深入开展服务管理年活动
有效提升机关后勤服务保障水平

石菁菁

    为切实提高管理水平和服务品质，中国民用航空局机关服务局坚持围绕中心、服务大局，将2011年确定为“服务管理年”，并制定工作方案，提出“以转变管理方式、强化管理职能为首要任务，努力实现服务标准不断提高，服务质量进一步改善，服务满意度明显提升”的工作目标，明确“优化服务流程、细化服务标准、推行服务承诺、实施满意度测评、完善监督机制、落实服务举措、提高应急能力、创新服务项目”等工作内容，在全局范围内掀起了抓管理、促服务的工作热潮。

    一、精心组织，强化管理

    为确保“服务管理年”活动收到实效，机关服务局成立了领导小组，召开了动员大会，提出了目标要求，找准工作切入点，有计划、分步骤地付诸实施。一是各单位按照精、准、细、严的要求大力推进精细化管理。医务室制定了建设健康食堂的工作方案，综合保障中心实行了巡视检查区域责任制，通力公司推出了调整运力和工资分配新举措，开远公司创建了陆侧摆渡车精品车队等。二是优化服务流程。在认真梳理和分析基础上，建立科学高效的服务流程，减少中间环节，提高服务效率。文印中心优化了文件收发流程，医务室、车管中心规范了医药、出租车费的报销手续等。三是量化服务标准。完善体系建设，对服务工作的内容、要求、时效、质量等指标进行细化，做到有据可依。四是完善规章制度。加强财务管理、资产管理、人员管理、安全管理、工程管理等，例如物管中心建立了宿舍区24小时值班制度，合作中心统一了签证审批程序。

    二、注重制度创新，建立长效机制

    一是各单位针对工作中存在的突出问题和薄弱环节创新思路，健全制度，弥补空白。二是机关服务局对现有规章制度进行全面清理、修订，编制全年重大任务责任分解表，规范工作程序，建立重点工作督查机制等。三是全面落实目标管理责任制，实行绩效管理，机关服务局与所属各单位签订目标管理责任书，明确安全指标、服务指标、管理指标等。每季度对各单位目标管理完成情况、服务满意度调查情况、内网收集的服务意见和建议以及投诉情况、服务承诺完成情况等进行考核、点评和通报。四是加强监督检查，做到制度完善、执行严格、考核到位、改进及时，提高工作的制度化、规范化水平。

    三、实行服务承诺，接受外部监督

    机关服务局所属各单位结合工作实际，公开向机关推出了20多项服务承诺，其中包括员工服务规范、医疗保健、文印收发、综合保障、公务用车、物业管理、护照签证翻译等服务项目并予以公示。通过内网服务窗及服务监督电话，搭建沟通平台，收集服务对象的意见和建议，受理服务投诉，及时发现问题，妥善解决问题，促进服务质量不断改善和提高。通过一年来的工作实践，收到了良好效果，在民航局年度两次服务满意度问卷测评中，服务局所属6个服务保障单位平均满意度达到97%。

    四、创新服务项目，为机关办实事

    一是采取分三步走的办法，与综合司一道想方设法，为机关人员基本上解决了住房困难，解除了后顾之忧。二是为机关办了六件实事：调整了供餐单位，提高了餐饮服务水平；安装了门禁系统，完善机关安保措施；为机关健身房增建了洗浴室；为机关人员提供了饮用矿泉水，实施了一系列环境改造项目，改善宿舍区居住环境；在民航局办公楼大厅西侧改造出两间接待室，方便机关对外接待工作。三是由工会、团委牵头开展“金点子”活动，广泛收集合理化建议，创新服务项目，提升服务水平。

    五、加强队伍建设，提高整体素质

    一是实行统一着装、挂牌上岗，强化了员工的责任意识，展现了良好的服务形象。二是开展职工岗位技能竞赛，在全局范围内掀起了学知识、学技术、开展岗位练兵的热潮，提高了广大员工的职业素养，努力建设一支知识型、专业型、创新型的后勤员工队伍，为促进机关后勤事业健康发展打下坚实的基础。

    六、认真总结经验，促进服务管理水平再上新台阶

    在深入开展“服务管理年”活动中，机关服务局不断强化管理，着力改进服务，充分发挥保障作用，积累了许多宝贵经验，主要有四个方面：
    （一）明确工作定位是做好后勤工作的思想基础。作为民航局机关后勤保障单位，首先要从思想上对自己的工作定位准确，才能充分发挥职能作用。服务局的工作定位是：一个中心——以服务机关为中心；一个目标——以“管理科学化、保障法制化、服务社会化”为目标；一种理念——树立“优质、高效、安全、规范、和谐”的理念；一种精神——发扬“勤勤恳恳、任劳任怨、开拓创新、求实奉献”的精神；努力为机关提供全方位、多层次、人性化的后勤服务保障。只有工作定位准确，才能统一广大干部职工的思想和行动，才能在“服务管理年”活动中取得实效。
    （二）坚持用心服务是取得工作实绩的首要条件。只有始终坚持以人为本、用心服务，把满足机关干部职工实际需要作为后勤工作的出发点和落脚点，才能真正把服务机关的承诺落到实处，才能结合工作实际不断提高服务质量和水平。随着工作环境和条件的变化，机关干部对后勤服务的需求呈现多层次、个性化的新趋向。这就要求服务局必须善于了解和掌握机关干部的新需求、新期待，积极回应机关干部职工的关切，切实满足干部职工的实际需要，确保机关后勤工作能够得到广大干部职工的理解和支持。
    （三）善于创新是提升服务品质的有效途径。服务无止境，只有在政策允许的情况下，不断地创新服务方式、服务项目，才能适应服务对象不断变化的服务需求。要注重研究服务对象的需求心理，结合实际，统筹资源，发掘潜能，积极拓展和延伸服务。同时，要从现有服务项目入手，精益求精、抓出品牌。要注重拓展服务类别，丰富服务内容，在不断创新中达到至信至诚、提高品质的目的。
    （四）完善规章制度是提高管理水平的根本保证。后勤管理工作可以用“管人、管财、管物”来概括，而制度缺失是不可能管好人财物的。因此，一个单位是否有完善的规章制度直接体现了这个单位的管理水平。在健全制度的同时还要建立有效的督查机制，及时发现问题、解决问题，提高制度执行力，确保各项规章制度落到实处，从而真正达到用制度管权、用制度管人、用制度管事的目的，切实促进后勤管理科学化、制度化、规范化水平的提高。
    机关服务局通过开展“服务管理年”活动，有效提高了机关后勤管理水平和服务品质，得到了上级领导和机关干部的充分肯定。民航局李家祥局长在民航局机关年终述职点评中，给予机关服务局“办实事、带队伍、抓管理、降成本、增效益”的高度评价。在民航局各司局2011年度工作测评中，机关服务局位居第2名。此外，服务局先后被评为北京市交通安全先进单位、北京市爱国卫生先进单位、中央国家机关财务决算先进单位；所属车管中心被评为中央国家机关事务工作先进单位；物管中心党支部被评为中央国家机关先进基层党组织；医务室获得中国民航“五一劳动奖状”荣誉称号；车管中心汽车三队和物管中心二部分获中国民航“工人先锋号”荣誉称号。这些荣誉的取得，必将激励民航后勤战线上的广大干部职工，立足岗位，再立新功！
                                                            （作者单位：中国民用航空局机关服务局）