关于机关后勤服务社会化的实践与思考

国家税务总局机关服务中心

    国家税务总局机关后勤服务社会化改革起步较早，1996年机关办公楼建成投入使用后，就将设备运行维护和保洁服务等通过购买服务方式委托专业的设备托管公司和保洁公司承接，近年来又陆续推进会议服务等社会化，取得了良好成效。

    一、基本情况

    （一）设备运行维护。机关办公楼由于安装了智能化楼宇管理系统等多个管理系统，对系统运行维护人员的技术水平提出更高要求，而原有的技术力量不能满足工作需要。对此，决定通过社会购买服务方式，将办公楼消防监控系统、楼宇自控系统、变配电系统、通风空调系统、电梯、锅炉和给排水系统等设施设备运维服务交由专业的机电设备公司承接。在服务协议中，对运维服务提出质量标准和要求，并定期组织检查、测评，对承接公司履行合同情况进行监管。由于专业公司的设备运维服务经验丰富、技术储备雄厚，对所属人员管理和培训规范、要求严格，特种作业员工持证齐全，并建立健全各类设施设备管理制度、操作规程，有效保证了设施设备运维服务质量和效率。比如，办公楼的4部电梯已使用20年，从未发生运行故障，目前状态依然稳定舒适。
    （二）保洁服务。办公楼保洁服务也同时通过购买服务方式，请专业公司承担办公室、公共区域等保洁服务，协助会场布置等服务工作。由于保洁公司有规范的行业标准、成熟的操作规程、严格的员工管理制度、规范的服务技能培训，并建立了严密的保洁服务质量检查监督制度，多年来为机关工作人员提供了整洁舒适的办公环境，得到了大家的普遍认可。
    （三）会议服务。考虑到会议服务有一定特殊性，一直以来是由机关服务中心按编制外用工方式招聘工作人员提供。但存在人员流动性大、队伍不稳定，服务技能和保密意识欠缺等问题。从2015年开始，决定通过购买服务方式提供，将会议服务交由承办过机关重要会议、有丰富会议服务经验的宾馆承担。由宾馆负责服务员招聘、培训、管理和工资福利、社保等事宜，并按合同要求按时派遣，服务中心按照市场用工方式支付相关费用。这基本解决了存在的问题，有效提升了会议服务水平和效率。
    20年的实践表明，通过向社会购买服务，引进专业公司和专业人员从事专业工作，提升了后勤服务的规范化和专业化水平，改变了服务中心封闭式自己办服务的格局，压缩了服务中心人员规模，更新了后勤干部的管理理念、方法和手段，提升了后勤工作质量和效率，推动了后勤管理科学化、保障法制化、服务社会化的进程。

    二、主要问题

    （一）后勤服务社会化制度和标准体系建设滞后。由于机关后勤服务社会化改革政策法规和配套体系建设滞后，缺乏权威性、系统性、操作性较强的政策依据和标准，影响了机关后勤服务社会化改革的进程。
    （二）后勤服务社会化与政府采购衔接不畅。按照现行的政府采购要求，物业公司中标后最长服务期为3年。这种情况下，合作了3年的物业公司面临更换。长期摸索和积累的管理经验随着物业公司的更换很可能付之东流，新的物业公司需要重新熟悉环境和设备，重新招聘培训从业人员。由于物业管理的特殊性，物业公司的更换，对后勤服务保障影响比较大。
    （三）缺乏专业技术人员，监督管理不力。推行后勤服务社会化改革后，服务中心主要承担管理职责，通过有效的管理来提供优质的后勤服务。由于物业管理涉及建设、消防、电力、工程等诸多技术工种而目前服务中心相关专业技术人员比较缺乏，导致物业服务的监督管理不到位。

    三、几点思考

    （一）加强物业服务监管队伍建设。在工作中我们深刻体会到做好物业管理工作，不仅需要一家好的物业公司，更需要一支精干的物业服务监管队伍，通过建立了服务社会化监管机制，厘清双方的权责，督促物业公司在安全管理、设备管理、服务管理等服务保障工作中将约定的标准和目标不折不扣地予以落实，避免因监管不到位造成责任不落实。同时，建设一支精干的物业服务监管团队，有利于服务社会化的稳步推进，特别是在紧急情况处置时，监管队伍因熟悉情况能更有效地进行应急处置，在关键时刻往往能发挥重要作用。另外，在物业公司更替时，监管队伍能够起到传帮带的作用，使各项服务保障工作平稳过渡和衔接。
    （二）注重信息网络等新技术的运用。机关后勤工作由最初的自己办大后勤发展到现在的向社会购买服务，随着信息网络技术的快速发展，后勤部门正在迎来互联网等新技术对后勤管理服务的一次新变革。我们在积极推进人防加技防工作的同时，也深刻认识到当前基于互联网的安全管理平台、基于云计算的物业管理平台、客户服务系统、二维码应用、电子巡更系统等在后勤管理中的快速应用，对于提升管理服务水平，迅速响应服务需要，跟踪考核服务质量，降低人工成本等方面的重要意义。积极推进互联网+后勤对于提升后勤服务管理的科技含量，提高后勤服务管理水平意义重大。
    对于机关后勤服务社会化这个不可逆转的大潮，我们要敢于直面，勇于担当。认真学习和贯彻关于机关后勤服务社会化改革的各种政策要求，立足机关后勤实际，积极推进后勤服务社会化进程，增强机关后勤工作的能力和本领，创新机关后勤工作的方法和手段，不断提升机关后勤服务的质量和水平。