立足服务 着力创新 强化管理 奉献担当
——记全国五一劳动奖状获得单位河南省省直机关住房资金管理中心

　　近年来，河南省省直机关住房资金管理中心（以下简称“资金中心”）按照河南省机关事务管理局的部署要求，秉承 “和谐、服务、规范、高效”的工作理念，以加强管理、提升服务为主线，以信息化建设为突破口，抓机遇、强担当，抓管理、求卓越，抓服务、塑形象，有效发挥了住房公积金的政策功能，为稳增长、惠民生做出了积极贡献。先后获得“河南省三八红旗集体”、“河南省五一劳动奖状”等荣誉，今年又被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”荣誉称号，并作为河南省获奖集体代表，在北京人民大会堂举行的2017年庆祝“五一”国际劳动节暨全国五一劳动奖和全国工人先锋号表彰大会上受到表彰。

　　紧扣群众期盼  服务精益求精

　　住房公积金关系群众切身利益，关系住房民生与社会和谐进步。资金中心始终坚持“服务无小事、服务无止境”的准则，把最大限度为民、利民、便民作为衡量工作的标准，紧扣群众所需所盼，多措并举提升服务水平。

　　一是提升服务软硬件，面对面服务优质高效。改建大厅，增设网点，实现一站式服务。设置银行远程柜台，实现办卡、换卡在中心即可完成。增配便民设施、升级叫号系统，提供无线上网服务，做好柜员设备标准化改造，服务软硬件显著改善。坚持技能培训经常化，加强岗位练兵、自评互评或专家授课，提升知识素养和业务技能。统一着装，挂牌上岗，亮出承诺，接受监督。有效落实服务行为规范、咨询值班、首问负责、一次性告知、限时办结等制度，把真诚、真心、真情，落实在服务群众的举手投足间，体现在细致入微的柜台工作中，实现了面对面服务的高效有序。

　　二是加强监督激励，确保服务质量提升。成立服务监管小组，通过意见箱、客户评价器、投诉电话、视频监控等多渠道多手段开展监督检查，强化对服务过程的控制和服务质量的跟踪。完善周训月考，强化服务考核，定期评选表彰服务标兵和文明服务示范窗口，将对外服务情况作为绩效考核的重要指标。从外部监督和内部激励两方面入手，使创先争优成为习惯、服务意识深入强化、服务行为贴心规范、服务效果持续提升。

　　三是推出惠民政策，便民举措深入人心。合理调整公积金提取、贷款等各项业务政策，科学设计多样化的服务手段和差别化的政策措施，扩大服务受益面。在政策范围内放宽提取条件，延长贷款期限，开通同城及异地贷款，优化流程简化手续，免评估费、抵押费，减轻职工负担。坚持每年开展专题服务活动，倡导人本服务，推出便民惠民举措。实行朝九晚五工作制，印制宣传页、发放对账单、咨询宣传进机关、进社区、到楼盘，推进便民服务常态化，不断提升客户体验。

　　四是坚持客户导向，开展个性化延伸服务。推出延时服务、上门服务、预约服务等个性化服务，为特殊群体开辟了绿色通道，协调不动产局等相关部门，采取提供批量服务、加快办事效率等措施，努力为客户排忧解难。在业务高峰期，每个柜台办理业务数百笔，为保质保量完成任务，中午几乎顾不上吃饭，晚上经常加班至深夜。每年利用下班时间或休息日针对残疾人、年老体弱的特殊群体开展数十次上门服务，针对热点问题提供现场答疑、集中服务，医院的病床前、待产孕妇的家中都留下了中心员工辛勤服务的身影。仅2016年就办理各类业务70多万笔、涉及资金140多亿元，做到了高强度下的零差错。

　　突出手段创新  加强信息化建设

　　针对公积金行业快速发展的特性，面对二十多万的服务群体、上百亿的资金规模、海量数据信息，资金中心着力以信息化建设为抓手，提升管理服务品质，推动工作上水平上层次。加大科技投入，分步对机房环境、软硬件及配套设施进行新建或升级，全省率先自主设计研发上线了新一代综合信息系统，建立起以综合业务系统为基础、以客户服务平台为支撑、以网上电子政务平台为延伸的信息化架构体系，在探索智慧公积金建设的道路上先行先试，实现了信息化建设的提质提速。

　　一是改版升级网站，开通官方微信，提供网络服务。在郑州地区率先将公积金服务引入微信“城市服务”板块，推出预约叫号服务，实现了网上预约各网点业务，服务更方便快捷。网站升级改版引入注册制，实现在线修改密码，减少了客户奔波。网上留言回复实现无纸化在线审批，大幅提升了工作效率。

　　二是完善客服热线，升级短信平台，提供即时服务。在实现与省12329客服热线、短信平台对接的基础上，进一步提高客服热线接通率，提升短信平台推送速度，做好每年70多万条的提取、贷款、对冲、扣款等业务全程短信通知即时服务。

　　三是开发自助服务终端，建设网上服务大厅，提供自助服务。升级多媒体查询机，开发自助服务一体机，实现十多类证明单据的自助查询、自助填单、自动盖章和打印。利用建行网银安全体系，解决了网上服务大厅的信息安全问题，实现业务的网上实时办理，自助服务水平全面提升。

　　四是与受托银行推出公积金网络信用贷，提供公积金信息延伸应用。符合条件的申请人利用公积金缴存、还贷信息和受托银行个人网银，在线完成信用评价，贷款即可获批到账。整个流程全部线上操作，非常方便快捷。公积金信息的延伸应用，进一步增强了公积金制度优越性和吸引力。

　　每一项信息服务手段的创新，往往历经数月，反复打磨无数个业务细节，反复论证实现方式，不厌其烦测试检查，总是在步履维艰后柳暗花明。正是对卓越的不懈追求、对专业的坚持执着、对业务的专心专注，才实现了攻坚克难、创新发展。

　　强化风险控制  管理精细安全

　　资金中心以综合信息系统为支撑，优化流程，提高效率，防控风险，确保管理不出事，精细化管理水平全面提升。

　　一是利用综合信息系统实现归集、贷款等各项业务的全面自主核算，实现了业务快速精准办理，有效提升了管理能力。业务环节全部纳入系统管理体系，实现业务规则的智能判断，自动匹配挂账入账，自动办理对冲还贷，借助指纹识别仪、身份证读卡器等专用设备，避免了违规操作风险。

　　二是借助系统外联，提升效率防范风险。与房管局联网，在业务办理过程中实时调取房产信息，提高信息准确性，有效防范骗提骗贷。与合作银行联网建立的资金交易平台，实现了住房公积金缴存的自动托收、提取的实时到账和贷款的自动扣款。对进出资金的实时监控，有效防范了财务风险。

　　三是覆盖所有柜面业务的电子档案技术，利用精拍仪在办理业务过程中采集电子档案，实现在线无纸化审批，大幅提高了工作效率。2013年以来仅办理提取业务不再收取复印件一项，节省纸张约77万张，落实了低碳环保的理念。

　　四是规范业务管理，实现资金安全。严格执行限高保低政策，防范政策风险。推进服务型行政执法建设示范点工作，制定权责清单，规范执法行为。加强业务审核，杜绝公积金提取、贷款业务中的违规违法行为。完善监督内控，分权制衡、分级预警、分层追责。加强资金运作，双向调控业务和资金，保证了资金安全和合理使用。

　　讲奉献强担当  树口碑争一流

　　资金中心以作风建设为保障，以文化建设为引领，营造了风清气正的环境。在办公区走廊设计制作了涉及党建、廉政、服务、奉献等多方面内容的文化墙，以“一个党员一面旗、我为党旗添光彩”等专栏潜移默化，增强荣誉感和凝聚力。开展道德讲堂、党课教育、警示教育，严格考勤整顿作风，做好教育引导，激发工作热情，营造了团结和谐、务实重干、敬业奉献的浓厚氛围。

　　在文化熏陶、先进感召下，强烈的责任感、使命感激励着中心员工兢兢业业、忘我工作。每个岗位的“螺丝钉”凝聚成了团结战斗的集体，面对困难不退缩，勇于担当、迎难而上，确保管理到位、服务到位。省直资金中心还把对单位的“小爱”提升为对社会的“大爱”，自觉履行社会责任，积极参与支持慈善公益事业。开展志愿服务活动，义务献血、慰问孤儿、社区看望老党员、为困难职工募捐、结对帮扶贫困村，作为省首批爱心捐赠点，持续开展一张纸献爱心活动，汇聚向上向善的正能量，为和谐社会建设助力加油。2015年中心志愿者服务队被评为省第四届优秀志愿服务集体。

　　不辞辛苦、甘于奉献的热情服务，精益求精、持之以恒的严格管理，勇于创新、力争一流的实干担当，为省直资金中心收获了客户多次自发送来的感谢信、锦旗和牌匾，赢得了群众肯定赞扬的好口碑。群众的需要是第一信号、群众的认可是永恒动力，科学规范的管理、高效快捷的服务、安全稳健的资金运作、智慧便民的信息手段，凝聚起中心所有人的理想和追求，激励着大家奋力前行。

 

　　本刊编辑