做好机关服务保障工作的几点思考

郑 琦

    《机关事务管理条例》的颁布实施，标志着机关事务管理工作已纳入法制化轨道。为更好地适应新形势新要求，机关服务保障工作也要更新观念，与时俱进，转变方式，不断提高制度化、规范化、精细化服务水平。

    一、以人为本，创新服务保障工作要确立新理念

    机关服务工作要时刻把服务对象放在主体地位，把服务对象的需要作为我们工作的出发点和落脚点，把服务对象满意不满意作为我们工作的评价尺度。
    一是确立服务标准无止境的理念。人的需求无止境，服务标准也就没有止境，服务工作没有最好，只有更好。我们不但要做好有形的服务，从物质层面上为服务对象创造舒适的工作环境，而且要做好无形的服务，从精神层面上让服务对象获得快乐，心里感到愉悦。
    二是确立服务态度无条件的理念。机关提出的合理需求，职责范围内的事，不推诿、不扯皮、不搪塞，能立即办理的立即办理，不能立即办理的要作出解释，并限期办理。职责之外的事，要努力创造条件，尝试解决，确实不能解决的要做好解释、引导和对接。要虚心接受机关提出的意见建议，并作为改进工作的动力，合理的建议要积极采纳。
    三是确立服务对象无差别的理念。机关服务保障对象人员多元化，部门多样化，我们在服务中要一视同仁，不能亲疏有别；服务工作标准要严格统一，不能厚此薄彼，工作标准不能降低；服务工作质量要精益求精，不能有高有低，应有的服务项目不能缺失。
    四是服务范围无死角的理念。服务无死角就是要实现服务全覆盖，无盲区。全时制服务，只要是服务对象需要，无论什么时间都要做好服务。全过程服务，就是在事前、事中、事后工作任务的全过程，根据工作特点、需要做好跟踪保障，事前提前介入，事中全身心投入，事后了解反馈。全方位服务就是在工作、生活、医疗等各方面，所有应服务的人员都服务到，保障好。

    二、未雨绸缪，筹划服务保障工作要突出前瞻性

    一流的服务工作要求服务者要知之在早，思之在先，谋之在前，为服务对象提供超前服务。
    一是以全新的观念破解工作难题。认真学习机关事务管理的法规政策，提高理论素养，掌握现代管理知识，时刻站在机关事务改革的理论前沿。把握机关事务工作改革的发展方向，研究解决机关事务改革发展的深层次矛盾和问题。研究束缚机关服务工作发展的瓶颈问题，探索提高机关服务效率的运行机制，高效节俭服务的方式，适合本单位实际的机关服务保障模式。
    二是以发展的眼光做出工作规划。当前阜新正处在转型振兴的关键时期，经济发展逐步加速，规划机关服务工作，要站在全局的角度，跳出自身看大局，拓展思维，开动脑筋，要以对事业负责，对干部职工负责，对未来发展负责的态度，以勇于创新，敢于突破，敢于负责的精神，优化机关资源配置，实现资源共享，科学规划好机关服务工作，制定今后一个时期内机关事务工作的纲领性文件。
    三是以超前的行动抓好工作落实。做好机关服务保障工作，既需要有前瞻性的思考，更需要超前抓落实。针对季节转换和天气变化对服务保障工作产生的影响，要提前筹划，周密安排，超前行动。针对任务转换及人员变化，对服务保障工作的新需求，要提前做好部署，全程抓好保障。针对保障范围的调整和保障对象的变化，要未雨绸缪，随机应变，跟踪服务，切实把服务保障工作完成在领导想到之前，落实在领导要求之前。

    三、建章立制，规范服务保障工作要探索新招法

    行政服务工作繁杂、琐碎，千头万绪，要保证工作规范有序开展，必须完善制度，靠制度管理人员，靠制度规范工作。
    一是规范服务范围。机关服务工作要“服务政务、服务领导、服务机关、服务干部职工”，服务对象人员层次多，各部门工作性质千差万别。必须依据有关文件精神对服务对象范围、服务内容、服务标准制定明确的规范。既要防止超标准超范围服务，也要防止少服务甚至不服务。使服务保障有章可循，有据可依。
    二是规范服务程序。工作能否落实不仅取决于制度，更重要的是程序的合理性。科学合理、简洁周密的工作程序是服务工作有效落实的保证，机关服务工作的特殊性，要求工作细致、周密不能有疏漏，因此无论是请示报告，还是布置任务，无论是常规性的服务保障工作还是临时性的服务保障工作，都应对服务程序作出明确的规定，保证服务保障有条不紊，有序展开。
    三是规范服务礼仪。按照现代礼仪规范要求，对服务人员的仪容仪表、举止、姿态作出明确规范，要文明服务，文明保障。特别是会议、会见、接待等窗口性单位的服务保障人员，要定期进行现代礼仪知识的学习和训练，组织各种模拟演练，提高服务保障的规范性。
    四是完善服务制度。用制度规范管理，用制度约束行为，用制度规范服务。完善工作责任制、首问负责制、限时服务制等服务保障制度，建立检查反馈机制，及时了解掌握各项制度的落实情况，保证各项制度的严格落实。

    四、精雕细刻，落实服务保障工作要注重求实效

    “天下大事，必作于细”，提高服务质量，必须按照精细化管理的要求，加强细节管理，抓好细节，做好小事。
    一是细小的事要认真做。机关服务工作不是小事，但必须从小事做起，小事不可小看，小事做不好就会影响大局，甚至酿成大祸。在机关服务工作中，一只茶杯的摆放，一条电线的连接，一个温馨的微笑，每个人每个细小的行为都是我们服务工作的重要组成部分，都与我们服务质量的提高息息相关。因此必须把小事做好，做实，每个环节都不能有疏漏。
    二是重复的事要坚持做。机关服务工作大部分是重复的琐事，必须要有持之以恒的精神，不放松，不懈怠，兢兢业业，有条不紊，把小事当大事干，把工作当事业干。心想工作，眼盯问题，不做简单机械的重复，每一次都要比上一次做得更好，每次重复都作为一次新的开始，作为一次新的体验，作为下一次改进和提高的基础。
    三是简单的事要用心做。“天下难事，必作于易”，做好简单的事容易，长期坚持做好就不容易。要长期坚持好做好就要用心，要有务实的精神，负责的态度，投入全部精力，认真研究不同层面、不同群体服务对象的文化背景、生活习惯、爱好兴趣、性格特点等，努力满足领导和机关干部职工的个性化、差异化、多层次服务需求，让领导信任、放心，让群众满意、舒心。

    五、全程跟踪，指导服务保障工作要坚持周密性

    圆满完成一项工作需要科学的筹划，及时的信息反馈和不断调控修正，确保工作的周密性。
    一是靠计划保证。每项工作都要做出周密的计划，什么时间做，谁来做，怎么做，需要做哪些准备工作，工作中可能出现哪些情况，如何应对都要做好预案，保证计划周密，没有疏漏。
    二是靠跟踪检查。工作能否周密实施，既要有周密的计划，规范的程序，同时也要求工作计划的严格贯彻执行。因此，必须及时跟踪检查了解，保证工作按计划按标准落实，防止落实中出现偏差，并对落实中出现的新情况新问题认真分析研究，随时解决，避免漏洞。
    三是靠总结反思。正确的东西让我们更聪慧，错误的东西让我们更清醒，对工作过程进行深入的审视和反思，正视自己，正视问题，认真总结经验，特别是要汲取教训，增强工作周密性，不断提高服务保障水平。

                                                         作者单位：辽宁省阜新市政府办公室