“互联网+”时代党校后勤服务管理创新

——浙江省委党校后勤服务微信平台建设的实践与启示

吴晋林

    在信息化浪潮下，大数据等新技术日新月异，给传统的工作、生活和思维方式带来巨大冲击，越来越多的教职工和学员习惯于运用互联网和移动终端来获取信息和服务。这就要求党校后勤应主动适应移动互联网发展新趋势，积极探索和推进党校后勤服务管理模式的转变，重视将现代信息化、智能化技术融入后勤的服务管理，积极引入微信等移动互联运用新技术，利用手机终端建立校园一站式、菜单式、互动式、引导式后勤服务模式，实现传统后勤向现代智能后勤的改革创新，推动党校后勤服务保障水平的不断提升。为此，我校从2014年12份开始筹划微信服务平台建设，2015年4月份委托地方高校开发设计，于8月底投入试运行，从半年多运行情况看，得到了学员教职工的较高关注，有效解决了服务沟通的距离问题，得到了体验用户的广泛好评和赞誉。

    一、党校后勤服务运用微信平台的必要性

    （一）移动互联网发展的新趋势。
    移动互联网由于其独特的便捷、便携、即时、定向、精准、可感触等特性，构成了与桌面互联网完全不同的用户体验生态，已渗入到人们生活、工作的方方面面，信息连接逐步升级为人与人的连接（随时随地的社交网络）、人与物的连接（条形码、二维码、传感器、扫一扫）、物与物的连接（物联网、车联网、智能硬件），使人与所处环境的联系方便快捷。可以说，移动互联网已成为一种生活方式，并由此培养出人们新的日常行为习惯，催生出带有深刻烙印的新思维模式，从而使移动互联网和人构建出了一个全新的移动互联生态系统，并以令人不可思议的速度在改造各个传统行业。在此背景下，党校后勤管理者要转变传统的服务管理思维方式，重视将互联应用技术与党校后勤服务进行融合，创造出新的发展生态。打个比方，第二次工业革命中，电力让很多行业发生翻天覆地的变化，未来互联网也会像电一样，作为一种生产力工具，给每个行业带来效率的大幅提升。它代表一种能力或者外在资源和环境对传统服务的提升。因此，党校后勤服务管理必须顺应互联网发展的态势。
    （二）服务对象结构变化的新选择。
    党校后勤服务对象的主体是各级党员领导干部和教职工，在服务的过程中，我们深切地感到学员教职工对人性化、个性化和特色化服务的需求在不断增加，随着“７０后、８０后”服务群体的增多，这种需求更为突出。受多种因素影响，党校后勤服务存在沟通渠道单一、时效滞后等问题，缺乏服务意见、评价收集反馈的有效途径，影响服务质量和效率的进一步提升。运用微信服务平台消除了沟通的距离，服务对象可以通过图片、语音、文字等形式，将服务需求与后勤服务管理人员进行实时的互动沟通，增加了沟通的渠道和手段，弥补了传统沟通方式存在的局限，便于后勤人员随时随地掌握服务对象的需求信息。
    （三）党校后勤服务发展的新要求。
    长期以来，党校后勤服务基本上是保障型、大众化的，以传统性的一般、被动式服务为主，在主动服务、创新服务和特色服务方面较为欠缺。这当中除体制因素影响外，很重要的原因在于缺少撬动后勤管理效能提升的有效手段。利用移动互联技术，建立微服务平台，把后勤服务的精细化、规范化和人性化与信息化、智能化有机结合，可以与服务对象进行互动沟通，随时随地接受服务对象的监督，就能及时把握服务对象的需求导向，查找后勤服务工作中需要加强和改进的方面，从而，能更好地满足学员教职工对个性化、差异化服务的需求。实现服务评价从抽象到具体的变化，变总体印象满不满意，为何时何地对何人何服务满不满意；从定性到定量，变年度总测评为根据用户反馈随时打分，限时办结、过程可见、结果可评价。

    二、浙江党校后勤服务微平台建设的实践

    （一）开发理念及特性
    微服务平台开发旨在利用移动互联网技术，抓住手机应用的新概念，将信息技术融合到后勤服务管理，建立以满足用户需求为导向，以精准服务为目标，实现信息资源的互享共融，打造服务与用户需求信息直接互动沟通的新通道。具体来说有五个特性：
    1、随时随地，服务更便捷。让学员教职工无论何时何都能进行服务体验，并通过手机便捷的拍照功能，让问题有图有真相。
    2、有序有效，体验更给力。互动服务实现“限时办结、过程可见、结果可评”的全流程反馈机制。
    3、可分可合，交互更随心。用户可以共享后勤服务信息资源，也可在设立的“个人中心”，查找个人发布的信息，并能与微平台管理员进行实时互动交流。
    4、转型转变，管理更高效。将传统“链条式、层级多，易造成指令衰变，反馈失真”的管理模式转变为“监控立体化、互动即时化、考核精准化、满意常态化”的新管理模式。
    5、亦图亦文，宣传更多彩。微信平台可发布图文并茂的各类信息，及时推送与用户日常生活联系密切的小贴士等信息，也可根据用户需要设置多个喜闻乐见的主题。
    （二）开发及功能
    1、开发设想
    我校新校区自2008年9月份实行整体外包委托服务模式，服务品质和管理效益得到了显著提升，主体班次平均综合满意度为97.65%，教职工平均综合满意度为88.81%，营业收入从2008年的2932.70万元,增加到2014年的8478.90万元,年平均增长率达35%左右。在此发展阶段，如何继续保持引领发展的态势，我们感到与服务对象沟通不畅、反馈滞后成已为制约服务发展的瓶颈，受地方高校以微信为代表的移动互联技术融合后勤服务管理的成功实践启示，决定设计开发一款适应党校后勤服务对象需求的微信平台。
    2、开发实施
    从2014年12月份开始，我们通过考察多所高校微信平台建设情况，将后勤各部门的管理人员、一线员工、部分教职工与用户组织起来，多次召开微服务平台研发的需求分析会，将党校服务的特点、需求与互联网思维有机的结合起来，使接下来开发的微服务平台更加切合党校后勤工作特点、贴进党校学员教职工的服务需求。今年4月初，委托浙江师范大学后勤集团开发，将高校成熟的移动应用技术，移植到党校的后勤服务中来，在双方人员的共同努力下，历时三个半月的时间，完成了平台开发、测试，并在8月下旬正式投入运行。
    3、实现功能
    浙江党校微服务平台包括投诉、建议、报修、咨询、预定、点赞等六个应用互动模块以及校内导航和服务指南等二个服务模块组成。学员教职工点击相关菜单栏，便可及时了解后勤服务讯息、实现校内导航，获得意见反馈、快速维修、失物招领、订餐、订房、文体预约等便携高效的全方位24小时后勤服务。具体架构功能如下：
    （1）消息
    消息模块提供近期与用户生活密切相关的信息。分为2个版块，分别为“通知公告”、“后勤动态”模块。用户可以按照自身想要了解的相关内容点击进行查看。可以帮助用户更方便、全面地了解党校的学习生活、衣食住行，最快了解党校的生活环境。
    （2）互动
    互动分为“留言诉求”、“快速报修”、“失物招领”。留言诉求是微平台中最重要的模块，不管是咨询、表扬、建议，还是投诉都会及时受理并一一作出答复。用户在微服务平台上发表留言，微平台管理员对用户发表的信息进行审核、下派、回复。下派的留言相关部门在5分钟内登陆PC回复用户，平台管理员会将留言进行审核，并邀请用户对回复进行满意度评价，评价内容直接关系到相关部门绩效考核分数。快速报修，用户在微平台上提交报修申请，由微平台管理员进行审核，下派工程部，工程部会通过PC回复用户，并与报修人联系，落实维修工作；失物招领，拾获的物品统一交到房务中心，物品会公布在“招领”版块里面，由失主按相关规定进行认领。
    （3）预订
    预订模块分3个模块，“我要订餐”“我要订房”“我要订文体”，用户在微平台上提交预定信息，由管理员下派给各个预定部门，部门会联系用户进入相应的预定程序。
    （4）校内导航
    点击“校内导航”跳转出导航界面，高德地图导航会帮助用户快速找到党校具体的位置以及校园内各建筑物分布情况。
    （5）服务指南
    服务指南分为“餐饮服务”、“服务网点”等12项内容，点击相关内容会出现具体服务信息，服务指南主要是解决用户的生活上的问题和困难。

    三、取得的初步成效及启示

    （一）初步成效
    一是创新党校后勤服务管理模式。秉承“您的满意是我们最大的心愿”的工作目标，微服务平台确立“三个第一”的运行理念：即第一时间响应用户的需求、第一时间处理用户的诉求和第一时间将处理结果反馈给用户。弥补了传统服务管理链条式，层级多，造成信息衰变的不足，实现了服务对象评价模式由传统化手段向数字化平台转变，及时方便地解决用户最关心，最直接的服务诉求，使后勤服务管理水平在互动交流中不断的提高和改进。
    二是提升学员教职工服务满意度。微平台正式运行后半年时间，关注用户已经突破1000多人，并且每天平均都有10个左右的用户量在增加，通过数字化平台，拓宽了服务对象的评价渠道，每天收到20多条留言、预订及报修等信息，及时快捷的互动沟通和反馈处理，得到了体验用户的好评和赞誉。
    三是树立后勤服务管理新形象。微服务平台的建立，一方面实现了学员教职工与后勤服务沟通的“零距离”，建立了服务对象随时随地反映服务诉求和监督服务质量的新通道，倒逼后勤服务部门要更加注重服务质量和管理效能的提升；另一方面通过运行移动互联技术创新服务管理模式，树立了后勤人善于学习、转变观念、勇于创新的时代形象，改变了传统后勤服务管理的形象。
    (二)主要启示
    1、坚持理念转变与高起点谋划相结合，确保项目顺利实施。
    微后勤平台开发作为党校后勤服务管理的新生事物，必须要颠覆传统的后勤管理理念，大胆地将信息应用技术融合到服务管理中，用理念的转变催生后勤服务管理改革。从而，实现后勤服务的超常发展。一是领导重视是前提。我校微服务平台之所以能在短时间内建成，并取得成效，关键在校领导的重视，后勤服务部门负责人的强烈推进和一支精干高效的研发和管理团队，并在人、财力等保障上给予支持；二是超前谋划是重点。要在学习借鉴高校后勤微信平台建设成功经验的基础上，广泛听取各方面的意见建议，并结合党校后勤服务对象的特点规律拟制建设方案，实现从摸石过河到精准运行的开发目标；三是统一思想是难点，如何让后勤服务人员对微信平台建设从不以为然到乐在其中，这需要后勤管理者应采取有效途径和方式进行宣传引导，加深对互联网思维的认识，浙师大对我校微平台建设的评价：“思想最统一、投入力度最大、系统开发最认真、交流参与最多”；四是培养骨干是关键，要让本单位的微平台管理人员参与到开发的全过程，尤其是平台开发管理的相关流程必须熟悉，实现从星星之火到燎原之势的发展。
    2、坚持信息技术与实战流程相结合，确保取得实际成效。
    在实践中，我们感受到微平台建设必须强化“三点认识”，做到“三个结合”才能确保取得的实际成效。强化“三点认识”，首先技术是支撑，技术保障是平台开发的基础，要借力一支技术实力较强的开发团队；二是流程是重点，业务流程是平台建设的重点，必须将技术有效植入后勤业务流程，实现运用的效能；三是联动是关键，要建立后勤各相关部门共同参与的平台信息处理联动机制，并配套相应的考核管理责任制。做到“三个结合”，一是技术与业务相结合，实现服务管理效能提升；二是借力与自主相结合，在坚持我方主导的前提下，与开发单位建立密切的合作关系，实行全程跟踪，建立定期沟通机制，实现开发的预期目标；三是当前与长远相结合，对服务平台建设要坚持谋划超前、稳步推进、分步实施的原则，工作需要和效果好的可先做，如互动、报修、消息等模块先建立起来，再考虑其他模块的建立和完善。
    3、坚持一期投入与持续推进相结合，确保整体融合。
    党校后勤服务对象有其特殊性，在微平台开发过程中，一方面不能完全照搬高校后勤微信模式进行，另一方面，由于党校后勤信息化建设起步较晚，尤其在微服务平台建设更无经验可借鉴，加之，后勤服务人员的互联思维认识还不到位，整个建设周期需要一个循序渐进的过程，因此要坚持一期投入与后继持续改变相结合的方式进行。一是在一期投入阶段，要解决服务沟通渠道建设问题，实现服务需求的互动和问题解决机制；二是在持续推进阶段，要不断总结平台运行过程中出现的情况，将服务需求导向与互联技术进行有效融合，使微服务平台的运用能有效提升服务管理水平。

                                 作者单位/中共浙江省委党校干部培训服务中心