市场化运作 社会化服务

—— 机关餐饮服务的有益尝试
丽水市机关事务管理局

    机关餐饮服务与机关干部职工的生活息息相关，也是机关后勤服务的重点与难点。浙江省丽水市机关事务管理局自2006年市行政中心启用以来，努力克服时间紧，餐饮服务方面的专业人员缺乏，服务人手少、力量薄弱等困难，在有限的资源条件下进一步做好机关餐饮服务，经过多年探索，创新思路至今，走出了一条社会化运行管理的新路子，较好保障了机关干部职工的日常就餐及机关单位的公务接待。具体做法及成效如下：

    一、遵循市场化运作的模式，理顺经营机制

    一是完善运行机制。根据后勤服务社会化的导向，市政府专门召开协调会，对市行政中心后勤楼的经营问题进行了专题研究，确定了在后勤楼场地整体出租、一楼机关食堂免收租金的基础上，承租方以自主经营的方式，为行政中心干部职工提供餐饮服务，并明确了承租经营的总体服务要求。
    三是明确管办职责。按照管办分离的原则，由经营者负责食堂经营管理的具体事务，承担原材料、人工、能耗和耗材等费用。我局作为监管方负责指导、监督和协调工作，承担食堂主要设备设施的配备和维护更新费用。这样既给予了食堂自主经营的空间，也大量地节省了财政资金投入，不用背上沉重的人事“包袱”。
    三是确定经营方向。结合市行政中心餐饮服务的要求，机关食堂实行分块经营，一楼经营快餐为主，二楼经营公务接待自助餐，三楼经营宴会接待（对社会开放）。食堂快餐突出服务功能，要求快餐经营不以赢利为目的，实行保本经营和菜价核定。目前，食堂快餐荤菜为2.5元、素菜为1.5元、特色菜按成本核定。

    二、追求优质高效的目标，强化日常监管

    从做好日常监管工作入手，克服食堂自主经营、追求利润等因素带来的负面影响，努力在经营者利益和就餐者满意度两者间寻求平衡点。具体做到“四个到位”：
    一是人员到位。将食堂餐饮服务工作归口局综合服务管理处管理，落实了食堂专管人员，负责日常监管和联系沟通。实行一日三餐工作值班制，专管人员现场进行监督协调，发现问题及时督促整改。
    二是工作到位。成立了以分管局长担任组长，综合服务管理处处长、副处长、食堂监管人员参加的食堂考核小组，负责食堂的考核工作。将组织管理、食品安全、环境卫生、膳食质量和服务态度等与就餐者密切相关的环节列为考核的内容，把考核结果作为奖惩的重要依据，提高了经营者的服务积极性。
    三是协调到位。对食堂经营过程中出现的问题，比如就餐人员反映强烈的排队时间长问题、经营者反映的经营亏本问题等，及时组织客观的调查分析，妥善进行协调解决，兼顾好机关干部职工和食堂经营者双方的利益。近年来，多次召开局长办公会议，对添置设备设施、促进经营管理、完善服务功能等问题进行了研究解决，确保了食堂的稳定经营和健康发展。
    四是信息反馈到位。在市行政中心综合服务网络平台上设立了留言板，机关干部对食堂餐饮工作有意见和建议都可以及时进行反映和投诉。每季组织开展一次面向行政中心全体干部职工的餐饮服务满意度测评，对测评的结果及时进行疏理分析，并将测评结果作为餐饮服务质量考核的重要依据，促进了机关食堂各项工作的落实。

    三、坚持以人为本的理念，提升服务品质

    一是改善就餐环境。针对机关食堂容量不足的实际，2013年1月份，投入19万元对机关食堂进行了扩容改造，增加就餐位近100个，缓解了就餐拥挤问题。2013年3月份，指导经营方投入120多万元对自助餐厅和包厢进行了装修，使餐饮服务场所的面貌焕然一新。
    二是丰富服务项目。在做好快餐经营的基础上，创新服务内容，满足不同的就餐需求。2013年5月份，开设了公务接待自助餐，价格为55元/人，低于市区其它酒店的自助餐价格。2013年10月份，在食堂西区开设了5个风味特色窗口，经营缙云烧饼、果蔬、卤味、砂锅和煎炒类主食等特色餐饮，引进了“山妞”、 “卤知盛”等丽水知名品牌，使机关干部职工在食堂就能购买到有机蔬菜和特色食品，实现了就餐服务的多样化和人性化。
    三是优化服务质量。指导食堂引入 “五常法”管理，加强服务人员的培训和管理制度建设，使食堂内部管理得到规范。针对中餐就餐人数多、时间集中的情况，调整规范了开餐时间，开设了值班人员就餐窗口，使需提前就餐的工勤值班人员和按时下班的人员都能满意就餐。为提升菜肴品质，组织厨师开展了3次烹饪比赛，提高了厨师的菜肴烹饪水平。2013年，在参加“之江杯”全省机关事务系统食堂标准菜肴烹调比赛中，机关食堂取得了个人二等奖1个、三等奖2个和团体三等奖的好成绩。
    四是严抓食品安全。在做好食品安全日常性监管的基础上，督促经营方实行原材料定点采购和索证制度。目前，食堂的肉制品、大米、食用油、鱼禽蛋类和蔬菜均实行定点采购，并与供应商签订采购供应合同，报局进行备案。实行了食品留样制度，中晚餐的菜品严格按照要求进行留样备查。为确保食堂经营方原材料的质量，实行蔬菜定期抽检制度，对蔬菜的农残进行检测，对不符合要求的，及时进行退货处理。
    通过机制的创新和各项措施的落实，成功地借助社会资源和专业力量，克服了人手紧、资源少与服务保障任务重的矛盾，使餐饮服务质量得到明显改善，机关后勤服务形象得到明显提升。通过广泛测评，机关单位及干部职工对餐饮服务的满意度达到91%。