物业管物业管理应坚持标准化和市场化

吴  民

    ISO标准以八项质量管理原则为核心，内容为:组织依存于其顾客、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策和互利的供方关系。本文通过八项质量管理原则在物业管理过程中的适宜性分析，说明物管企业通过遵循这些原则，可以实现企业管理科学化、运行高效化、质量标准化的目标。
    一、以顾客为关注焦点，以满意为工作目标
   “组织依存于其顾客”作为第一质量管理原则，包含了三层意思，一是表明企业的生存取决于顾客的满意度，失去了顾客的满意，就失去了生存的基础；二是企业要关注顾客的需求，把他们的需求转化为改进物业管理服务工作的动力；三是企业通过对顾客满意程度的监测，改进和超越顾客需求。
    物业管理提供的产品是服务，接受产品的顾客是业主，是住户，是物业的使用者（统称为业户）。越来越多的人开始接受业户作为顾客或者消费者的思想，接受他们需要支付相应费用来购买“服务”这一特殊产品。然而，把“服务”的供与需看作一种纯粹的买卖关系，看作通过货币交换就可以完成产品交易的想法是不现实的，也是行不通的。其中最突出的一点是“服务”产品的无形化和产品中所包含的情感投入与交流，这一点是我们通常意义上的物质类“产品”所不具备的。业户的主观评价直接关系到“服务”产品的合格与否，关系到业户支付“服务”产品费用的多少，因此，一些企业将“用户至上”作为服务宗旨。此外，在作为行业标准之一的《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》中也将“定期向业主和使用人发放物业管理服务工作征求意见单、对合理的建议及时整改、满意率达95％以上”作为达标内容之一，这恰恰与ISO标准强调的“组织依存于其顾客”的原则不谋而合，这也说明第一管理原则与物业管理行业标准是一致的。
    二、 强调领导作用，重视全员参与
   “领导作用、全员参与”作为第二、三项管理原则，相互依托，缺一不可。强调领导的作用，重点是强调领导的决策能力、协调能力、沟通能力、洞察能力和解决问题的能力。强调领导的作用决不是提倡领导者的个人独断，领导者应鼓励员工参与企业发展规划，集思广益，实行民主决策和科学决策，使决策能在企业内部得到有效沟通和充分理解。
    由于物业管理企业普遍存在着人员流动性偏大、基层员工文化水平偏低、工作时间不集中、工作场所分散等特性，这就更需要领导者创造一个比较宽松、和谐、有序的环境，并保证上至高层管理者，下到基层员工，各层级间交流与沟通渠道的畅通。同时，领导者还要为员工提供到位的资源，培训的机会，并承认员工为企业发展所作出的贡献。只有目标、方向、职责明确，交流和沟通畅通，才能使企业提高管理水平和工作效率。事实上，物业管理企业通过遵循这两项管理原则，将使企业自上而下目标高度一致，并能有效地减少因人员流动、工作时间不集中及工作场所分散等行业特性所带来的工作不到位的问题，它是企业实现总目标的关键保障。
    三、 重视每个环节，控制每项接口
    作为第四、五管理原则的“过程方法”和“管理的系统方法”是一套科学的管理方法。该方法将每一项工作过程分为四个步骤，即：策划、实施、检查、改进（英文缩写PDCA），并对这四个步骤进行分段控制，形成步步相连的过程链。对一个工作过程先策划好该怎样进行，然后根据策划结果组织实施，实施后进行检查，根据检查情况进行改进，再根据改进情况开始新一轮的策划，周而复始，循环上升。
    采取“过程管理”是ISO标准的核心。在传统的管理中，对结果的关注远远大于对过程的关注，或多或少地存在着重策划，轻检查，重实施，轻改进的现象。实际上结果管理相对简单，评价也较为直观，而过程管理就复杂得多，首先是分析一个好的结果需要哪些要素促成，还要分析各个要素的实施方式和效果，如果没有周密的思维和可靠的数据资料是比较难以做到的。同时，应当看到，结果是单一有限的，但过程方法是可以无限优化的，对过程的优化就是对结果的优化，关注过程就是关注结果，就是关注效率和效益。这一点，对以服务为产品的物业管理企业尤为重要。
    此外，在物业管理过程中，输入和输出有时是有形的（如设备、材料），但多数情况下是无形的（如信息、服务）。通常情况下，领导者通过（内部）垂直管理，将期望的输出结果分配给各个部门，各部门再将其分解到相关岗位，形成一条内部工作过程链。这个过程链只反映了纵向接口（内部）问题，而体现不出各部门间的横向接口（内部）问题，同时，最终顾客和其他相关方（外部）的作用也不能直接反映到过程中。所以，最高领导者往往更关注内部目标的完成情况，而忽视了内部横向接口处、外部在过程中发生的问题。
    ISO标准的过程方法引入了平台管理模式。这一管理模式打破了部门之间、内外之间的界限，将他们的关注点统一到组织的总目标上，形成上下贯通、内外兼顾的网络式管理平台，通过管理平台对内部过程进行全方位的控制。对平台上的不同部位，控制重点与要求应是不同的。对点（可理解为组织内部的各个岗位）的控制重点是无条件执行；对线（纵线可理解为组织内部上下级之间，横线可理解为组织内部部门之间和组织内部与相关方外部之间）的控制重点是保证畅通不间断；对构成点与线的面（可理解为组织的总目标）的控制重点是保持平稳不扭曲。通过对网络管理平台中点、线、面的控制，可以实现组织整体业绩的持续改进。
    四、保持优势，持续改进
    对任何一个企业，它的管理目标、管理方法、管理重点和具体措施不可能一成不变。对一个追求卓越的企业而言，决不会把自身的管理和产品维持在现有水平上，而是将全力推动持续改进工作，使企业的产品满足市场变化的需要，满足顾客不断变化的需要。
    “持续改进”作为第六管理原则，同时也是过程方法中的最后一个环节，它应是企业的永恒主题和终极目标。对一个期望保持优势、健康发展的物业管理企业而言，关键不在于本身存在多少问题，而在于是否有识别、分析、解决问题的能力，是否有改进、创新的能力。
    物业管理企业要想生存，想发展，除期望通过政府立法对相关问题予以明确和规范，以使各阶层的不同利益能够得到充分协调和有效保障外，企业对自身的约束与规范是十分重要的，它关系到企业的生死存亡。企业必须建立一种运行机制，能够随时寻找自身的弱点，采取措施、持续改进。一个企业无论存在什么问题，只要能坚持持续改进，即使设定的改进措施只取得部分成功，也会使企业前进一步。明智的企业领导者不会放过任何一个能促使企业进步、提高和完善企业管理的机会。成功的企业都是在管理上集中精力发现问题、解决问题并在原有改进的基础上不断寻求新的改进，通过日积月累，使企业发现问题、解决问题的能力逐渐提高，企业的管理就会不断进入新层次。
    五、实事求是，科学决策
    ISO标准设计了完整的数据分析方法，使用这些材料可以改进决策质量。
    在当今企业中，领导者主观决策时时可见，这在一些家族式企业或初期业绩增长较快的企业中更显突出。有些决策者认为自己的决策模式是“经验决策”，把对已发生事件成功的解决方式作为决策依据。一旦时间、地点、条件、因果关系等发生变化，决策就会出现偏差，甚至失误。
    “基于事实的决策”（第七管理原则）要求我们收集企业内外的信息，并对所收集的信息进行正确分析，确保数据和信息的精确和可靠。决策者通过数据分析结果，加上经验判断，最终作出决策。事实决策比主观决策更科学、合理、准确。当然，这些需要管理制度的保证，需要网络管理平台的支撑，需要点的责任心和线的顺畅，需要决策者多角度、全方位的正确判断。
    六、互惠互利，处理好供需关系
    物业管理服务过程中的供应链通常可以表示为：供方→组织→顾客，即：供方为组织提供产品，组织为顾客提供产品。物业管理行业的供方，不仅包括提供维修材料设备的供应商，还包括一些可提供专业服务的分包方，如电梯维护、专业保安、保洁、绿化等，这些供方提供的产品质量会直接关系到物业管理企业为顾客提供产品的最终质量，关系到顾客对物业管理服务的满意度，关系到企业能否持续稳定地提供给顾客满意的产品。因此，对供方不能只讲控制，不讲合作互利，特别是对产品质量其关键作用的供方，更要建立互利关系。通过建立这种“互利的供方关系”（第八管理原则），可以增强供需双方创造价值的能力，增强对变化莫测的市场做出联合一致反应的速度和灵活性，使双方成本和资源最优化，从而达到双赢。
    由于ISO标准与物业管理行业标准具有高度的融合性，通过坚持八项管理原则，可以使企业管理行为逐步规范，服务水平逐步提高，服务行为有法可依，具体事务责任到人，过程控制有据可查，并通过内外结合的监督机制和持续改进的自我完善机制，保证企业实现健康发展的目标。正如ISO9000标准在其“基础和术语”中表述的那样，该标准适用于“通过实施质量管理体系寻求优势的组织”。

（作者单位：水利部机关服务局基建处）