努力推进服务创新 全面提升管理水平

南京市机关事务管理局综合管理处

    机关事务管理，对机关工作起着支持和保障作用。在机关工作系统中，事务管理机构是一个不可缺少的重要组成部分。事务管理工作的质量直接影响到机关工作的质量。但随着改革开放的不断推进，以及我国市场经济体制的建立，加入WTO等新情况的出现，现有的事务管理体系已不相适应。如何推进服务创新，全面提升管理水平，是事务管理系统当前的重要任务。

    一、增强责任意识，明确发展方向

    经过多年的发展完善，南京市机关事务管理局综合管理处形成了一个较为系统、有效的后勤班组服务体系，在膳食、总务、总机、绿化、卫生几方面保证了政府机关工作的有效运转。在目前机关后勤服务还没有完全和市场接轨的情况下，我们既要以市场的标准和要求做好服务，又要在有限的经费条件下想方设法采取多种方式，提供内容各异的个性化、人性化服务，把服务工作搞活，让机关干部既享受到服务，又切切实实地得到实惠。膳食方面，我们坚持集中采购及招投标制度，保证购货质量，向机关干部提供卫生、安全、可口的菜肴。同时做好饭卡的管理控制，为机关干部创造良好的就餐环境。绿化方面，我们坚持与园林绿化部门合作，聘请专家进行设计规划，充分发挥绿化班组的作用，在费用有限的情况下使市级机关大院的面貌得到了较大改观。卫生保洁方面，我们提高相关人员待遇，调动积极性，增强责任心，使机关办公区始终保持整洁。总机班根据通讯的发展要求，采取扩充总机容量、赴外单位学习、增加特服内容的方式提升了服务质量。

    在社会飞速发展、市场经济日益完善的今天，后勤服务工作也面临新的挑战，无论机关后勤服务的内容和方式如何变化，我们为机关提供适应时代要求、高效便利的服务这一中心是不变的。如何在服务创新、提升管理水平的基础上做好新时期的后勤服务是今后发展的方向，是必须明确的。我们应该清楚地认识到，我国的市场经济体制及宏观经济形势对后勤单位的改革形成了巨大的外部压力，不适应新的经济环境，就要被淘汰。后勤单位自身的生存发展要求及职工的切身利益，对后勤单位改革形成了内部压力，单位的效益和前途，是单位和职工的希望所在。因此，进一步深化改革，努力取得改革的成效，是机关后勤改革面临的紧迫问题。后勤体制的改革方向，是与我国经济体制改革的方向相一致的，这就是适应社会主义市场经济体制的要求，实现后勤服务社会化，使后勤服务业充满生机和活力，更好的服务于机关和职工。

    二、弘扬“三创”精神，努力推进服务创新

    后勤服务部门的生命力在于创新。默守陈规、拘泥于传统，仅仅在现有的范围内

做好工作是远远不够的。但是，创新不是一句空话或一个口号，后勤服务部门的创新应该从以下方面做起。

    理念创新。任何创新首先要从思想上进行认识和改变，只有意识到创新的重要性，才有进行创新举措的可能。因而我们必须保持对事物发展的敏锐洞察力，对照不断发展的服务需求主动对我们的工作计划和服务职能进行梳理，对跟不上干部群众需求的工作方式和服务内容及时改进，把创新的意识牢固树立在每一个后勤人心中。

    形象创新。在后勤社会化改革中，后勤服务部门应注重形象创新。以信誉求形象，以形象求发展，以创新求兴旺，从形象、语言、动作等方面抓起，规范服务行为，树立具有后勤文化特色，具有高质量、高效益的服务品牌。机关膳食科从单一提供大锅菜到增加自选餐服务，考虑到了更多不同层面的需求，体现了以人为本的服务理念。机关三食堂餐厅面积的扩大改造，给就餐者提供了更良好的用餐环境。机关大院绿化不断出新，卫生保洁加大巡查力度，总机班进行扩容改造等等，这些都体现了方便服务对象，为他们提供优良服务环境的思想。

    标准创新。后勤服务部门管理的规范重在体现服务的标准化上，要逐步实现个性化、人性化服务，与先进管理理念接轨，使服务对象感受到温馨的优良服务。这既是后勤服务性质所决定的，也是后勤服务发展的要求。科学发展观的核心思想“以人为本”也同样是后勤服务标准创新的一个目标。我们究竟应该提供什么样的服务，如何实施，都是我们在今后工作中的重要课题。只有从广大干部群众的实际需求出发，把提供优质的服务当作我们的工作目标，建立起内部管理各项工作的新标准，才能从更深的层次提升我们的服务质量并为此打下坚实的基础。

    文化创新。企业文化是现代企业的灵魂，它对于调动、发挥和挖掘职工潜力等方面具有巨大的作用。后勤服务部门要形成具有本部门特点、代表本部门形象的文化氛围，不断提升后勤职工的自信心和自豪感。我们不能只关注单位的事务性工作，更应该从职工的角度出发，注重他们在工作和生活中的感受，切切实实地帮他们排忧解难，努力创造关心职工、爱护职工的文化氛围，通过创新的文化，让后勤职工感受到单位的温暖，调动他们的积极性，提高工作效率，进而使后勤服务的发展提升到新的水平。机关绿化班、卫生班的临时工较多，工作辛苦，收入也相对较低，要多关心帮助他们，让他们切实感受到组织的温暖，从而兢兢业业地做好本职工作。后勤文化创新与后勤服务发展互为因果，后勤服务发展需要文化创新，后勤文化创新推动后勤服务发展。只有后勤文化的不断创新，才能有益于后勤工作日益发展，为后勤服务的发展创造更好的条件。

    制度创新。管理制度创新是提高后勤服务水平和质量的保证。科学管理是提高服务质量的基础，高质量的服务是科学管理的体现。目前机关膳食科已通过国际标准质量体系认证，取得的成效有目共睹，为进一步提升服务质量打下坚实的基础。

    三、引入先进管理方法，全面提升管理水平

    要提供优质高效的服务，人员素质与管理水平是不可或缺的两方面因素。那些以为后勤工作技术含量不高，有文化没文化一样干，不需要学习和培训的想法对后勤工作的发展是很不利的。只有在人员素质普遍得到提高，各类专业人员拥有娴熟的专业技能的前提下，引进先进的管理方法才会起到事半功倍的效果，使我们的服务提升到一个新的档次。

    首先，我们要定期组织服务规范和服务技能的培训和学习。一方面可以加强工作人员的服务意识和素养，提高他们的服务技能，端正工作作风，为提供高质量的服务打下坚实的基础。另一方面，管理人员和机关干部也能通过各种培训和学习，熟悉服务规范和流程，掌握服务动态，明确工作思路，以便能更加合理有效的安排各项工作，为实现高水平的管理做好准备。

    其次，在全体人员经过学习、培训，思想和业务上都有了很大提高的前提下，通过引入先进的管理方法和模式，让我们的管理水平有一个本质上的提高。这一点在我们的实践中得到了验证。机关膳食科通过自我学习，借鉴“五常法”先进管理模式，进一步规范各项服务工作，严格遵守工作流程，确保服务规范，使食堂前后场面貌都有了很大改观，引入先进管理方法收到初步成效。今后，我们还要不断培养和选拔优秀管理人员，进一步拓展先进管理方法的应用范围，加强各种信息技术的运用，坚持不懈地全面提升服务质量。