[一站式服务]打造服务保障工作新亮点

● 盐城市市级机关事务管理局

    近年来，盐城市市级机关事务管理局从优化经济发展环境大局出发，解放思想，创新服务机制，成功地探索出了市行政中心“一站式服务”新模式，提高了机关办事效率，优化了机关服务环境，得到了机关干部职工的好评。
    盐城市行政中心占地200多亩，建筑面积近10万平方米，自2005年底启用以来，在行政中心办公的人员有1500多人，每天来行政中心开会、办事的人员有近千人次，服务保障工作十分繁杂。由于原有体制及管理机制的原因，行政中心服务保障工作是由盐城市市级机关事务管理局各处室分块负责的，多头管理、职能交叉，办事效率不高，导致服务对象意见较多。该局领导班子敏锐地觉察到了这个问题，集中精力破解服务难题。通过到服务单位上门走访、印发征求意见函、到兄弟城市学习取经等方式深入调研，大家认识到，做好市行政中心服务保障工作，不仅关系到市级机关正常运转，更是优化机关服务环境、创造良好的政府机关形象的需要，而要从根本上解决这些问题，关键是要创新服务保障体制和机制，按照“政事分开、管办分离”的原则，对服务保障工作进行集中统一管理，实行“一站式”服务。从2007年8月起，该局先后实施了一系列服务改革措施：
    一、成立局服务保障办公室，构建“一站式服务”平台。该局于2007年8月成立了服务保障办公室，将原在机关各处室的行政中心服务保障职能集中到服务保障办公室统一行使，将原属于各处室管理的局机关服务保障人员集中到服务保障办公室统一管理，由服务保障办公室集中统一向驻市行政中心市级机关提供“一站式服务”。明确一名副局长兼任服务保障办主任，下设总值班室、服务部、维保部、安保部和服务质量监察室等“二室三部”。总值班室负责搜集和接受市级机关及机关干部职工的服务需求，统筹安排好服务、维修和各种保障工作；维保部负责做好设备维护和各种维修服务；服务部负责做好行政中心会议服务工作；安保部负责行政中心安全管理工作；服务质量监察室负责对服务对象跟踪回访，对服务质量进行监督、检查和考核。
    二、建立快速反应机制，实行一站式集中服务。建立了“受理—服务—反馈—回访”的快速反应机制。一是统一受理，以总值班室一个窗口统一对外，在总值班室设立两部热线服务电话，24小时受理驻行政中心各机关单位及机关干部职工的各类咨询和服务信息，受理后根据服务需求和内部职责分工，立即安排有关部室处理。二是限时服务，有关部室根据总值班室的任务要求，迅速安排相关人员，按工作标准和规定时限提供服务。三是及时反馈，在服务或维修工作结束后，服务人员及时向服务对象反馈服务或维修情况，听取服务对象的意见，并根据服务对象的反馈意见完善服务项目。四是定期回访，服务质量监察室根据总值班室的任务安排，定期进行跟踪督查，回访服务对象，做满意度调查，征求意见。这样，形成一个完整的运行体系，避免了多头受理现象，方便了服务对象，提高了运转效率。
    三、引进企业化管理理念，建立健全各项管理机制。引进企业化管理理念，建立和完善了“一站式服务”管理机制。一是提高工作标准，参照ISO质量管理体系的要求，重新修订了各个岗位工作职责、工作流程、工作规范和应急预案，编印了《员工手册》，对每一项工作、每个工作环节各职工的服务行为都明确了标准和规范，实行标准化、规范化管理。二是完善管理制度，先后修改、制定了《首问（办）负责制》、《优质服务承诺制》、《限时办结制》、《关于进一步提高机关事务管理工作效能的若干规定》等20多项运行管理制度，并严格组织实施，确保各项服务保障工作规范有序进行。
    四、严格实行考核奖惩，确保服务保障工作质量。一是建立健全考核评价体系，制订和完善了《机关服务保障工作绩效考核办法》、《市行政中心服务单位质量考核办法》、《效能建设暨优化服务环境责任追究办法》等考核管理制度。二是加强内部考核，对职工的工作效率、完成工作量和工作质量等每天考核记录，每月进行汇总，并动真碰硬，将考核结果与职工收入挂钩，严格兑现奖惩。三是组织明查暗访，每月从工作作风、服务质量、机关节能和工作任务完成情况等四个方面，组织进行明查暗访，发现问题一律通报，并及时按规定处理，坚决不打和牌。去年以来，累计发现工作中的问题和不足42个，通报批评、诫勉谈话、扣发绩效奖、待岗处理8人。通过严格考核奖惩，真正做到干多干少不一样、干好干坏不一样，充分调动了职工工作的积极性和主动性。
    由于“一站式服务”模式机制科学，职责明确，制度完善，考核严格，取得了显著成效：
    一是服务效能明显提高。实现了“四个转变”：一是变拖拉服务为快捷服务，干部职工的效率意识明显增强，工作节奏明显加快，“马上就办”成为新的风尚。总值班室热线电话24小时全天候服务，不管什么事情，只要打一个电话，就能得到热情、周到的接待；需要维修服务的，维保人员5分钟以内赶到服务现场，一般维修或一般设备故障半小时内解决；市委、市政府有外事或重大活动需要服务保障的，确保在第一时间完成任务。二是变粗放服务为精细服务，坚持“服务至上，满意为终”的服务理念，用心做好每个服务保障细节。维保人员上门服务坚持做到“四不”：不干扰办公、不产生噪音、不吸烟、不留下污痕；会务、餐饮服务人员坚持“微笑服务”，全力满足服务对象每个细小的要求；总值班室延伸服务内涵，主动帮助服务对象寻找开会丢失的物品、联系电脑维修人员等；机关食堂提供个性化服务，长期坚持为市委、市政府机要室值班人员送饭菜上门。三是变滞后服务为超前服务，在夏季、冬季到来前提前整修办公室空调风机，确保正常供冷、供暖；根据天气和季节变化，及时调整公共区域照明亮度。四是变被动服务为主动服务，主动排查整改存在问题，以多种形式广泛征求机关干部职工的意见和建议，其中2007年征集意见和建议154条、2008年征集58条、今年征集33条，对征集到的意见迅速细化分解，逐条制定措施，逐项落实到人，明确整改时限和整改要求，坚决整改到位，每年整改落实率都达100%。
    二是服务质量不断提升。服务质量达到了“四个零”：一是服务保障工作“零失误”，2008年以来，服务保障办公室热线服务20287次，完成维修项目5181个，经电话回访服务对象满意率达98.7%；精心组织，圆满完成了经贸洽谈会、海盐文化艺术节等10多项市委、市政府重大活动开幕式布置和会务保障、组织焰火晚会等任务；市行政中心共接待各类会议14000多场，其中大型会议1600多场，服务与会人员40多万人次，没有出现一次失误。二是安全保卫工作“零事故”，会同信访、公安、武警妥善处置群体性上访9000多人次，接待登记办事人员17万余人次，组织各类安全培训10多次，组织安全检查180多次，整改安全隐患200多处，没有发生一起责任事故，消防、治安综合治理、安全生产等工作均获得市政府表彰。三是各类设备运转“零故障”，维保部每天安排人员巡查行政中心各类设备运行情况，去年以来共发现并及时解决各类问题90多个，到目前市行政中心所有设备已安全运行1500多天。四是机关餐饮服务“零投诉”，机关食堂先后实施了自选组合式服务、一二楼分开经营、平等竞争等多项服务改革，服务质量明显提升，目前机关干部职工满意率达93.2%。
    三是机关节能成效突出。优化市行政中心各类设备的运行管理，投资80多万元，先后实施了安装智能节电器等10多项节能新技术应用改造。加强水、电、气的消耗管理，2007年以来，市行政中心水、电、气消耗同比上年分别下降18.5%、13.1%和5.6%，共节省经费198.5万元。今年初，该局被中国行政管理学会后勤管理工作委员会表彰为“建设节约型后勤先进单位”。
四是机关满意率持续上升。“一站式服务”机制的建立和实施，促进了该局服务保障工作水平的稳步提高，服务对象对该局的态度也经历了一个从不理解到理解，再到充分肯定、经常打电话表扬的明显转变。两年多来，市行政中心热线服务、维修保障服务、会议服务、财务服务、机关餐饮服务等各项服务保障工作测评满意率均在93%以上。“一站式服务”的显著成效也得到了盐城市领导的关注与重视，该市市委书记、常务副市长先后作出批示，对“一站式服务”模式予以充分肯定。