建立服务评价指标体系推动服务工作科学发展

                                                 ● 胡光

   掌握内涵，分析特点，充分认识建立机关服务指标评价体系的重要性

   (一)掌握内涵
    机关事务包括保障机关正常工作实施的内务管理，提供物质、技术条件以及后勤服务，它具有服务和管理双重职能，更重要的是服务职能。围绕机关事务所需要建立的机关服务评价指标体系，是指把相互关联和作用的一组要素，通过对它的管理和控制，取得数量、进展和价值，以评价机关服务指标的体系。一般包括：运用科学的统计分析与数据管理办法，识别和测定指标，明确实施指标的职责，控制和描述指标实施过程，测量和判断指标所取得社会和经济效益，同时对指标在实施过程中出现的问题提出改进建议，以确保机关各项服务功能的实现。

    机关事务包括保障机关正常工作实施的内务管理，提供物质、技术条件以及后勤服务，它具有服务和管理双重职能，更重要的是服务职能。围绕机关事务所需要建立的机关服务评价指标体系，是指把相互关联和作用的一组要素，通过对它的管理和控制，取得数量、进展和价值，以评价机关服务指标的体系。一般包括：运用科学的统计分析与数据管理办法，识别和测定指标，明确实施指标的职责，控制和描述指标实施过程，测量和判断指标所取得社会和经济效益，同时对指标在实施过程中出现的问题提出改进建议，以确保机关各项服务功能的实现。

   （二）分析特点

    机关服务是从服务的固有特性出发，转化为服务和社会要求，因此，分析机关服务特性是识别确定机关服务指标，建立机关服务评价指标体系的依据。
    服务过程的一般特性包括：

    机关服务是从服务的固有特性出发，转化为服务和社会要求，因此，分析机关服务特性是识别确定机关服务指标，建立机关服务评价指标体系的依据。   

——无形性
    它不是一种静态的“物”，而是一种动态的使用价值。机关服务面对服务对象时，如车辆使用，食堂用餐，物业管理的提供等，都是通过“真实瞬间”进行接触体现的，这就为服务管理的及时性、安全性的满意程度提出了更加严格的要求。
——差异性
    服务过程是变动的，不同时间、组织和个人所提供的服务不尽相同，即使是同一服务人员所提供的服务也不可能始终如一，由于人为因素，为服务控制增加了难度。
——易逝性
    服务一般不可能储存，一个服务过程之后，又有新的服务要求，因此，在服务过程中服务人员必须善于分析和平衡服务能力的要求。
    除了上述服务的一般特性，由于政府各职能部门承担的社会职能与所处的环境不同，决定了机关服务不仅要为机关内部人员服务，而且必须适应它特有的服务特性。
——社会公益性服务
    机关服务直接关系到机关干部职工的切身利益，关系到提供机关工作的条件和环境，关系到机关工作的和谐、协调和效率。因此它具有高度的社会责任，也承担一定的服务风险。
——严格法律性服务
    机关服务涉及不同专业，国家先后制定了一系列法律法规，如《公共机构节能条例》、《固定资产管理条例》、《中华人民共和国交通管理法》、《中央国家机关政府集中采购工作规范》、《中央国家机关公务用车编制和配备标准的规定》、《中央国家机关通用资产配置管理暂行办法》等，卫生部也根据行业特点制定了相应的规章制度。要做好机关服务工作，必须遵纪守法。
——专业多样化服务
    机关服务涉及的行业多、专业广，如膳食管理、物业管理、车辆运输管理、安全保卫、医疗待遇、会议服务管理、文印管理、机关人员健康管理、房屋建设与维修管理、住房保障、接待管理、机关节约管理、资产管理、经营创收管理等，这些管理专业技术性很强，各自都有不同的技术要求和管理特点，因此，对于从事机关服务的人员的能力要求，已不能仅是满足于传统的简单的劳动密集性的服务。各类服务包括有些服务属于委托服务、专项服务都要提出明确的管理要求和控制方法。努力钻研专业知识，积极探索科学的管理方法，确保机关服务按照科学发展观的要求，不断提升服务水平，确保服务质量。