会议服务的新境界

——大连市政府办公厅行政处创新会议服务模式纪实

梁德力

大连市政府办公厅行政处负责市领导和在政府大院内办公的10多个委办局的会议服务。服务质量的好坏不仅影响会议的质量，还直接影响到市政府的形象，尤其是会见外宾的服务，一定程度上代表国家的形象。他们打破会议服务只是“摆摆座签、倒倒茶水、调调音响”的传统观念，通过开展微笑服务、精细化服务和个性化服务，不断提升会议服务的整体水平，受到领导机关和中外来宾的一致好评。

用微笑面对每位服务对象

同样做服务工作，有的服务人员面带微笑，有的服务人员表情单一，留给服务对象的是完全不同的两种感受。行政处把“用微笑面对每位服务对象，用热情做好每件服务工作”作为会议服务的新理念，采取一系列措施推行微笑服务。

他们组织会议服务人员到以“一流设施，一流微笑”为企业文化核心的希尔顿酒店，到以“让微笑成为最难得的商品”为服务宗旨的沃尔玛商场参观学习，亲身体验世界一流企业的微笑服务。组织开展职业教育，帮助服务人员充分认识会议服务工作的重要性，激发他们做好微笑服务的内在动力。制定了《会议服务人员微笑服务规范》，规定以下五种场合服务人员必须微笑：走进服务区时要面带微笑，斟茶倒水时要面带微笑，与客人交谈时要面带微笑，迎送客人时要面带微笑，接听电话时要面带微笑。要求服务人员每天上班后，首先面对镜子微笑30秒；每次走进会议服务区之前，要面对镜子调整自己的微笑。

自从开展微笑服务以来，市政府会议服务区随时都能看到服务人员一张张灿烂的笑脸，从来没有发生因服务人员“脸难看”、“话难听”被投诉的现象。

认真做好每个服务细节

最具魅力的服务是细节化的服务。行政处把2007年定为精细化服务年，号召会议服务人员“人人做好每个细节”，不断改进和规范会议服务的细小环节。

他们给会议服务人员每人购买了《细节决定成败》一书，组织大家学习世界著名企业和百年老店“关注细节，把小事做细”的经典事例，强化服务人员的细节意识。组织处、科两级领导召开形势分析会，研究会议服务工作当前应该重点关注哪些细节，明确改进每个细节的责任人及完成时限。要求每名服务人员以书面形式上报《关于做好工作细节的报告》，结合自己的本职工作，提出改进服务细节的意见和建议。研究制定了《会议服务工作手册》，从规章制度、工作流程、服务标准三个层面，对会议服务工作进行规范，把一些原本比较繁琐、容易疏忽、标准不易掌握的细节进行数字化、程序化。

半年来，他们先后改进会议服务细节17个。如保洁方面，为了保持会议室空气清新，在会议室摆放陈皮、薄荷等自然香料；节能方面，为了在保证会议室达到一定温度、湿度的前提下节约用电，给所有会议室安装温度计和湿度计；礼节礼貌方面，对服务人员迎送客人时应该位于客人的什么方位、与客人保持多大距离等等都做了明确规定。

了解并满足服务对象的个性要求

个性化服务是会议服务的较高境界。行政处要求会议服务人员坚持以服务对象为中心，了解并满足服务对象的个性要求，把服务做到位。

他们提出，服务人员应树立“服务对象永远是对的，正确对待服务对象的个性要求”。刚提出这一观点时，有些服务人员不理解，认为“对就是对，错就是错，好坏都是自己错，这样工作没法干”。为了把大家的思想统一到新的理念上来，行政处党总支组织全体干部职工展开讨论，让大家站在服务对象的角度正确认识这一理念。并把这一理念与其它服务理念一同制作成展板，悬挂在显著位置，时刻提醒服务人员端正服务态度。会议准备工作变数比较大，有时会场刚刚布置完，主办方又要求重新调整布局，以往有的服务人员会因此发牢骚。随着“服务对象永远是对的”这一观点逐渐被大家接受后，“发牢骚”、“甩脸色”的现象没有了。不管服务对象提什么样的要求，只要条件允许，服务人员都会按服务对象的要求积极去办；切实解决不了的，也会耐心细致地解释清楚。

他们要求会议服务人员，不仅要正确对待服务对象的个性要求，还要主动了解服务对象的个性要求。服务对象的一些个性特征，服务人员都了如指掌，而且每次都主动做好相应准备，与会领导和会议主办方对此非常满意。

（作者单位：大连市政府办公厅行政处）