礼貌服务、高效服务、超常服务、全方位服务等等，这些都属服务质量内容。

    三、如何提高服务质量

    一要进一步理解服务质量的含义。要结合自身实际工作理解什么是服务质量，它包含着什么意义，有哪些内容，因为没有成型的教材，只有在实践中，从理论上弄清楚，加深理解，才能提高服务质量。

    二要制定服务质量标准。服务质量标准是衡量服务质量的尺度。只有定出了高水平的服务质量标准，才能有高水平的服务质量。质量标准要根据服务质量的内容来制定，每个内容都要有一条或几条标准，只有具体内容都达到了标准，整体的服务质量才能提高。

    三要建立服务质量标准考核办法。服务质量标准的考核要同工作质量标准考核相结合，实行定期定人考核。什么时间考核一次，要根据服务质量来定，方法可灵活多样。有领导考核，被服务者填写服务质量考核卡等，在考核的同时要与评先进、树典型、各种奖励相结合，进一步推动服务质量的提高。

    四要提高全体人员服务素质。用集中学习、专题辅导、办班、考试、业务技能训练等办法来提高人员素质，保证服务质量的提高。

    机关后勤单位的主要任务是服务，要想把服务工作做好，首先要研究好什么是服务，什么是本单位的服务。只有研究明白了，才能说明白，能说明白才能干明白。要根据新的形势，新的工作环境，从理论到实践不断地研究服务。

                                                  （作者：吉林省安全生产监督管理局机关服务中心主任）