一切从客户出发 一切为客户服务

    管好、用好住房公积金，必须切实加强服务能力建设，在确保资金绝对安全的前提下，提高服务品质。
    以强化服务理念为根本，充分整合人力资源
    加强服务能力建设关键在人，关键在理念的强化。住房公积金事业的发展需要一支作风正、业务精、有社会责任感的员工队伍。我们针对年轻员工比较多的特点，以强化服务理念为根本，通过开展职业培训、文明窗口创建以及群众性文化活动等方式增强员工的责任心、凝聚力和归属感，最大限度的挖掘人力资源。
   （一）学习培训形成制度。围绕“树立正确的职业理念”为核心，有针对性的做好职业技能、职业精神、合作能力等方面的培训，引导员工加强业务学习和实践锻炼。近年来，我们先后邀请多位专家领导为员工进行住房公积金制度、住房公积金业务知识、语言表达和服务技能、责任意识和创新精神等内容的专题讲座。同时我们还针对新程序开发、流程重组、政策调整等及时进行培训，以期让中心所有的职工了解掌握新业务的具体操作。我们还分批安排职工到兄弟中心参观学习，开阔眼界、增长见识，安排外出学习的职工超过了职工总数的90%。同时，鼓励职工在职攻读学位、申评职称，努力形成积极向上的学习氛围。
   （二）主题活动丰富多彩。近年来，我们根据职工特点和形势需要，先后推出拓展、征文、献策等主题活动。组织开展了以“培养吃苦耐劳精神、提升团队合作意识、增加集体荣誉感、增加有效沟通”为主题的拓展活动和以“责任、创新、和谐”为主题的征文演讲活动。为了充分调动职工的积极性，群策群力搞好中心的工作，我们在2007年5月份开展了“我为中心献策”活动，得到了中心干部职工的积极支持，共收到25位员工交来的稿件27篇。内容涉及业务核算模式、信息平台、服务技巧、岗位交流等方面，共提出各种意见和建议60多条，对我中心的工作是一个很大的推动。同时，我们还特别注意发挥党支部以及工会、共青团等群众性组织的作用，定期开展喜闻乐见的群众性活动。职工的精神面貌和工作状态有了很大改变。
   （三）文明创建常抓不懈。作为面向大众服务的窗口单位，开展文明创建活动很有必要。我们坚持“一切从客户出发、一切为客户服务”的服务理念，大力开展文明窗口创建活动。为提高服务质量，化解矛盾，改进工作作风，从2008年初开始在营业厅试行经理值班制度。值班经理由各部门负责人和中心领导担任，负责维护营业秩序、协调工作、接受咨询、接待和处理客户投诉等。值班经理实行定期轮换制度，上岗前对所有人员进行必要的培训。值班经理直接面对客户，及时处理业务办理中的各种问题。运行以来，效果很好。中心团支部还开展了“服务明星”的评比活动，通过对营业厅员工的服务态度、服务技能、出勤等各方面情况的总体考评，评选出当月的“服务明星”。不久前，省直工委宣传部领导到我中心视察，对文明创建活动给予充分肯定。
    以提高服务水平为核心，不断优化业务流程。
    我们坚持以客户为中心，不断优化工作流程，在有效规避风险的前提下，提高办事效率，改进服务质量，尽量使职工少跑路、少排队、少填表。
   （一）信贷实现全过程控制。为适应住房公积金贷款迅猛发展的新形势，满足职工的贷款要求，维护客户的根本利益，我们突出抓好贷款的全过程管理，坚决消灭管理漏洞和审批死角，有效防范风险。更加重视房地产项目的贷前调查，这是防范风险的第一关口，对于不符合贷款条件的项目不予审批或暂缓审批，2007年共签约房地产项目130个；坚持五级审批制度，重点把握资料审核、房产抵押、贷款发放等几个关键环节，对于资料审核中发现的问题，退还客户或重新填报。2007年共审查客户资料5238户，退回不全资料1746户，退办17户。加强贷后管理，建立贷款分级和通报制度，利用相关媒体及时公布逾期信息，对于重点逾期客户，采取特殊措施予以催缴。加强信贷档案管理，确保安全管理的要求贯彻始终。截至到2008年2月29日，已累计发放住房公积金贷款32.33亿元，贷款余额22.8亿元，实际逾期率始终控制在0.05%以内。
   （二）对冲还贷全面实施。经过几年的精心准备和集中研发，2007年9月，我们正式推出了对冲还贷业务。这是我中心多年来组织攻关的结果，凝结了中心职工的智慧和汗水，代表了广大客户的利益和要求，也标志着省直中心业务水平的又一次重大突破。这项业务可以大大减轻贷款职工的现金还贷压力，充分发挥住房公积金的使用效益，而且操作简便易行，同时还有助于减少逾期率。受到了广大省直单位职工的欢迎和省建设厅主要领导的充分肯定。至2008年2月底，共有5558户贷款客户办理了对冲还贷业务，占贷款客户总数的约三分之一。这项业务引起社会各界的强烈反响，受到省内外各大媒体的广泛关注，《湖南日报》、《长沙晚报》、《新京报》、《海南日报》等多家媒体先后进行了跟踪报道，新华网、湖南省人民政府门户网站、红网、新浪网、搜狐网、腾讯网等近三十家省内外网站转载报道，另有数家电视台和广播电台也进行了转载报道。
   （三）办事流程不断优化。在住房公积金的支取办理过程中，我们坚持政策性和灵活性相结合，妥善解决业务办理过程中的矛盾和问题。对于住房公积金的汇缴、支取、转移和资金的签批划拨等已经比较成熟的业务流程继续坚持和完善，修订出台了《省直住房公积金提取业务操作细则》。为规范单位住房公积金专管员的工作职责，明确工作内容，编写了《专管员操作手册》和《贷款手册》。建立了信贷业务综合柜员制。同时加强与承办银行的协作，充分利用阳光卡的功能，尽可能简化办事程序。
    为了最大限度的方便职工群众，我们在充分征求意见的基础上，从2007年7月1日起对营业厅的作息时间做了调整，增加了中午对外营业时间，尽可能减少对办理业务职工上班的影响。新作息时间表实施以来，极大的方便了中午来中心办业务的职工，受到群众的理解、肯定和欢迎。
    以改善服务环境为目标，健全与客户的互动机制
    我们的服务对象就是缴交住房公积金的广大职工，必须特别重视与客户的交流与互动，建立起相互理解信任，相互支持配合的良性机制，进一步优化服务环境。
   （一）建立全方位交流体系。我们特别重视与客户的联系交流，目前已经形成柜台咨询、电脑查询、电话访问、语音查询、网络释疑、手机信息、政策手册等多方位立体式的互动交流机制。凡是我们能想到的办法，能够利用的平台我们都努力去尝试。2007年仅信贷柜台就接待客户咨询28800人次。我们还准备在营业大厅和各家委托银行设立客户查询触摸屏，准备选择一些有代表性的单位采取集中宣讲、上门咨询等各种灵活有效的措施，进一步扩大公积金政策的宣传范围。
   （二）拓展网上互动平台。网站作为电子政务的重要部分，是中心面向社会的窗口，是我们和职工之间进行各种联系的主要渠道和重要手段。2007年8月我们对中心网站进行了第三次改版，改版后的中心网站版面设计更加新颖、生动，内容上更加注重时效和服务，突出了账务查询、在线缴存、贷款进度查询、在线业务咨询下载、阳光政务等五大功能。网站内容丰富，图文并茂，信息量大，已经成为客户了解政策和业务的信息中心；注重维护，更新及时，是宣传省直公积金的形象窗口；在线功能强，加强了网上交流，成为与广大客户沟通的互动平台。网站点击率大幅提高，网上交流互动成为常态。加强数据库建设，今年的数据更新将达到每周一次。网站总点击率突破270万人次，网上回答各类问题4000多个，其中2007年点击率突破80万人次，比上年增长30%
   （三）强化协作机制。加强与归集单位、银行、房产部门等方面的工作协调，形成推进工作的合力；加强与兄弟管理中心的联系，互相交流、共同发展。2007年，我们召开了省直单位住房公积金专管员业务工作会议，省直1200家单位的专管员参加了会议。会议通报了省直中心的工作情况，并就对冲还贷业务、支取政策修改、营业时间调整和中心网站改版等向省直单位的专管员作了说明。各单位的专管员也就关心的问题与中心各个业务部门的同志进行了交流。此外，我们还召开住房公积金担保贷款专管员业务培训会议和座谈会，开展业务培训，加强工作的衔接沟通，收到了很好的效果。