坚持强化服务监管　致力提升保障效能

    自2012年，苏州行政中心实施后勤服务社会化改革以来，苏州市市级机关事务管理局准确把握职能定位，坚持把强化服务监管作为后勤管理方式的重要体现，切实加强对机关后勤服务外包项目的监督和管理，通过两年多时间的实践，后勤服务保障的效能取得了明显提升。

 

    一、构建机关后勤服务保障质量监管体系

 

    在后勤服务社会化改革的初期，针对监管过程中遇到的管理缺少法规、评估缺少标准等问题，我局积极引进ISO9001质量认证体系，本着删繁就简、便于运用、易于操作的原则，吸收其关键性指标来作为制定质量监管体系的主要参数，不断完善监管的操作办法，确保监管有依据、有规范。
    一是明确机关后勤服务质量标准。按照满足机关运行需求，一切从俭节约的指导思想，邀请服务企业参与，积极参照质量管理体系认证标准，共同对照《苏州市物业管理条例》及相关的产品质量法、食品管理法等法规，围绕楼宇设备设施维护保养、安全保卫、食堂餐饮等服务外包项目，科学制定适合机关后勤实际的服务质量标准，形成《苏州市行政中心后勤服务质量标准汇编》,共分5个章节，包含中心物业各个岗位40项管理服务标准等内容。
    二是制定机关后勤服务监管法规制度。认真对照江苏省机关事务管理局印发的《关于加强省级机关后勤服务社会化监督管理的若干规定》，制定《机关后勤服务质量评估准则》和《机关后勤服务监管考核实施办法》，以契约形式明确我局与服务企业双方的权利义务关系，以及监管程序、考核办法、惩罚措施等具体规则，确保监管有章可循。
    三是建立健全机关后勤服务监管领导机构。服务质量监管是一项专业性较强的工作，光靠自身关起门来搞监管，较难奏效。为此，我局在明确由一名副局长分管后勤服务监管工作，局综合管理处和机关后勤物业管理中心负责日常监管任务的基础上，还商请公安、物价、食检质检等部门成立了机关后勤社会化服务监管协作领导小组，充分借助外部管理资源来充实监管力量。如，请公安部门采取明查暗访的形式检验安保工作；请物价部门定期核价，控制餐饮原辅料成本和毛利率。同时，在每年年底，我局还邀请社会上服务口碑好、有资质信誉的专业评估公司参与监督考核，以增强监管的科学性和权威性。

 

    二、严格考核监管，确保服务保障质量

 

    追求经济利益最大化是企业经营的本质属性。为杜绝外包服务企业因趋利而影响服务质量，我局严格对照《机关后勤服务监管考核实施办法》，按照物业服务合同契约规定，对机关服务企业实施客观公正、规范透明的有效监管。
    一是加强日常巡查，强化监管力度。局在职能处室综合管理处设监管领导小组办公室，在机关后勤物业管理中心成立专职监管小组。每天由专职督查组长带领监查员，对服务企业的服务质量进行检查督查，并将检查情况填写入《督查情况汇总表》上报办公室。办公室针对存在问题布置落实整改，同时坚持每月编发一期《服务质量检查监督简报》，反映月度服务情况。
    二是积极借助外力，增强监管成效。建立后勤服务质量联络员队伍，聘请机关各部门有关人员担当“啄木鸟”，对后勤服务查找不足。定期发放服务质量意见征求表，广泛吸取来自服务对象的意见。牵头组织服务企业每季召开一次机关后勤服务质量恳谈会，当面听取机关干部群众的呼声。同时，在局域网开设《回音壁》专栏，及时回应机关人员对后勤社会化服务保障质量的建议。
    三是运用技术手段，提高监管效率。现代科技体系为服务质量监管提供了无限的拓展空间。为加强服务监管，我们和苏州大学一起研发建成了后勤服务信息化管理平台。通过该平台，服务监管人员可以即时查看各类设施设备的运转情况及机关在网上报修的服务内容、服务完成时间、用户评价等内容，确保服务质量在第一时间接受一线监督。
    四是坚持奖优罚劣，增强监管实效。坚持每月根据《机关后勤服务监管考核实施办法》，依照每日巡查的检查结果，由局职能处室组织机关物业管理中心对服务企业采取百分制进行综合评估打分。规定考评分90分为合格，每低合格分１分则扣除当月服务外包费的1%，依次类推，上不封顶;对高于95分以上的则给予不低于当月服务外包项目合同费用的１%的奖励；如出现严重问题，则直接扣除全年服务外包费用的10%。

 

    三、切实履行职能，不断提高服务监管的工作实效

 

    实施机关后勤服务社会化，目的就是要按照市场经济的要求，实现服务质量的稳定优质和不断提高。作为机关后勤服务保障的职能部门，我局牢固树立宗旨意识，着力采取多种形式提升监管工作实效。
    一是夯实内功，提高自身监管能力。服务监管涉及水、电、绿化、维修等方面的知识，需要一支懂专业、善管理的队伍。由于长期受传统体制的影响，我局有的负责监管的人员工作虽然认真细致，却缺乏专业知识技能而监管乏术；有的同志工作勤快，但发现问题的能力较差，管理素质相对薄弱。为此，我局在采取通过邀请专家进行讲座培训，以老带新等方法来有效提高服务监管能力的同时，还专门派出4名同志前往后勤服务社会化起步较早的苏州市高新区管委会进行学习，虚心汲取同行在监管工作上的先进经验，锻炼骨干善于发现问题和及时解决问题的本领。在此基础上，我局还充分利用公务员招聘等时机，先后录用2名水电、消防专业人才来充实监管队伍。
    二是积极协助服务企业推进工作创新。后勤服务实施社会化改革后，服务成效如何，不仅关系服务企业在政府机关承接业务的可持续运作，更关乎机关事务管理部门的工作绩效，可谓一荣俱荣、一损俱损。为此，我们本着合作双赢、和谐共进的原则，坚持把监管寓于服务之中的理念积极贯彻到日常工作上，积极帮助服务企业优化服务。今年５月，我局针对在党的群众路线教育实践活动中机关反映所涉及的后勤服务保障方面的意见，专门会同服务企业的负责人员前往无锡、常州，围绕物业管理进行专题学习调研，借鉴兄弟单位的先进做法，帮助解决实际问题，提升服务水平。
    三是关爱一线从业员工，激发工作热情。服务企业聘用的员工工资大多按苏州城市居民最低收入标准核发，这些人家庭经济都相对比较困难。为此，我局牢固确立以人为本的理念，始终把广大一线服务职工的冷暖挂在心上，在严格服务标准，严明奖惩制度的同时，对他们的生活更注重关心爱护。坚持每年从节约的办公经费中拿出一些经费，在过年过节时走访慰问坚守岗位的服务人员;在高温季节，深入每个服务岗位，把关爱送到一线服务人员手中，着力激发员工工作热情。