打造“数字后勤” 提升保障效益

西安市机关事务管理局

    2014年10月，西安市机关事务管理局根据职能任务需要，建成了以信息发布与考评平台、业务应用平台、智能化采集与监测平台三大平台为支撑的综合管理系统，正式建成了具有西安特色的“数字后勤”。作为一项依托现代科技而实施的后勤科技保障系统，西安市机关事务管理局的“数字后勤”正逐步展现出全新的优势，形成一种互动式的服务格局，全面服务于公务员群体的办公与生活，并在服务、管理、经济、监督等方面发挥出独特的效益。 

    一、“数字后勤”的服务效益

     “数字后勤”所产生的服务效益，在于它大量节省了行政中心内工作人员的时间和精力，形成了互联互通的保障纽带：以前需要工作人员往返多次，等待较长时间的会议室申请，现在只要坐在电脑前动动手指，不出5分钟就能完成；以前需要亲自跑去查看询问的配套服务（比如通信服务、物业服务），现在只需要浏览信息服务平台的网页就可以在第一时间获取；以前很多不满意的服务无处去说，现在只要在电脑前提交投诉（建议）就可以实现……通过“数字后勤”的数据采集，可以直观地看到在“数字后勤”的服务体系里到底发生了什么：自2014年10月1日运行至今（以下数据均截止2015年9月30日），“数字后勤”共发布各类服务信息298条，点击率167000余次，完成会议室预定及服务621场次，完成物业报修9807次，完成投诉受理11次。在开展好基本服务的同时，“数字后勤”还通过网络优势，策划、开展了建行“车改汇”、中国移动“集团V网”等活动，帮助行政中心众多工作人员享受到了优惠服务。“数字后勤”的具体数据情况如下：

    二、“数字后勤”的管理效益

    “数字后勤”的管理效益，体现在它为后勤管理提供了决策支撑，使合理调配服务资源得以实现。以会议服务为例，实施以来，“数字后勤”共受理会议室申请621场次，参会人数共69314人次；各会议室中使用最多的是第三会议室，达到133次，参会人数20107人次；使用最少的为第六会议室，仅5次，参会人数138人次（见表1）。再比如物业维修，一年来“数字后勤”共受理各类维修9807次，其中物业报修9774次，房产报修33次；从维修地点来看，1号楼和2号楼的维修量最大，分别达到了2536次和2206次，维修量最少的是9号楼，只有69次（见表2）；从维修时间来看，冬季的维修次数最多，其中12月、1月份的维修次数分别达到了1359次和1308次，夏季的维修次数最少，其中8、9、10月均不足100次（见表3）。这些数据及分析结果为管理人员提供了非常明确的参考信息，为相关业务处室合理安排服务人员工作时间、保障地点，合理调配各类服务资源提供了重要的依据。

    三、“数字后勤”的经济效益

    一年来，“数字后勤”产生了很好的经济效益，这体现在它为各类服务配品的采购和贮备提供了依据，解决了部分易损品贮备不足的问题，避免了不必要的浪费。以报修数据分析为例：一年来，报修最多的前三类问题分别为空调1023次、灯637次、门锁244次，报修最少的是上下水管道，仅1次（见表4）；再以智能化监控系统中的设备数据采集为例，消防设备和智能化设备的使用率、完好率、维修率，备品的库存量等数据在业务系统中一目了然，这些数据，为合理采购和贮备维修备品提供了重要依据。

    四、“数字后勤”的监督效益

    “数字后勤”的监督效益，在于它为评定服务、监督服务提供了良好的平台。“数字后勤”的信息发布与考评平台，为每一个服务窗口都设定了服务评价栏目，通过一段时间的数据积累，已经较为全面地反映出各个服务窗口的服务水平。比如从平台所发放的问卷调查表和办公人员对各个服务窗口的评价来看，被服务群体最满意的是会议室预订和物业维修服务，均达到了5分的满分，最不满意的是餐饮服务，只达到了3分左右（见表5）；而餐饮服务中，最不满意的是清真餐厅，综合评分只有2分左右（见表6），这一点从信息发布与考评平台所受理的投诉上也得到了验证（投诉大部分是针对清真餐厅的服务态度问题）。这些分析数据为管理层调整服务方向，监督服务水平，考核服务单位提供了有力的依据。

    五、“数字后勤”的西安特色

    相对于传统的后勤保障方式，西安市机关事务管理局的“数字后勤”正逐步展现出全新的优势，在实施快捷服务、管理指导、全程监督作用同时，渐渐形成独具西安特色的智慧后勤服务。
    （一）科技支撑特色
    作为与信息化时代接轨的党政机关后勤管理系统，西安市行政中心的后勤管理工作已经大量地应用到现代信息科技，如安全保卫、车辆管理、房产管理等工作，已经与监控、监管、数据分析、报表生成、报警提示密不可分，基于数据积累的“自动管理”在这里已经取代了传统的人力，成为第一选择。科技，在减少了人为操控的同时，正在发挥着全面支撑的优势，形成了“数字后勤”的第一个特色。
    （二）智能管理特色
行政中心规模巨大的建筑体量，必然要求其中投入大量的智能化设备，传统的人为控制方式对于如此大数量的智能化设备而言，已经明显力不从心。“数字后勤”在改变人工劳动管理过程的同时，解决了“传统式管理”的诸多问题，并将管理的重点提升到“数字式”的数据获取、信息校验和技术控制。智能管理，在取代人工的同时，极大地提高了设备的使用效率和安全效率，形成了“数字后勤”的第二个特色。
    （三）互动互联特色
    行政中心众多的工作人员和较优越的自我意识，决定了其对后勤保障必然产生各式需求和各种评价，收集服务需求，获取评价意见并依此形成数据分析，供机关事务管理部门进行服务调整和指导，逐步成为了一项重要的工作。西安市机关事务管理局的“数字后勤”，依托网络为互动支点进行评价和需求采集，既给了被服务群体“发声”的渠道，也最大程度地节省了人力和时间，“畅所欲言”和“广纳谏言”，已经成为了“数字后勤”的第三个显著特色。
    （四）集成服务特色
    西安市行政中心包含了西安市党政机关的绝大部分工作单位，这种集中办公方式所产生一系列的附属保障问题，如会议、物业、文印、出行、医疗、餐饮等等，这些问题在西安市机关事务管理局的“数字后勤”系统里得到了有效解决，依托网络所建立的信息发布系统，使被服务群体足不出户就可以查询服务单位、服务内容并轻松获取集成的服务，大大地节省了时间和精力，这正是“数字后勤”网络化服务的优势所在，也是“数字后勤”的第四个特色。