在机关后勤管理与服务中导入ISO9001质量管理体系的体会

国家行政学院机关服务局副局长  密万录

    机关后勤机构作为一个服务性的组织，加强管理、改进和创新服务活动、增强服务工作的实效性、提高服务满意率，这是后勤部门共同追求的目标。本文拟以国家行政学院机关服务局实施ISO9001质量管理体系认证的实践，谈谈运用国际质量管理标准强化后勤管理与服务保障工作的体会。

     导入IS09001质量管理标准

     有助于建立规范化、标准化

     制度化后勤管理工作体系

    规范化、标准化就是对我们所承担的各项工作的程序、内容、要求、目标进行具体的分析，规定出每项工作的流程、内容、目标要求，同时对程序进行最优化的设计，让每个员工知道该干什么、怎么干，干的结果应该达到什么标准，在此基础形成系统的、科学的后勤管理制度。
    后勤工作千头万绪，涉及多个行业，每项工作如果没有规范、没有标准、没有制度，每个人按照自己的想法去做，其结果是可想而知的。
    机关后勤导入ISO9001质量管理体系，就是运用现代质量管理的理念和方法，把我们后勤服务工作与ISO9001质量管理体系标准融合起来，通过质量管理体系建立规范化、标准化和制度化的后勤管理体系，以顾客为关注焦点（即服务对象），为服务对象提供优质规范的服务，达到提高服务满意率的目的。实施质量管理体系认证，解决了后勤服务需要什么过程、每个过程的内容和结果是什么、过程的顾客是谁、顾客要求是什么，过程的关键部门或者责任者是谁，从而为顾客提供规范标准满意的服务。
    国家行政学院机关服务局从2007年下半年开始推行ISO9001质量体系的贯标工作，根据质量管理体系标准要求，结合我院服务工作的实际情况，我们编写了机关服务局《质量手册》，制定了“以质量提升为发展目标，以顾客需求为关注焦点，以规范服务为工作基础，以特色服务为创新重点，以过程控制为管理手段，以人员素质为基本保证”的质量方针，指导各处室、部位编制各自的工作文件。