当好新型“店小二” 打造“一站式”服务

　　近日，江苏省委主要领导提出：政府要甘于做推进经济发展的“店小二”，要求机关干部当好服务发展的“店小二”。所谓“店小二”，不是跑腿打杂，也不是不务正业，而是主动服务，更是忠诚担当，是新形势下党员干部热情服务、崇尚实干的生动诠释，是打造服务型机关的应有之义。

　　一、“店小二”一站式服务的工作实践

　　南京市市级机关办公区分散于城区各地，3个集中办公区分别距离10余公里，信息交换往来不便。传统的分散式线下管理制度导致机关工作人员在办理事务时需要行走于各个职能部门，产生程序累赘、耗时过长和效率较低的管理困境。为当好机关运转服务保障的“店小二”，满足服务对象日益增长的新需求，南京市机关事务管理局从2016年8月起建立了机关事务“一站式”服务平台，将信息化和“互联网+”的理念运用到具体实践中，践行以服务对象为中心的“店小二”精神，优化整合资源，创新服务模式，推动并逐步完善机关事务管理一站式服务机制。

　　（一）以“三位一体”的运转模式端出“服务菜单”

　　坚持问题导向，机关服务的痛点、堵点和难点，就是我们工作的着力点和聚焦点。传统方式下，服务对象存在着找不到办事部门、不清楚办事流程、不了解办事途径等苦恼，南京市机关事务一站式服务平台“电话、网络、窗口”三位一体的运转模式为服务对象提供精准服务，以“一个电话号码”受理所有服务事项，以“电子工单管理系统”实现任务派发，以“网上办事通道”实现材料数字化传输，以统一对外的窗口实现原件受理、证件发放。

　　一站式服务平台为服务对象端出的是一道明确标注菜品、菜价甚至烹饪过程及时限的“特色菜单”。平台一期对外受理投诉建议、物业维修、证件办理等8类服务事项，设立4个服务台席、1个接待室以及1个客服工作区，局机关各业务处室、各直属单位16个部门纳入工作网络。平台逐渐形成一套有特色、高效率的“店小二”服务模式，服务对象原先为了办理一张工作证需要跑上几趟，花上几天时间，如今能够在一个电话中“立等可取”。

　　（二）以“忠诚担当”的服务理念实现“里外张罗”

　　坚持效果导向，以服务对象的受益度、满意度和获得感来检验我们的服务是否管用、有效。服务机关，力戒形式主义、力戒应付了事、力戒蜻蜓点水。一站式服务平台必须像“店小二”那样有一份力尽十分责，受得冷言冷语，耐得辛苦风寒，放得下架子，沉得下身子，迈得开步子，甩得开膀子，秉承“忠诚担当”的服务理念，像工匠一样精益求精，像“店小二”在顾客与后厨之间“穿堂过院”那样，在服务对象与业务职能部门之间“里外张罗”，将机关事务管理服务精准投放。

　　一是建立联席会议制度。一站式服务平台与业务职能部门通过定期召开联席会议，通报工单办理情况，梳理知识库条目，讨论疑难工单督办专办。二是走出平台上门服务。平台工作人员走出平台，主动上门与服务对象沟通了解情况，明确服务诉求及办理情况，掌握第一手资料，为业务职能部门提供更加可靠的信息支撑。三是统筹协调无缝办理。凡涉及两个及以上部门的事务，为减少中间环节实行统筹办理制，期间各个部门有专人负责对接相应工作，保证联合办理的顺畅有序。四是客观统计绩效考核。平台根据统计数据进行科学考核，并按权重计入年度局机关处室考核、局直属单位综合目标考核等全局性考核评议体系。

　　（三）以“久久为功”的工作作风打造“品牌店誉”

　　“店小二”一站式服务不是一时兴起，也不是头脑发热，而是一项历久弥坚的长征式工程。平台工作人员在其服务岗位上直接面对服务对象，必然产生牵一发而动全身的品牌效应，必须专注做事，久久为功，视服务为责任，视“店誉”为生命。

　　一是坚持不懈抓好制度建设。建立健全一站式服务管理机制，明确岗位职责、工作流程、工作规范和应急预案，编印《平台操作手册》，实行标准化管理。研究制定《运行管理办法》、《绩效考核实施细则》等10多项运行管理制度，并严格组织实施，确保一站式服务执行到位。二是坚持不懈更新知识库梳理。一站式服务平台开通的服务事项涉及机关事务方方面面，要求平台工作人员对于全局工作流程和规范熟记于心。平台共梳理机关事务管理知识库5大类87条，对于出现频次较高的物业维修、会议预定、包间预定等服务事项，梳理专题知识库26条。三是坚持不懈做好周月总结报告。每周一期工作小结，定期发布工作简报，分析统计数据，梳理典型工单，跟踪督促办件，使各部门与一站式服务同频共振。

　　截至去年11月10日，平台共受理服务对象来电有效诉求1961人次、工单940件，其中投诉建议26件、物业维修260件、会议预定113件、包间预定217件、人员门禁136件（541人），工作证办理37件（639人）、电话故障29件、团体订餐22件、咨询业务100件。

　　二、“店小二”一站式服务的启示与思考

　　新型“店小二”一站式服务是在机关事务工作“四个定位”的引领下，对机关事务管理服务机制改革的主动创新和积极探索。一站式服务关键是资源集中，核心是响应及时，本质是规范透明，精髓是窗口名片。

　　一是初步尝试使用信息化手段规范管理。一站式服务平台通过信息化系统将各项业务流程标准化，并以电子工单形式使所有办理过程留痕，办理人员、办理时长、办理结果清晰可见，定期回访服务对象满意率，最终实现业务工作数字化、流程化、标准化、规范化。

　　二是初步尝试运用互联网思维提高效能。为解决市级机关集中办公区分散各地的困局，一站式服务引入互联网思维，通过网络系统、微信互动、工单群发等互联网手段，实现电子工单线上线下良性互动，将分散在各处的一个个服务诉求变为一个个线上及微信群里跳动的工单，统一集中调度。

　　自平台运转以来，服务效能明显提高，工作证办理由3个工作日办结缩短为当天办结，人员门禁开通由3个工作日办结缩短为2小时办结，一般维修或一般设备故障缩短为1小时内解决，物业服务缩短为5分钟内赶到服务现场。

　　三是初步尝试分析大数据辅助工作。一站式服务平台运转至今，数据统计分析功能已初现端倪，各类服务事项办理数量频次实时显示。

　　截至2016年11月10日，新城大厦6个公共会议室使用总数为113次，第一会议室使用率最高为29%，分析原因是公共区域内会议主要以表彰大会、内部竞争上岗、作风建设大会等形式为主，参会人数一般在50-80人左右，使用第一会议室较为合适。平台运行期间，接到部分单位大型会议预定诉求，因新城大厦办公区暂无300人以上会议室，无法满足此类需求，大型会议硬件条件成为短板。

　　新城大厦内部物业维修类别可分为空调维修、上下水管道、灯具照明、门锁门框和其他服务等5类，上下水管道及智能门锁故障占比相对较高，分别为32%和23%，智能门锁出现故障主要集中在网线连接处脱落，维修数据的统计分析为维保工作调整提供明确的参考依据。

　　当前，机关事务改革发展在管理体制、资源统筹、节约成本等方面都面临着一系列难点问题。南京市机关事务管理局将通过一站式服务机制，用互联网思维、信息化手段，紧紧围绕南京市“一个建成、六个显著”奋斗目标，在保障机关高效运转中弘扬“店小二”精神，主动服务，忠诚担当，为建设“强富美高”新南京贡献力量。