发挥独特优势 展示大美新疆

—— 承办中国国宾馆协会会议暨论坛的收获

袁润华  徐艳峰

    由中国国宾馆协会主办，新疆迎宾馆承办的“中国国宾馆协会第十届主席会议暨总经理高峰论坛”在新疆胜利闭幕。5天时间里，共接待了来自全国47家国宾馆及16个地州、乌鲁木齐酒店等宾客共计198人，完成会议接待5场658人次，共完成接待服务2600人次。在接待服务中，用热情的服务态度、优异的服务质量，向全国同行展示了大美新疆的独特魅力，展示了迎宾馆的服务水平，弘扬了迎宾馆的企业文化精神，体现了新疆机关事务管理后勤保障服务能力。

    一、完成了会议工作任务

    这次接待任务中，全体员工表现出了强烈的集体荣誉感和无私奉献的牺牲精神，用高起点、高标准、高效率、高品质的服务再次证明了我们是一支相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作的训练有素，拉得出、站得稳、打得赢的优良队伍。5天时间里，我们共收到了40余封感谢信和致谢短信，名誉主席马会生在临行前亲笔写下感谢信，他说“士隔三日当刮目相看，今天的新疆迎宾馆，已经成为国宾馆系统首屈一指管理和服务的一流团队，个性化服务、管家式服务、标准化服务，印象深刻，特别是员工素质之高，在如今的宾馆里很难寻觅，从你们身上我看到了企业文化的强大动力，看到了迎宾馆光明的前景和每位员工的社会价值。”

    二、收获了办会服务成果

    本次会议与以往重大接待任务相比，有以下几个特点：
    （一）应对了“两个突出”。一是信息变化突出。尽管我们已经提前一个月开始收集准备有关信息资料，由于本届会期推至5月，很多国宾馆已经进入接待旺季，参会人员信息不确定因素明显，很多国宾馆总经理表示在新疆召开会议很令人向往，非常希望能够亲自参加，但因接待任务迟迟报不了名，造成报名信息提供的较晚，变化较多，甚至有几家宾馆报到当天参会人员还在发生变化，给我们的筹备工作带来很大困难，致使接待手册印刷极其仓促，影响后期排房和其他工作安排。二是临时应急突出。在承办协会会议前夕，我们正在接待全国工商联、自治区机关事务管理局等工作会议，正值协会会议期间，我们还接到了6号楼的外事接待任务。在承办这样一个全国性会议的同时，多重任务穿插交织，工作量大，抢房、翻场频繁，同时也彰显了迎宾馆处置应对突发事件的能力。
    （二）体现了“三个不同”。一是承担角色不同。这次任务中，我们不但是服务员，还是组织者、策划者，服务中的每一个流程都需要我们制定完善，任何环节出现细小差错都会影响整个接待工作。二是服务对象不同。这次服务的是各省市国宾馆的总经理、部门经理，都是接待服务行业的行家里手，甚至有些是从事服务工作多年的大师，我们工作中的任何瑕疵都逃不过他们的眼睛，因此接待的压力空前巨大，不得不在服务中小心再小心，仔细再仔细。三是展示意义不同。我们不仅为了顺利地完成接待服务工作，更是学习成果的展示。近几年我们组织了员工前往一些省市的国宾馆进行交流学习，而这次任务就是对我们学习成果的检验。
    （三）收获了“四条经验”。
    一是积累了办会经验。作为承办方，宾馆是第一次举办全国规模的大型会议，为此局党组多次进行安排部署，宾馆也多次召开专题协调会，对接待方案进行反复研究修改。在这次任务中，我们提前周密组织安排，相互配合无缝衔接，应对各类突发事件的能力得到了充分的锻炼，也为今后服务自治区大型会议取得了经验。二是突显了细节成效。即便是一个温馨小卡片、热牛奶配送、脏衣服的主动洗涤以及一个诚挚的短信问候，无不突显了“细节决定成败”的至理名言，得到来自全国国宾馆的同行们的肯定和认可。三是展示了团队精神。本次任务中，我们得到了局领导和各处室和局属各单位的配合，尤其是宾馆基层员工默默无闻、任劳任怨的辛苦付出，舍小家为大家的集体荣誉感和无私奉献精神，充分体现宾馆主人翁责任感，立足岗位、默默奉献，面对客人时，我们都是迎宾人。四是体现了新疆效率。满足客人的需求就是我们工作的准则，完成的速度和质量就是检验服务水平的标准。本次任务中，许多客人的需求在第一时间得到满足，甚至在客人开口前得到满足，使客人们十分惊喜和感动。有客人来宾馆后发现没有带护肤品，当提出外出购买后，宾馆服务人员立即按客人提供的品牌在第一时间送到客人房间，令其十分欣喜。大合影和通讯录均在当天晚上客人入住房间时摆放到了房间内。客人纷纷表示，新疆迎宾馆速度果然名不虚传。

    三、搭建了服务联盟平台

    本次会议邀请了新疆12个地州，16家政务接待宾馆总经理参加列席了国宾馆会议。一是感受了新形势下放眼未来的前瞻性眼光。各位总经理围绕新形势新要求下协会和国宾馆的发展改革进行研究探讨，从高度、深度和广度上，都让所有与会代表受益匪浅，让新疆本地政务宾馆身临其境地感受到国宾馆发展最前沿的气息，对所从事的行业及未来发展前景有更广泛的了解，是一次难得的培训。二是观摩了实战性的平台效应。近年来，国宾馆协会搭建的总厨师长联盟、微信营销联盟都发挥了积极作用，促进了各成员单位间经验交流、相互学习，也为成员单位携手发展、资源共享搭建了平台。来自国宾馆协会成员单位的23位总厨在会议中心纷纷拿出了各自绝活，精心制作打造了35道全国各地精品菜肴作品，令与会代表及疆内外各地的厨师也都受到了很大触动和启发。三是适机召开了疆内政务宾馆联盟会议。大会期间，我们邀请了来自地州12家宾馆及乌鲁木齐市有代表性的4家接待型宾馆的总经理和总厨们，随即召开了“新疆政务接待宾馆联席会议”， 在“一带一路”建设繁荣新疆的总体思路下，借鉴国宾馆协会组织形式，初步达成并签订了联盟协议，以提高新疆政务接待服务的整体水平。联席会上，新疆迎宾馆发出倡议成立“厨师长联系会议”、“人力资源支持联系会议”和“采购平台联系会议”三个平台。新疆政务接待宾馆联席会议以高起点、高规格、高标准、多形式的运作模式，发展新疆特色餐饮文化、共享人力资源和采购平台等方面逐步开展协作，实现人力资源、本土食材、微信营销、文化交流等方面的合作共享，做到优势互补，互通有无，实现共赢。