规范管理与服务 全面提升物业管理水平

王守森

    加强管理与服务是提高物业管理水平的根本之路。为此，应注意从以下几个方面着手，认真做好各项工作。
    认真贯彻落实《物业管理条例》，做好法律法规制度的学习工作。必须以《条例》为纲、以相关法律法规为本，有计划、有步骤地组织学习、宣传、贯彻，围绕物业管理工作开展和实施，通过多种形式，使物业管理企业、业主等有关方面都了解、领会、自觉遵守《条例》和相关法规的精神和基本含义及要求，依法保护自身合法权益，增强全社会物业管理法制观念。
    明确责任分工，全面履行义务。物业公司在与业主签订物业管理服务协议时，应让业主在购买物业时就了解到物业管理的具体事项，包括服务内容，服务质量，收费标准，以及业主入住后必须遵守的有关规定，避免入住后由于事前没有约定发生纠纷。业主不应该把合同约定以外的责任推给物业管理公司，物业管理公司也不应在合同约定以外作出承诺。在保证广大业主的根本利益的前提下，物业公司应按照服务合同认真履行职责和义务，向业主提供约定的服务项目、收取物业管理服务费。如果不是自己管辖的事情，就应向业主解释清楚，告知解决事情的方法和途径。在处理纠纷时，应本着实事求是的原则，明确责任，对员工差错造成的纠纷，应该依照物管政策和制度进行惩处。
    强化技能培训，提高从业人员素质。员工整体素质是提高和保证企业规范化、制度化运行的关键；管理人员的经验和知识，关系到公司应对困难、解决问题能力；员工的业务技术水平的高低，直接关系到服务的质量，关系到服务的工作效率。实践证明，现代物业管理运作过程中所涉及的知识面宽，设施设备的智能型、自动化程度高，技术含量也高。物业管理水平，服务质量，规范的服务、优良的工作技能、良好的敬业精神和团队意识至关重要。因此，物业公司应加强对关键岗位和服务一线操作人员的培训和教育，培养专业服务技能，提高员工综合素质，尽快建立与现代社区相适应的物业管理人才队伍，努力创建物业管理与社区建设良性互动的新机制。
    提高服务标准，规范服务程序。物业管理达到高效益、高水平，必须强调规范、注重个性，着力提升服务水准，靠优质服务占领市场。着重要抓好“三化”：一是管理制度化。二是操作目标化。三是服务规范化。
    抓住关注焦点，提升物业管理满意度。就是突出抓好维修维护和安全防范这两大重点，努力提升各方对物业管理的满意度。要加强对设施、设备的维修与保养，充分发挥物业设备的使用价值。主动安排预防性维修和日常性急修。对于大型、关键性的设备，如变压器、配电柜、空调、电梯、自动监控、卫视通讯、消防报警等，不能等出了故障再处理，一般应及早制定计划，进行预防性维修，打好主动仗。对突发故障，要组织人员尽快抢修，做到随叫随到，随报随修，分秒必争，绝不能贻误抢修时机，影响使用。要按照“工作标准化、操作程序化、管理制度化、服务规范化”的要求，明确细化职责，建立考核奖惩激励机制，提高安全防范服务的效率和质量。
    加大技术装备投入，打造现代化物业管理。有些人误认为物业管理就是“扫扫地”、“倒倒水”、“看看门”、“换换灯泡”，不需要技术，只要出点力就行了。随着高新科技在现代物业建设中的大量应用， 物业管理已不再是传统意义上的简单的清洁、绿化和安全巡视管理，仅仅依靠传统简单的体力劳动打拼天下的道路会越走越窄。如不克服这些错误的观念，忽视技术人才的引进使用，导致技术力量薄弱，服务质量低下的局面。未来行业发展的更大空间就是以专业技术管理提高企业的核心竞争力，高科技管理将是物业管理行业发展的主导方向。
    有条件的物业管理企业要鼓励安装防盗监控系统等高科技设备，包括摄像监控系统、电子巡更系统和门铃对讲系统，同时加强经常性的检查和维护，及时发现隐患。要积极加大宽带网络和计算机技术的推广和利用，促进物业管理企业服务手段的革新。目前，相当多的物业公司利用智能化监控设备、Internet网络和电话程控交换系统集先进性与实用性和物业管理融为一体，实现了物业管理信息化，服务网络化，各类服务信息、服务设施设备的共享。高科技为物业管理企业组织管理资源提供了新的载体，也将成为物业管理企业的基本管理服务手段。
    总之，物业管理应始终以满足人民群众的物业管理需求为根本目的，在提供周到细致的服务上下功夫，不断提升管理水平与服务质量，努力为构建和谐物业管理环境、促进和谐社会做出应有的贡献。

（作者：江苏出入境检验检疫局机关服务中心主任）