首佳物业管理创建和谐宜居社区——
国管局小营小区获得2005年度“全国物业
管理示范住宅小区”称号

王传宝

    近日，建设部公布了《2005年度全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）验评结果的通知》，北京首佳物业管理有限公司管理的朝阳区国管局小营小区榜上有名，获得了2005年度“全国物业管理示范住宅小区”称号，这是国管局系统内又一家被评为“国优小区”的单位。

    该小区位于朝阳区亚运村地区，建筑面积10.4万平方米，由7栋高层单体楼组成，小区绿化面积2.4万平方米，绿化率达到50%，院内有大面积集中绿化带、中央花坛、60多种花木，是环境优美的花园式小区。小区业主群体大部分以中央国家机关公务员为主，其中2栋部长楼住有100户中央国家机关部级干部。

    首佳公司是一支年轻的管理团队，是“全国青年文明号”集体。管理人员平均年龄30岁，其中大学本科学历占70%，中共党员占60%，并拥有一批中高级技术职称人员。首佳公司接管小区六年多来，全体人员始终坚持“为国家机关后勤服务”的方针，以高度的安全防范意识、前置性的服务理念、专业规范的服务技能、细致入微的真情，为国家机关公务员创造了一个安全、整洁、和谐、宜居的生活环境。2002年小区被评为“北京市优秀管理居住小区”，2003年被评为“首都绿化美化花园式单位”，同年小营管理处电梯班被评为“北京市首届物业管理优秀集体”。

服务前置，处处为业主着想

    小区内的业主大部分在国家机关单位工作，白天忙于工作，晚上忙于家务，平时与物业沟通机会较少，而且还有一部分“空巢老人”。针对国家机关人员的工作特点，首佳公司小营管理处推行前置性服务，采取入户调查、征询意见的方式，嘘寒问暖，主动了解业主的需求。“您好，我是物业管理处的项目经理，您家有什么维修的活儿？您对我们物业服务还有哪些意见和建议？……”这是小营管理处魏经理在入户征求意见。事实上从项目经理到班组长都承担了一定的走访户数责任区，入户调查业主的房屋情况、维修情况、收费情况及意见建议，当面沟通物业管理的工作，了解业主的需求，实实在在为业主办实事，他们被业主称为 “贴心人”。比如，在前置性服务当中，有业主反映小区院内车辆行驶不畅。管理处听到业主的呼声，积极与产权单位、施工方协调小区封闭改造问题，并根据所收集到的业主意见，提供了三四套方案。最终经过反复协商，产权单位投资数十万改造小区大门、围栏及院墙，使得小区实现封闭。管理处也投入必要资金修整车位路面，加装了固定车位锁，重新规划了行驶路线，安装了交通标志牌，实行了东门进、西门出的单向行驶，减少了原来车位被占、错车造成的拥堵，使得小区安全和行车秩序得到改观。

    装饰一新的管理处“一站式”服务接待厅里，业主可以非常方便地报修、咨询问题、交费和办理事宜。“您好，首佳物业，您请坐，请问您来办什么事？”客服人员起身微笑问候，热情地接待业主，熟练操作软件，把业主的问题快速传递给相关部门。这也是管理处通过前置性服务而装修前台接待场所、引进物业管理软件所做的工作，同时它也为业主搭建了一个物业规章制度的宣传窗口和服务窗口。

真情服务，赢得业主信任

    首佳公司2000年在管理中引进ISO9000国际质量保证体系，从小区入住开始就建立了制度化、规范化、专业化的服务标准，在零维修、保洁、保安、电梯运行等环节都制订了标准化的操作流程。管理处各岗员工把“真情”融入服务，使得这些看似平常、日复一日的服务工作每天都有新的内涵、每天都有新的感动。

    作为“北京市首届物业管理优秀集体”的电梯班，开好电梯、保证业主安全乘梯是她们的责任，可她们不分份内、份外，把真情延伸出三尺轿厢之外。6号楼的一位老部长，年岁大了，走路不方便，在每次乘梯的时候，她们都要搀着老夫人进进出出。得知在小区电改之后，老人买电不方便，电梯班每天帮着老人查看电表读数，当看到电卡快没字时，她们在下班之后外出帮老人买电卡，回来又帮着输电字，这些工作已经成了电梯班的习惯了。

    维修工每天巡视、检修、保养房屋及共用设施设备，非常认真。他们一接到业主的报修，马上忙完手里的活，第一时间赶到业主家中。维修师傅到业主家修活，往往是很快把业主报修的活儿修好了，还顺带修了一些其他的活儿。这些本不在职责范围的活儿，出于敬业精神和服务意识，只要是力所能及的，维修师傅顺手就给干了。7层的一位业主家中防盗门的锁芯坏了，找了厂家，可厂家总是推三阻四，迟迟不来修理，无奈业主求助物业。维修师傅整整转了半个北京城，才买来锁芯，给业主换上，业主感动地说：“名牌门厂的保修信不过，可咱这物业信得过呀！”。

    由于小营小区业主的特殊性，管理处全体员工都参与安全防范工作，警惕性很高，责任心很强。因为管理处员工安全防范工作做得很细，小区里各类安全隐患都逃不过他们警惕的眼睛。是电梯工、保安员围追堵截，抓住了推销电话卡的人员，追回了业主的经济损失；是保安员看到业主的车窗没关严，连夜顶岗守护在车的左右，保证了业主的财产不受损失；是保洁工在清洁楼道时发现业主门缝里传来焦糊味，及时通知物业及业主，避免了一场锅被烧干而引发的火灾……。

亲情互动，与业主共建和谐社区

    小区里老人、孩子较多，他们平日在家，出门较少。管理处就把服务走进这些业主家中，经常走访空巢老人及重点业主，“三八”妇女节慰问部分妇女同志，“八一”建军节慰问军属，“七一”建党节组织离退休老人的茶话会。针对国家机关人员上班早出晚归，管理处经常在周末、节假日开展便民服务，宣传物业管理法律法规，义务提供修理自行车、修理纱窗、理发、保健咨询等便民服务，在正月十五组织猜灯谜活动，“六一”儿童节开展游艺活动，等等，这些活动拉动了邻里亲情。小区业主自发组织了老干部合唱团、京剧剧社、舞友会，管理处对此大力扶持，还通过协调产权单位为他们开辟了一间居民活动中心。管理处还联合社区居委会，每年中秋节举办文艺联欢活动，小区文艺团体登台献艺，业主自发表演，给小区业主带来了丰盛的精神享受。通过物业与业主之间、业主与业主之间的亲情互动，促进了团结友善、邻里互助的良好社会风气的形成，小区一位老红军特此向管理处送来书法赠言“亲情首佳”。

    管理处员工与小区业主建立了深厚的友情，每当有业主外出乘坐电梯时，电梯工师傅总是提醒一句：“你家的门窗关好了么？”、“您家的水、电、气节门都关好了么？”平易近人的问候，带给业主亲如一家的感受。每年大年三十晚上，小区业主们总会自发端出饺子送给坚守岗位的员工，更体现了亲如一家的情谊。

    由于首佳公司不断改进管理工作、提升服务标准，管理处全体人员的安全意识、服务意识和综合素质不断增强，所提供的服务更加规范，使得小区的管理面貌发生了明显改观：小区环境整洁优美、安全防范细致严谨、房屋公共部位粉饰一新、共用设施设备运行良好、行人车辆各行其道、岗位服务热情周到、社区风气亲情友善，各项管理和服务水平达到了“国优小区”标准。几年来，首佳公司收到了小营小区100余户的感谢信，住户的综合服务满意率保持在98%以上。