心系大会服务 展现岗位风采

——国谊宾馆接待服务十届全国人大五次会议代表团工作侧记

刘  斌

    作为国管局对外服务的窗口之一，国谊宾馆已经连续十几年承担着接待“两会”代表的重要任务。今年，国谊宾馆又承担着十届全国人大五次会议广东省、黑龙江省两个代表团263名代表和92名工作人员的接待服务工作。
    常言道：服务工作无小事。服务体现素质，服务展示形象。3月5日是十届全国人大五次会议开幕的日子，下面的这组镜头记录了宾馆员工在开幕当天的工作风采：
    早晨5：30，餐饮部厨房。当人们还在酣睡的时候，餐饮部厨房的师傅们已经到岗，开始了一天的忙碌。灶间、冷荤间、面点间等各负其责，精心准备代表和工作人员的早餐。“今年接待广东省、黑龙江省‘一南一北’两个代表团，代表们口味差异较大，这是对我们餐饮服务水平的考验。餐饮部根据广东、黑龙江代表团的地域特点、饮食习惯，精心制定了会议的自助餐菜单。我们严格按照菜单要求烹制每道菜肴，突出地方风味特色，保证菜肴的色、香、味、形及营养卫生。”餐饮部厨师长程双喜介绍道，“此外，我们设置了清真席、软食席、素食席、忌糖席等，满足不同代表的需求，并及时根据代表的需要，临时调整菜单，让代表们吃得舒心、吃得满意。”
    早晨6：20，宾馆后院。在大会统一配送物资的运输车前，采购部的员工忙着清点和搬运各种食品，忙得不亦乐乎。一旁，采购部经理朱乃富同志正在认真检查验收各种食品原料，严把物资采购关，确保食品卫生安全。据了解，采购部仅食品一项每天就要采购多达160多个品种，总重量为3500公斤左右。
    上午8：30，人民大会堂东侧，天安门广场上。5、6级的北风带着呼啸声，吹得人瑟瑟发抖。凛冽的寒风中，身穿火红色呢子大衣的国谊宾馆礼仪小姐尽管被冻得嘴唇有些发紫，[JP2]但她们仍始终保持饱满的精神状态，面带微笑，一丝不苟地为代表做好引导服务工作，成为了广场上一道亮丽的风景。
    上午10：00，贵宾楼和迎宾楼的客房内。客务部各楼层班的服务员们正在争分夺秒地清理客房卫生。她们两个人一组，互相配合，一人负责做床，更换棉织品、客用品，一人负责清理客房、卫生间卫生并消毒。十分钟左右，原来一间凌乱不堪的房间，就重新恢复整洁美观了。当问起工作量的时候，贵宾楼的一名客房服务员说：“我们这组负责24个房间，大概从早上7：30代表离开房间就开始工作，在争分夺秒的情况下一直要到11：30左右才能做完。”客务部左建萍经理介绍，楼层班的服务员的工作琐碎量大而且时间紧、责任大。除了清理客房外，每天还将大会规定的11种报纸准确无误地分发到近400名代表和工作人员房间中去，将其他40多种报刊整理摆放在楼层服务台供代表和工作人员自行取阅；隔天向所有代表和工作人员房间中分发一次水果；根据代表和工作人员要求，随时调换、添加各种客用品。
    上午11：15，鸿鹤餐厅。服务员都整齐地站成一排，认真倾听餐厅主管奚艳红作餐前动员。在每天例行的餐前会上，奚主管仔细检查了每名服务员的仪容仪表，强调了需要注意的事项，并激励大家发扬精益求精的精神，为代表提供更好的个性化、亲情化服务。中午12：00，是代表就餐的高峰时期。虽然是自助餐形式，但是服务员们都积极主动地为代表服务，细心观察和仔细揣摩代表的用餐习惯与喜好，提供有针对性的个性化服务，并且对一些高龄行动不便的代表实行重点服务。黑龙江代表团的刘老先生对餐厅为他提供的清真餐服务非常满意，对服务员说：“你们安排得很周到，服务很优秀，饭菜很可口，来到国谊就像家的感觉，感谢你们。”
    下午2：00，客务部布草班。客房、餐厅替换下来的床单、被罩、枕袋、浴巾、方巾、台布、口布等堆积如山，布草班的师傅们正忙着分类、清点、整理……“我们承担着宾馆所有棉织品调配以及职工工作服的清洗。大会前的筹备阶段是最忙最累的，我们把宾馆所有的棉织品清洗了一遍。代表入住后，我们的工作已经步入正轨了。”布草班领班董效凤拿着一张登记单说。统计单上详细记录着布草班一天的工作量：客房部床单424件，被罩419件，枕袋527个、浴巾154条、毛巾246条，地巾203条、方巾496条；餐饮布台布71块、口布216块、方巾767块……
    下午2：30，宾馆歌舞厅。欢快的乐曲声中，餐厅的一些服务员正在紧张地排练舞蹈。她们都是餐厅一线服务员，利用下班的休息时间编排了两个舞蹈节目，准备在驻地联欢会和庆“三八”歌舞晚会上代表国谊宾馆演出，展现宾馆员工的精神风貌。一名来宾馆还不到一年的新员工说：“我们每天早上6：00就起床，下午2：00一下午餐班，就赶紧过来排练，下午5：30又接着上晚餐班，根本顾不上休息。有时累得都不想动了，不过一想到为代表服务、为宾馆争光，我们再忙再累也不怕。”
    晚上8：00，会议室。会议室里灯火通明，国谊宾馆正在召开由驻地各工作组、广东省和黑龙江省代表团的有关工作人员参加的协调会，总结一天的接待服务工作，安排布置第二天的工作任务。国谊宾馆总经理、驻地接待组组长王胜介绍说：“每天晚上8：00左右，接待组都要召开协调会，与代表团沟通交流意见，落实大会总务组的要求，更好地提供快捷优质的服务。接待服务工作时间长，大家连续作战，很难得到充分休息。特别是我们一线部门的经理都是接待组的成员，要求他们必须24小时在岗，随叫随到，非常辛苦，但从没有怨言。”
    晚上10：00，谊和厅会议室。10分钟前，一场精彩的驻地联欢会在代表们的掌声中刚刚结束。当代表们和其他工作人员纷纷离开会场回去休息的时候，客务部会议厅服务班的姑娘和小伙子们却又投入了紧张的工作之中。第二天上午9：00广东省代表团要在谊和厅召开全团会议，会议服务班必须在晚会结束后，立即把会场从现在的讲课型变为座谈型。她（他）们抢时间，赶进度，一边收拾会场，一边搬动92张桌子和450把椅子变型。变型结束后，马上铺台呢、摆杯盘和杯子、摆放桌签，接着又把会场的杯子及椅子调成一条直线，显的整齐划一，美观大方。等一切收拾妥当以后，已经是夜里12点了。张爱珍副总经理介绍说：“会议厅服务班是宾馆比较突出的文明示范窗口。她（他）们加上大会期间临时借调的3人共21人，只有3名小伙子，要负责宾馆17个大小会议室的服务工作。人手少，工作量大，尤其是会议厅的桌椅频繁变型，她（他）们不仅要干好摆放会议用品的细活，而且还要承担起搬搬扛扛的重体力活。加班加点是常事，有时一个月加班几十个小时。”会议厅服务班的一位员工朴实的话语让人感动：“大家加班加点，虽然很累，但没有怨言，因为我们觉得能为人代会服务，是十分光荣和自豪的。”
    深夜12：00，警卫岗。当忙碌了一天的人们进入梦乡的时候，宾馆驻地流动岗哨正在执行夜间巡视任务，他们按照巡视路线对宾馆各部位进行以防火、防盗、防泄露、防爆、防破坏等内容的安全检查。他们一直在初春的寒夜里巡视到早晨5：30，保障着驻地的安全。
    紧张而忙碌的一天刚结束，新的一天又紧张而忙碌地开始了……