以“101%服务理念”
引领机关事务工作的创新发展

刘天培

    所谓“101%服务理念”，是市委、市政府向全市提出的要求，是指对服务对象提出的合情合理、地方应做能做的要求做到100%满足，用意想不到的真诚服务给他们一份惊喜，让他们101%满意。针对机关事务工作的自身特点和新的要求，我们努力做到——

    以“三大服务”诠释永不满足的“101%服务理念”

    精准服务。建立健全安保、水电等设备设施“健康档案”，对会议服务、幼教服务、工作餐监管、机关办公区水电气绿化服务等所有服务保障都按“星级”标准和“特色化”要求制定管理和考核评价标准。以细求实，提高了服务的精准程度。
    延伸服务。坚持服务内容无局限、服务质量无最好、服务时效无最快的无限服务理念，不断深化服务内涵，拓展服务项目，满足多层次、多方面的服务需求。在办公楼内摆放花卉盆景、投放100把便利雨伞，建立工作餐自助查询平台，开展幼儿延时服务班等。在做好基础服务的同时给机关干部职工带来了一份意外的惊喜。
    高效服务。通过目标考核、作风考核、月度工作考核、重点工作督查等方式方法，加强绩效管理，充分调动了全局人员的工作积极性和自我管理意识。建立完善了高效而反应迅速的服务网络，各项服务保障工作按照服务质量标准体系规定的服务规范、办事制度、办事流程高效开展，保证了服务诉求的及时满足。

    以“四大品牌”展现创先争优的101%服务态度

    打造会议服务的“质量品牌”。我局加强组织管理入手，打造技能型服务团队，注重服务规范化、精细化，认真做好重大会议服务保障工作。2011年，共为会议服务1800余场、8.9万人次，会议服务满意率达99.7%，会议中心被评为全市“优质服务示范窗口”，形成了规范化、人性化、特色化的会议服务“质量品牌”。
    打造机关的“平安品牌”。通过建立健全应急预案和24小时巡逻制度、门禁无线（手机）识别系统和访客自动登记系统等智能化管理手段，加强了人员进出管理。严格实行车辆进出通行证制度，加强车辆停放规范化管理及上下班、重要会议期间车辆疏导，有效加强了车辆秩序管理。“平安品牌”全力保障了机关办公区的安全有序。
    打造幼教工作的“优质品牌”。为机关幼儿园新建950平方米多功能综合楼、扩建的亲子中心，与社会资源合作开办了香格里拉分园，极大改善了办园条件，扩大了办学规模，增强了发展后劲。“宝宝在线”等科技化手段打造的幼教监管新模式的创立，推动了“幼教品牌”创新创优发展。
    打造工作午餐的“满意品牌”。以提供“众口皆调”的工作午餐为目标，及时推出兼顾季节性饮食特点的营养健康食谱；建立餐卡查询平台，提供消费、充值等信息查询；积极推行自助式工作午餐试点；进一步健全机关干部对工作午餐满意度的测评考核体系，形成了良好的竞争激励机制，2011年度工作午餐综合服务满意度达到93.96％。

    以“六零四化”书写101%服务中1%的跨越

    对机关事务工作来说，实现零失误、零差错、零故障、零缺点、零投诉、零事故的“六零”，是认真履行本职工作的100%的服务。而标准化、精细化、特色化、品牌化的“四化”，是真诚用心、超前延伸的服务,是101%服务中那1%的跨越。
     标准化、精细化、特色化、品牌化的“四化”服务，形成了机关事务工作的特色服务文化，内化于心，外显于行，通过局网站、《机关事务工作简报》、宣传栏、101%服务意见箱等多渠道联动，公开服务承诺和服务举措，全面推行办事公开制度，广泛接受群众和机关干部监督，成为机关事务工作提升效率的“增效器”。机关事务工作效能建设成效逐步显现，一支高效运作的团队正在形成。
    “101%的服务体现的是一种永不满足的服务意识、一种追求卓越的敬业精神，是一项永不竣工的创新工程。” 今年我局将进一步深化和提升101%服务内涵，围绕“101%服务建言献策、服务质量提升年”开展一系列主题活动，深入践行101%服务理念，切实改进机关作风，提高机关事务管理水平和服务质量。
                                                       （作者：江苏省淮安市级机关事务管理局局长）