在改革的阵痛中超越

——汇灵物业公司改革纪实

贾建林

    改革，是利益调整，是阵痛；阵痛,是任何一项改革的题中应有之义。
    去年以来，中央国家机关实施的物业管理改革，对于大多物业公司来说意味着凤凰涅槃的重生，但对于身处其中的人来说则是刻骨铭心的阵痛。
    汇灵物业应时而变、主动作为，企业发展跃上新的台阶。骄人成绩背后的故事，值得每位从业者细细品味和思索。

    改革在巨大压力中坚定起步
    每天清晨，三里河二区的广场上、绿树间、石桌边，老人在打太极、小朋友在嬉戏、上班族在赶路……小区充满着宁静温馨、多彩而有序的生活气息。
    谁曾想，两年前对于物业公司来说，这里却笼罩着一片凝重而犹疑的氛围。中央国家机关住宅区物业管理改革的政策出台后，这家服务于中央国家机关住宅区的物业公司从上到下，开始变得茫然起来。因为多年来，他们已经养成了每年底到各产权单位收“支票”的习惯，如果面向一户户业主收费，公司没有丝毫的经验，曾有几次对拆迁户收费收到的都是“闭门羹”。从吃皇粮到找饭碗，对公司来说这一转变不啻于一场“地震”。虽然宣传资料中讲，计划经济形态下的物业管理是低层次的，收入受产权单位拨款限制，改革就是让公司放手经营，让物业企业更好发展。但如何迈出收费过日子的第一步，大家心里都没底。
    应对改革座谈会上，面对大家纷杂的议论和对前途不确定的叹息，总经理耿杰一边耐心安抚大家情绪，一边坚定说改革是大势所趋，社会物业一直都是靠服务谋生存、找市场，我们这样的物业公司是落后时代发展和社会要求的，在改革面前我们没有其他选择，大家只能迎难而上积极应对。他还说，改革也是企业发展的契机，如果应对好就会实现更大发展，如果应对失当可能会面临生存困难，我们发展的基础是服务、是收费，要想让业主交费，只能用超值服务去换取。会上，公司开出了应对改革的“三剂方子”：一是改革内部管理体制；二是改善小区环境和公共设施；三是在物业服务基础上增加“管家式”增值服务。
    改变的不仅是环境，更是理念
    “改革起步难，步步是辛酸。”公司副总甘大姐动情地说。改革内部管理体制，就是解散各专业部门，按照小区管理区域成立3个管理部，每位员工都肩负收费任务和宣传义务。为了宣传物业改革政策，公司要求员工对改革政策熟记于心，百问不倒，不仅要耐心做好来人、来电咨询，还要主动上门宣讲政策。第二项目部副经理肖君欣说：“我们一开始设想，通过大力宣传可以让业主树立交费意识，但通过实践我们感到自己的想法有点天真，业主们根本不是听你讲得有多好，大多都在观望，看你做得有多好!那段时间虽然我们跑断了腿、磨破了嘴，收费效果并不是特别好。”
    既然业主们要看物业的行动，汇灵物业就积极用落实“第二剂方子”的行动进行回应。
    为尽快改观小区环境和公共设施条件，公司在未申请维修资金的情况下，拿出几乎所有的家底，把小区道路、防火门、道闸、暖气立管、监控设施等整修一遍，还在树荫下、小路边为喜欢下棋的老人砌了水泥桌、小石凳。公司本来是想用一部分家底为员工发奖金的，可为了小区的硬件改善和公司的发展，大家默默的认了。每人心中都有一种美好期盼，真心的服务终会换来真心的回馈。环境一点点在改变，业主交费的心理也渐渐强化，虽然没有达到排队交费的效果，但物业收费处开始有业主咨询交费的标准和交费的手续了。
    公司对小区业主信息分析后发现，小区居民中有近一半的退休老人，其中30多个为空巢老人。公司要求各物业部把关爱老人当作物业服务的一项内容，并安排人员上门探视、唠嗑。7号楼13层一位80多岁老大爷行动不便，儿子有些智障，时常连饭都吃不上。员工们不仅按时上门探视，而且还定时打电话掌握家里生活状况，有的还从职工食堂打饭带给老人。为了方便老年业主的生活，物业公司每月在小区开展理发、磨刀、家电家俱维修等便民活动，还联系社区医院为老人提供健康咨询、测血压等。左邻右舍都看在眼里，记在心里。小区张阿姨说：“这个年代学雷锋的活动哪家不是12点就关门收摊了，汇灵物业不仅全天服务，而且每月坚持，分文不收，哪儿找这样的雷锋呀！”如今，汇灵物业已经把这一服务当成了公司的一种习惯，把亲业主、爱业主当成自己的服务理念。
    触及矛盾的深度决定着服务水准的高度
    猛药治沉疴，为真正把业主的认同意识进一步催生出来，只能在“第三剂方子”里多下“猛药”，做更多深入的工作，为此，员工们付出了说不尽、道不完的辛酸和泪水。
    小区2号楼有位爱猫人士，在楼道、绿地、墙角用破木板、破棉被搭了6个猫窝，养了几十只野猫。野猫不仅满院子跑，有时还会溜到业主家厨房。猫窝还时常散发出难闻的气味，导致周边蚊蝇乱飞，业主们为此怨声载道。以前物业公司曾试图清理过几次，均没成功，那位爱猫人士态度十分强硬、反抗激烈，负责清理工作的范俊然经理，不知被养猫人辱骂过多少次。
    “物业真不是一般人能干的”。每次说起清理野猫窝的事，范俊然的心中都会五味杂陈。物业管理改革实施后，业主们再次要求清除猫窝，公司决定仍由范俊然负责。范俊然再次拆除猫窝时，引起了激烈冲突。原来，那位养猫人招集了一帮爱猫人士，还邀请了小动物保护协会的人员、新闻记者。这些来人对范俊然进行围攻，不仅恶语相向，有位情绪过激者还向范俊然喷口水。范经理坚持打不还手，骂不还口，一直有礼有节的讲道理、谈危害。为防止事态扩大，物业公司迅速向街道和派出所进行了汇报。随后，消防队员、派出所民警、街道办事处人员也赶来了，他们从安全隐患、疫病传染等方面进行了政策宣传，对过激人员进行了劝导。在警灯的闪耀下、消防车呜哇呜哇的叫声中，爱猫人士的火气慢慢的消散了，最终同意了物业公司的建议，把部分野猫运到了郊区的养猫基地。
    物业公司的小伙子们还没来得及喘息，又有业主登门说：“你们想想办法，把小区的广场舞给管管吧。孩子要高考了，每天吵得孩子无法安心学习。”一听到“广场舞”三字，物业公司的小伙子就感到头痛和无奈，小区业主称广场舞为扰民“大杀器”，反对者与跳舞的大妈们对峙了很长时间，一直没有很好的解决办法。汇灵物业领导班子一合计，把这事给揽了下来。他们一是主动找大妈们谈，如在小区跳，只能限时段，限音量，否则，就到小区地下室跳，大妈们很干脆的答应了。但没过几天，大妈们就感觉音量小跳得不过瘾，就恢复了往日的音量。这样一来，他们就乖乖地听从物业公司的安排，把广场舞转移到了小区地下室。物业公司的小伙子们也没有闲着，每天把地下室清理得干干净净，并帮着大妈们扯电源线、提音箱。可跳了几天，大妈们就感到地下室空气质量不好，音响效果不行，坚持回到地面跳。已经做到仁至义尽的小伙子们无奈之下，轮流找牵头跳舞的王阿姨，讲自己工作的不易、家庭的困难，并说如果大妈们继续在小区跳下去，物业费就很难收上来，工资也就没了着落。他们动之以情、晓之以理，直讲得王阿姨既尴尬又动情，最后答应了物业公司的请求，把广场舞转移到了社区给安排好的广场上。
    清理猫窝、转移广场舞，这两个阵仗平息后，赢得了小区业主的掌声和赞誉，纷纷表示这才是大家心目中的物业。
    收获的不仅仅是口碑，更是自信的未来
    小区多方面的变化，让业主们打心眼里感到这样的物业服务物超所值。曾经带头拒交物业费的刘阿姨主动来了，不仅主动交了两年的物业费，还动员邻居来交费。11号楼回迁户居多，物业改革后的第一年几乎没人交费，现在也排着队交费来了。有位业主挂着心满意足的笑容对收费员说，咱们小区的房价每平方米超出周边2万元呐，这可是你们物业服务的好才让房产升值的。交费率在半年内从70%左右，一路上升到95%以上。今年夏天，汇灵物业还顺利承接了一个8万平方米的新建住宅小区的物业服务，周边一些小区的业主也主动找上门来，要求汇灵物业去承接他们的小区。
    总经理耿杰多次在公司会上谈到：“物业公司要想在改革中脱颖而出，每位员工都要有大局意识，奉献精神，物业服务的内容也要向广度拓展，解决问题要向深度延伸，只有这样才能赢得业主口碑，赢得激烈竞争的市场。”如今，该公司正在筹备运用“互联网+”的思维积极打造智慧社区，着手整合社会上的家政、养老、优质商品、社区服务等内容，通过智能终端给业主提供高效便捷的生活服务。“改革初期公司经历了一段时间的阵痛，但我们扛过来了。改革，改的是观念，变的是管理，得的是效益。”面对未来，耿杰总经理充满了信心。