构建“和谐家园”

——中油宾馆做强企业纪实

王学海

    走进位于北京市西城区六铺炕地区的中油宾馆，映入眼帘的是一派生机勃勃的崭新景象。历史上简陋陈旧的原石油招待所，经过几代石油接待人的艰辛努力，终于由丑小鸭变成白天鹅，成为国家三星级饭店、北京市涉外宾馆、北京市卫生先进单位，正式步入国家星级饭店序列。去年，在激烈的市场竞争中，中油宾馆营业收入一举实现3300万元，今年前10个月在100多间常包房撤离的情况下，又顺利实现收入2880多万元，客房利用率达到95％。优质服务感动了来宾，人们用“温馨宾馆”、“和谐家园”来形容和赞扬中油宾馆，今年以来收到表扬信52封，用中油宾馆经理谢正华的话说，这既是客人送来的，也是宾馆职工用实际行动“写”出来的。

以创新求发展

    中油宾馆作为一家基础较差的原内部招待所，要在六铺炕地区立足，闯出一片天地，难度可想而知：六铺炕及周边地区宾馆、饭店、酒店林立，接待服务市场竞争激烈；六铺炕并非繁华地段，缺少地理优势；宾馆姓“公”，经营活动缺乏一定的灵活性。
    如何在夹缝中求生存？经理谢正华认为，宾馆要发展，必须创新观念，要敢于打破单纯为本系统服务和坐等宾客上门等陈旧观念，牢固树立“为油服务”与“为社会服务”并重的理念，加大市场开发力度，广开客源，坚定地参与市场竞争，向市场要出路，向创新要效益。
    机制创新，集中管理。按照现代宾馆管理的要求，中油宾馆实行“一站式”服务，加强总台力量，强化总台功能，发挥总台综合作用，把宾客吃住行的安排调度全部集中到服务总台，变分散为集中，变烦琐为简便，形成“集中管理、规范操作、高效运行”的机制。
    面向社会，做大市场。2005年底，占宾馆房间20%多的100多间西气东输长住客集体撤离，使客房利用率从最高时的百分之一百多，一度下降到最低点的40％。宾馆领导顶着压力，变坐等客人为主动出击，迈开双脚，走向市场，印制标有宾馆具体位置的地图，在石油内外互联网上开展预定房间业务，到两大石油机关和社会多家旅游部门联系业务，发动职工利用各种资源，宣传中油宾馆的优势。一系列营销活动，收到了很好的效果，使客房利用率达到93.5％以上。

以发展促服务

    发展以人才为支撑。宾馆十分重视员工培训，根据实际情况自编教材，自我培训，自我提高，从礼节礼貌到岗位技能，从英语口语到对外接待，培训内容丰富多彩。宾馆还经常组织员工走出去到北京市的大饭店观摩学习，到市场上找位置，在同行中找差距，大大提高了员工队伍的服务技能。在2006年10月进行的有近百家单位近千名参赛队员参加的中央国家机关第三届接待服务知识与技能比赛中，中油宾馆荣获团体银奖和优秀组织奖。
    发展以硬件为基础。宾馆领导认识到，在激烈的市场竞争中，只有不断完善硬件设施，丰富服务内涵，才能增强服务功能，获取更大发展。2005年，中油宾馆营业收入比十几年前翻了4番多。面对高位运行的经济收益，宾馆领导居安思危，继续开辟新的经济增长点。为满足会议接待和团体活动的需要，收回一层餐厅，创立新派川菜馆，更新和增配会议室设施，建设和完善网络工程，使宾馆400多间客房条件进一步完善。
    发展以挖潜为依托。宾馆就那么一个院子，不可能向外扩展，他们就把目光集中在盘活资产上，在挖潜上下功夫。为盘活房源，宾馆集中办公区，腾出门面房对外出租，压缩库房，改造成员工宿舍，把小件存放处搬到楼外，将使用率较低的会议室改成标准间，把换洗库搬到地下室，把原来占用的房间改造成客房。布局调整和设施改造，使宾馆进一步增加了客房数量，提高了创收能力。

以服务创品牌

    “北京市诚信企业”、“北京市纳税先进企业”、“北京市卫生先进单位”、“中国三星级饭店”、“中央国家机关接待服务知识与技能大赛团体银奖、优秀组织奖”获得者。这些荣誉的背后，是宾馆职工优质的服务、辛劳的付出。
    温情服务体现服务理念。“以个性服务方便客人，以温馨服务感动客人”，宾馆服务理念定的好，实际行动更出色。今年高考期间，有50多位学生和家长到宾馆住宿。宾馆对此极为重视，经理谢正华主持会议专题研究部署接待工作，为考生腾出设施最好、最安静的房间，赠送温情卡，预留专用餐桌，开辟订餐、送餐业务，在房间走廊两侧张贴关爱提示。优质的服务，赢得了考生和家长的热情赞誉，一下子就送来了20多封表扬信。夏季楼上空调的冷凝水滴在一楼窗外的遮阳板上，发出吵人的声音。为了消除噪音对客人休息的影响，宾馆将整个宾馆400多个房间空调的冷凝水无声地引流到地面，给宾客创造了安静的环境。
    超值服务诠释服务宗旨。“以人为本、以客为尊、以信立业、以质取胜”。员工们不仅把服务宗旨记在心里，更是落实到了行动上，体现在工作中。有一位准备入住宾馆的客人，从外地打来电话请服务员帮忙到医院挂号，服务员二话不说，冒着夏日的酷暑，利用业余时间接连跑了3家医院，满足了客人的要求。曾经在宾馆住过的殷女士，从兰州来电，请服务员到同仁医院取眼镜。服务员赵小稳利用下夜班的休息时间，在客人将取物发票丢失的情况下，费尽周折，几次往返同仁医院，终于把眼镜寄给远在千里的客人。宾馆在为租车单位接送职工上下班时，长年累月为他们接送入托的孩子，受到租车单位的好评和赞扬。
    个性化服务凸显服务品质。实现个性化服务一直是中油宾馆追求的目标。经理谢正华说，客人们来自四面八方，年龄、爱好、习惯不尽相同，我们的服务工作就是要尽量满足大家的要求，体现出人性化、个性化的特点。宾馆经常征求客人对饭菜的意见，尽量满足不同饮食习惯客人的口味。对年龄大、要求床铺软一些的客人，服务员主动把毛毯铺在床下，让他们睡得舒服一些；对尿床的小客人，服务员精心缝制小褥子，热情为家长分忧。一位来自洛阳的老先生，患有糖尿病、心血管等多种疾病，饮食上有特别要求。食堂每顿饭都为他单独开小灶，做几个不放葱姜蒜的清淡小炒，感动得老先生用家乡话连说好几句“中油宾馆的服务真中啊！”