优化政府服务要把握好五大关键点

　　近年来，政府致力于加快推进“放管服”改革，充分发挥资源配置功能，破除体制机制障碍，降低交易成本，激发市场活力和社会创造力，促进经济社会持续健康发展。落实深化改革的决策部署，推进政府职能转变的关键是优化政府服务，衡量改革成效，最终要看政府服务做得好不好。优化政府服务要注意把握好以下五大关键点。

　　一、重塑政府服务理念，优化服务流程

　　坚持以服务为中心，打造多元化服务载体。树立“亲民、惠民、利民”服务理念，不断提升服务水平。打造服务民生的新载体，拓展服务范围，提高服务品质；创建信息化网络服务载体，推行网格管理、组团式服务，实现服务窗口下移；建立惠民、便民平台，实现零距离服务；提升制度执行力，推进廉政服务。探索建立“政府—社会—市场”三位一体机制，从丰富服务活动载体和加强分类指导载体来构建社会网络服务载体，创新政府、社会、市场、公民等多方合作，提供多元服务。

　　推动服务对象参与服务过程，调整优化服务流程。坚持“以人为中心，以协调为本质”，结合服务对象的需求谋划服务供给和价值实现的整个服务过程；从需求感知、政策制定、服务提供、监管纠偏等流程入手，鼓励服务对象积极参与，释放信息和技术资源，以服务行为接触为起点，激活服务对象的参与热情和责任意识。

　　推进政府文化服务建设，满足多方位服务目标。贯彻落实“创新、协调、绿色、开放、共享”理念，拓展文化服务内容，创新文化服务方式，提高文化产品和服务供给能力。优化包含文化服务的需求、参与、供给、评价在内的反馈机制，实现文化为民；基于信息化服务感知文化服务的多样化需求，坚持文化服务导向、提升文化服务品质、调动社会力量拓展渠道，实现文化乐民；开展“贴近实际、贴近生活、贴近群众”“文化惠民季”和“会客厅”等活动，引导民众文化需求，实现文化育民。

　　二、健全完善服务机制，提升政府服务水平

　　精简集成办事程序。政府服务应当尽可能精简步骤，实现各部门服务信息的共享。这既要区分服务对象与服务内容，梳理、取消不必要的环节；又要针对不同的服务需求采用不同的公开方式，实现过程、结果以及服务信息公开；还要建立健全工作交流机制，推进接待服务的协调配合，开展服务态度与结果的满意度评估，实现服务反馈的自动化与常态化。

　　整合政府服务窗口。坚持“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”。这既要基于依法行政完善审批窗口服务规范，严格开展窗口工作人员绩效考核；又要基于公开透明培训窗口工作人员，建立和完善工作制度，推行基层联系对接制度，及时倾听群众呼声；还要基于监督机制创建优质服务窗口的保障，形成立体化、全方位制度体系与长效机制。

　　创新政府服务方式。优化政府服务要不断创新服务载体、服务技术与服务流程等，采用多元化社会组织参与服务模式，完善服务制度、服务体制、服务机制。这既要求服务地域从封闭转向开放，服务态度由被动转向主动，服务层次由浅层次、一站式窗口转向多样型、专题性，服务主体由单一转化为多元；又要实行协调、管理责任制，健全部门联合办公机制；还要开辟行政审批绿色通道，健全完善集中审批、联合审批等审批机制，提供“直通式”服务。

　　三、推进信息共享和业务协同服务，实现供需匹配

　　推动公共服务信息平台建设。优化政府服务要从转变机关作风、提高行政效能出发，加强供需双方之间的沟通协调，实现网络数据对接，实现信息共享与业务协同服务。这既要增强服务部门的沟通主体地位、自觉沟通意识、良好沟通素质，由单向供给服务转向实现供需匹配与双向交流模式，在参与性、互动性上与常规的民意沟通方式形成互补；又要求服务内容具有时代性、科学性以及切合性，由“面对面”转向“键对键”“线上+线下”多维度信息沟通服务模式；还要实现服务供给方、需求方与服务环境三位一体，由经验提供服务转向实现基于“察民情、解民忧、集民智、聚民求”的无缝对接目标服务。

　　构建需求偏好表达机制。优化政府服务要创建多元化的利益表达与问题解决机制，实现供给决策与需求表达的无缝对接与整合。创建以政府为主体的制度化机制、以社会组织为载体的协商对话机制和社区民意反馈机制，建立完善多元化利益表达机制；创新服务需求主体的参与机制，使公众能自觉主动地克服情绪化的表达，追求合理利益；创设新型筹资手段，通过财政、慈善投入和需方付费共担的方式，选择服务供给成本适度的筹资手段，使社会公众在政府服务供给中积极表达真实偏好。

　　推进“互联网+公共服务”建设。通过“互联网+公共服务”（网上办理、网上咨询、网上反馈、网上审批、网上监管）创新政府服务，实现信息数据化、数据结构化。这既要加大政府信息公开和数据开放的力度，有序开放服务数据；又要建设信用网站，完善企业信用信息公示系统，推进市场主体信息依法公示，实现信用信息资源共享和政府服务有效对接；还要打破信息的地区封锁和部门分割，推进政府内部信息交换共享，通过互联互通确保信息的对称性；更要开展社会化的信用信息公示服务，有效推进信息资源开放共享，实现数据资源的融合发展和结构化，从而优化政府服务。

　　四、探索政府服务承诺，提升政府服务效率

　　完善政府服务承诺制。保障政府服务公开化、程序化和实效化既要完善政府服务的依据，公开政府服务的基本程序，尽可能地实现工作流程的一体化，缩短办事时限；又要明确承诺服务的对象与需求方的选择权，融入适当的竞争机制与相应的激励机制以及评价机制；还要公示承诺服务的基本内容，设定承诺服务标准；更要建立和完善政府服务违约责任的追究机制。

　　实现政府服务一体化与标准化。通过划定权力边界、整合资源、规范协调、还权于民等方式提供优质公共服务。这既要加大机构整合力度，健全部门间协调配合机制，建立公共服务国家标准与地方标准；又要通过机构合并和边界划定，整合正式与非正式协调机制实现政府服务的一体化；还要通过内部联系的外部化来解决社会公共服务问题；更要解决政府服务组织之间协调的复杂性与高成本的难题。

　　推动政府服务形式多元化。优化政府服务要充分利用行政运行机制、市场运行机制与社会运行机制采用不同手段来提供和生产服务。这既要促进社会组织参与社会服务模式的多元化和个性化；又要通过简政放权、放管结合、优化服务，解决服务投资中的体制性与机制性问题，为社会资本参与市场竞争投入服务“松绑减负”； 还要鼓励多元化的服务模式提高服务效率，减少社会力量提供服务准入的限制，为需求方提供更为个性化、专业化、人性化的服务。

　　丰富和完善政府服务网络。推进政府服务转型升级与社会融合发展，必须完善基础信息数据库网络、服务供需情况招标网络、服务支持网络以及服务监督网络。这既要创新政府服务机制，丰富包含政府服务供需双方信息的基础信息数据库网络，为决策服务提供支持；又要调整政府服务内容，完善政府购买服务目录，健全服务供需情况和相关配套举措的招投标网络；还要做好政府服务顶层设计，根据服务需求的多个维度进行评估，健全包括服务主体、客体、政策、财政投入、监督、标准、评估在内的服务支持网络；更要创新政府服务方式和服务业态，完善政府服务领域的事前审批、事中、事后监督网络，实现服务供需的全过程信息反馈，保证服务信息的准确性、客观性和完整性。

　　五、完善服务配套设施，提高政府服务能力

　　提高政府服务技术与技能。在微时代背景下，政府要提高运用大数据的能力，提高政府服务技能。这既要推进政务信息化服务，建立信息资源库，健全政府服务网络，整合网络资源，为各级政府及其部门履行职能提供服务；又要健全政府大数据采集制度，明确政府服务信息采集责任；还要建立政府信息服务目录，全面推行政府信息电子化、系统化服务；更要推进政府信息在采集、共享、使用等环节的分类服务，完善政府服务信息化建设和政府信息资源服务标准体系；要通过政府购买服务、协议约定等方式，加强政府与企业合作，为优化政府服务提供保障。

　　优化政府服务绩效评估体系。政府要从公共信息服务、政民互动交流、动态评估、财政投入—支出与民众的服务可获得性的匹配程度、服务绩效预算、服务绩效审计以及日常监测等方面优化政府服务绩效评估体系。这既要确定政府服务绩效评估的目标维度为“5E”（效率—效能—经济—生态—公平）、“政治—经济—社会”“综合指标—分类指标—单项指标”的逻辑框架；也要实现政府绩效评估过程的开放性和动态性；还要采用定量分析与定性分析相结合来设计评估指标；更要通过厘清指标概念、增强可操作性和设置合理的指标分值权重等要素，建立一套科学、严格、客观的政府服务评估指标体系。

　　建立政府服务违约责任追究制度。政府建设和发展要确立以政府服务绩效预算与绩效审计为基础，通过“制度+科技”来实现政府服务领域的事前审批、事中、事后监督的统一，建立政府服务违约责任追究制度。这既要完善公众表达需求、公众提供服务、公共服务评估、服务合法性审查等环节，减少和避免随意性和主观性供给服务导致的重大损失；又要健全行政问责制、政府服务评议考核制度、纠错问责机制、签字制度、表达需求记录制度，从时间链条上解决那些为追求政绩而不考虑政府服务长效发展机制的问题；还要完善事关民生服务的运行机制，制定政府服务程序，规范服务流程，依法严肃查处各种服务违法行为，解决违约成本低的问题；更要建设政府服务监督体系，增强监督合力和实效。

　　当前，全面深化改革要处理好政府、市场与社会的关系，统筹协调好事前、事中、事后的监管，主线是优化政府服务。我国“放管服”改革要通过重塑服务理念和服务清单制度来实现供需的匹配；通过优化服务程序、机制和探索政府服务承诺来实现以公民为本位、以服务为本位、以公民权利为本位；通过信息共享与协同业务以及完善服务配套设施，提高政府服务效率和能力，从而提高公众的幸福指数与生活质量。

　　中共天津市委党校、天津行政学院教授 刘琼莲