改革服务保障机制 推进后勤服务社会化

镇江市机关事务管理局

    机关后勤服务社会化是指通过引入竞争机制，依靠专业化和市场化的服务资源来提供优质、高效的机关后勤保障，从而摆脱机构编制、经费超支的压力，最大限度地发挥人、财、物的综合效益。自迁入新的行政中心以来，镇江市局积极探索，通过机构改革、转变职能、对外招标等形式，结合机关后勤的实际，大胆对社会化问题进行探索，有效推进了机关后勤服务社会化改革，进一步提升了服务保障质量，为建设新镇江提供了更加优质的服务保障。

    转换机制
    ——推进后勤服务社会化
    自市级机关迁入新行政中心，为适应新的形势要求，推进行政中心后勤服务社会化改革，我局成立了综合管理处，负责行政中心后勤服务社会化改革的研究和探索，通过梳理和甄别，将机关后勤服务分为三个类别：一是那些零星、琐碎、同时又是社会相对成熟、能够承接的服务事项，如会议服务、环境保洁、绿化养护、设备维保等，实行完全社会化，通过集中采购方式引入专业公司提供服务；二是那些事关广大干部职工切身利益的服务内容，如餐饮、消防、安保等，设置一定的准入门槛，通过分散采购的方式招聘、引入资质齐全的社会专业公司签约运转；三是那些涉及内部事务及保密事项的服务内容，如财务核算、水电房屋维修、安防视频监控、文印等，则在内部成立财务核算中心、房屋设备维管中心、安防监控中心、文印服务中心等局属事业单位提供更贴心、更安心的服务。
    随着职能的转变，实现了机关后勤管理与服务职能在体制上的部分分离，从偏重服务转向注重管理，对外包服务保障提出质量标准和要求，并组织实施监督、检查、测评，对履行合同情况进行考核验收。这种管理模式不但节约了人力、财力，还获得了专业公司提供的良好服务，大大提高了服务水平和工作效率。
    自迁入行政中心五年来，市行政中心物业管理的水准始终是我市政府机关形象展示的一个亮点，行政中心物业管理项目于2012年和2014年分别获得“镇江市物业管理优秀大厦”、“江苏省物业管理优秀大厦”荣誉称号。这些成绩的取得，离不开管理机构细致入微的工作，也包含着物业、绿化、安保、餐饮及电梯、空调设备维保等外包公司的功劳，这些专业公司不仅提供了统一、高效、优质的服务，同时提升了机关后勤服务形象。
    建章立制
    ——实现外包服务标准化
机关后勤工作，服务是核心，保障是目标，管理是基础。近年来，我局结合工作实际，制定并完善了一系列制度，形成了用制度管权、按制度办事、靠制度管人的运行机制，有效促进了机关后勤工作的规范化、制度化和标准化。一是制定和完善各项规章制度。按照“增强针对性、注重操作性、体现长期性”原则，通过“立、改、废”等形式，我们每年年底都组织专人对现行的各类规章制度进行修订、完善，形成一套切合实际、行之有效的管理制度体系，为加强管理、规范运作、科学发展提供了保证。二是狠抓制度落实。我们始终坚持把管理寓于服务之中，把履职寓于规范之中，把形象寓于作风建设之中，在服务中实施管理，在管理中体现服务。在制度落实上坚持开好“三个会议”：服务外包工作协调会、内部管理例会和服务质量分析会。在管理形式上注重“三级联动”：局每月检查、职能处室每周检查、服务外包单位每天检查，每季度三者联合检查。在管理手段上严格落实“四有”：每日有巡检、每周有联检、每月有评比、每季度有考核。围绕员工准则、行为规范、服务承诺、投诉处理、责任追究等事项，我局健全了管理、考勤、考核、评优等相关配套制度，坚持把管理工作贯穿到服务保障的全过程。三是严格绩效考核机制。制定绩效考评实施方案，明确总体目标、阶段性目标和工作措施，把重点工作和常规工作进行量化，细化分解到每个季度、每个月，落实到每个人，实行目标管理。我们通过“工作交流、明查暗访、台帐复核”等方式，对照分解的目标任务逐项检查核对、逐项评估计分，及时反馈考核中发现的问题，督促整改。对不按规定办事、违反操作规程、经常发生问题的外包单位，勒令限期整改，视情电函外包公司负责人当面约谈，或根据合同协议采取经济处罚手段。在具体做法上，我们实现了四个统一：统一考核办法，由综合管理处牵头负责，综合现有各部门考核办法的成功经验和优点，形成统一的考核办法，成立考核检查组，每季度考评一次，年度综合考核；统一考核模式：坚持定量考核与定性考核、日常考核与年终考核相结合的原则，根据考核依据中的各项条款以市百分制考评；统一考核权限：由综合管理处牵头组织，按考核项目权重统一分配分数比例，各职能处室根据权重分值，按职责分工，具体组织实施，考核成绩由综合管理处汇总报局党组、局领导；统一奖惩措施：对于季度考核不合格的企业，通报批评，限期整改，并取消其次年物业管理合同续签资格；对拒不整改的，无条件中止合同；建立信用档案，并与合同续签挂钩。
    把握原则
    ——做到外包采购透明化
    根据行政中心的重要性和特殊性，在服务外包单位的选择上，我们全面推行招投标机制，创造公平、公正的竞争环境，促进物业管理的专业化、市场化和社会化。引进社会服务，照章办事是规则问题，最好的方式就是公开透明。公开透明原则是政府采购法确定的原则之一,是实现社会公平以及政府采购法的价值目标的必然要求。为防止暗箱操作，遏制寻租腐败，保证采购公开、公平、公正，我们将纪检监察工作贯穿采购活动全过程，组建有监察室参与的外包采购联合小组，严格遵守各级政府下发的法律法规，做到严之又严、慎之又慎、细之又细。按照规定的程序、方式和时间向社会公开包括采购需求、采购文件、采购预算、采购结果、采购合同和履约验收等整个采购流程中6个重要方面的信息，实现了外包采购的公开、公平、公正与透明。
    统一监管
    ——力求监督管理规范化
    良好的监管机制，是促进行业规范、可持续发展的有效保证。实践证明，实行外包以后，并不是“一包就灵”，也决不能“一包了之”。要更好地节约政成本，增强服务效益，使各类服务保障工作都能做到科学规范运作，关键是要加强科学监管。为此，我们围绕“谁来监管、监管什么、如何监管”等问题做文章，在完善监管制度、落实监管措施、实施监管手段上求突破，多次组织人员学习讨论、调查研究，结合我市行政中心物业管理实际情况，成立了“机关事务工作质量监管中心”，对机关后勤服务统一监管，构建会务保障、故障报修、咨询服务、投诉与监督、管理与协调等为一体的一站式服务体系，一个窗口受理、各处室联动服务。
    通过实践证明，我市行政中心后勤服务机制进一步完善、职责界定进一步明确，同时也降低了行政中心运行成，保障了市级机关高效运转，为建设新镇江作出了应有的贡献。