服务“金砖会晤” 展示亮丽风采

　　2017年9月3日至5日，金砖国家领导人第九次会晤在厦门举行。北辰集团以服务国家大局的高度政治责任感和使命感，发扬“细之又细，严之又严，实之又实”的工作作风，圆满完成了这次重大活动的服务保障任务，实现了“安全运行万无一失，接待服务滴水不漏，力争增光添彩”的工作目标，向世界展示了“北辰标准”和“北京服务”的亮丽风采，得到了中筹委和外交部、福建省和厦门市等各级领导的高度评价，赢得了业内广泛赞誉。会后，北京市委书记蔡奇对“北京服务”作出重要批示，使全体北辰人深为感动和振奋，认为这是对北辰集团和所有为“北京服务”做出贡献的首都国企的最大鼓励和鞭策！

　　一、北辰集团承担的服务保障任务

　　北辰集团旗下的北辰会展集团，在多次重大国务及政务接待活动中，积累了丰富的服务保障经验，形成了业内的品牌影响力。今年3月24日，厦门建发集团与北辰会展集团签订委托服务协议，由北辰会展集团在本次峰会的场馆接待服务工作中，承担“总策划、总组织、总指挥、总实施”的任务。

　　9月3日至5日期间，北辰会展集团协调指挥各家保障单位，圆满完成了包括工商论坛开幕式、工商论坛、迎宾仪式、大小范围会议、欢迎晚宴、记者会等近百场贵宾服务，以及多场次双边、签约和茶歇任务，并对工程运行保障72个重要机房与129个重点保障点位保驾护航。

　　二、厦门“金砖会晤”接待服务筹备工作特点

　　厦门金砖会晤前期筹备工作的整体特点可以概括为以下三方面:

　　一是在外省市“客场作战”，需要对接协调的单位多。筹备工作涉及众多单位，包括一个集团（建发集团），两家运行方（建发旅游、建发会展），两家建设方（建发房产、联发房产），三家总包方（中建八局、上海宝冶、浙江亚厦），十一家分包方（钓鱼台、浙江德方、通力电梯、蒂森电梯、力特厨具等），这些单位均编入北辰管理团队，由北辰统一协调指挥。不仅日常沟通频繁而琐碎，每一次演练更是要与多家单位保持紧密沟通。

　　二是活动密集度高。此次峰会的活动地点分别为厦门国际会议中心、厦门国际会展中心和闽南大戏院，这些场馆分布在邻近的三个地点，在9月3日下午、4日全天、5日上午，习主席和各参会国元首在上述三个地点连续举行重要的国事活动。北辰管理团队必须协调组织各服务保障单位的全体工作人员，日夜兼程，连续作战，保证安全运行万无一失，接待服务滴水不漏。

　　三是时间紧迫。与2016年杭州G20峰会的筹备时间进度相对照，在正式会期均在9月上旬的情况下，此次厦门金砖会晤，组委会安排的各项筹备工作的时间节点均晚于G20峰会。

　　除此之外，北辰管理团队面临的困难和压力还有：由于会议级别高，各类工作人员证件办理流程及审批手续相对复杂；工程改造在原有场馆基础上扩建，新老系统交接、新旧设备交叉，不仅工程体系复杂，更有风险难以预测和风险度较高的特点；此次参与接待的802名服务人员里，还有450名来自11个学校的校招学生，服务基础和水平不同，增加了前期培训的难度。

　　三、北辰会展集团在各阶段所承担的主要工作

　　针对本次峰会特点，北辰会展集团派出了来自国家会议中心、五洲会议中心、公用设施公司等多家单位104人组成的专业团队，在场馆改扩建阶段、服务筹备阶段、演练阶段和峰会阶段，针对不同时期特点相应做好各项工作。

　　在场馆改扩建阶段，北辰团队制定整体工作倒排计划以及物资采购等各分项工作倒排计划；在协调组织方面，北辰团队制定了严格的“例会”制度，组织工程、服务方面的例会、协调会、专题会450余次；北辰的专业工程团队在短时间内，经过对场馆的检验和勘察，提出了9大专业156项工程顾问建议，其中包括增加移动发电机、增加一台制冷主机、场馆对讲机全覆盖等关键建议28项。

　　进入筹备阶段后，北辰团队在制定方案、专业培训和打造体系方面强力推进。指导、组织编写接待服务方案、工程联合保障方案等共计38万字；对450名新员工开展了礼仪形体、基础摆台、餐饮和会议服务共计4大类42项360个点的技能培训，每个服务人员的强化培训不少于300小时；构建了一级指挥体系，分层管理，确保责任到人。

　　进入演练环节，北辰管理团队集中力量进行排查、演练和整改。排查工作包括各大系统的设备及末端，涵盖工程9大专业10类32个点，确定风险点并制定相应措施；每天进行3个工程专项演练、10个服务专项演练，开展内部全流程全要素全实景演练6次，全要素外部演练8次，其中市级演练1次、贸促会演练2次、外交部演练3次、中筹委演练2次；发现并整改服务类问题2286项、工程类问题2407项。

　　峰会筹备期间，北辰集团党委书记、董事长贺江川和集团有关领导深入一线，亲自检查每一项活动、每一道流程、每一个细节的筹备落实情况。峰会召开期间，贺总亲临厦门坐镇值守，激励北辰团队各级干部员工奋力拼搏，向世人展现北辰人的敬业精神和专业素养，展现“北京服务”的最高标准和亮丽风采; 参与金砖峰会服务保障任务的全体干部员工识大体、顾大局、讲奉献、敢担当，以高度的政治责任感和专业的服务保障能力，向世人诠释了“北辰标准”和“北京服务”的涵义。

　　会议期间，北辰管理团队共接待元首级服务48场、贵宾级服务81场、会议服务30场、餐饮及茶歇服务25场，其中包含元首主会场8场，双边会15场，新闻发布会1场。重点餐饮服务包括欢迎宴会1场，各茶歇区域根据需求持续供应，翻台共计23次。北辰现场指挥部领导带领286名场内保障人员全场排查6次，检查保障人员工作1066人次，共计531名保障人员值守72个重要机房与129个重点保障点位，电梯倒向与启停操作共计20次。最终，北辰会展管理团队再次用心血、汗水、智慧和忠诚，实现了“安全运行万无一失，接待服务滴水不漏”的工作目标，得到了各方高度评价。外交部长王毅在与会务保障人员合影时表示：“保障得非常好，很到位，你们很专业，谢谢你们！”外交部副部长李保东也对北辰团队高度肯定，在峰会举办之前他便表示：“北辰有经验，按照一带一路标准，服务好厦门会晤。”今年3月30日，在与北辰团队见面会上，厦门市常务副市长黄强表示：“北辰会展的到来意义重大，我们期待，你们能帮助厦门办好一个会，帮助城市提升整体服务接待水平，开展会展战略合作，参与城市建设开发。”

　　四、服务重大政务和国务活动的体会

　　会展业是现代服务业的重要组成部分，是连接经济与文化的桥梁和纽带。会展业也是北辰集团的主业之一。北辰会展作为“北京服务”的金字品牌，是北辰集团最具行业竞争力和全国影响力的优势业务。北辰在接待服务中央和北京市重大政务与国务活动的工作中，有以下几点体会：

　　第一，打造誉满中外的“北京服务”品牌，是北辰会展业发展的最强动力、最大机遇、最高荣誉。党的十八大以来，在以习近平总书记为核心的党中央坚强领导下，中国举办了一系列主场外交活动，波澜壮阔，好戏连台，精彩纷呈，中国正在前所未有地走向世界舞台的中心。在此大背景下，北辰会展抓住机遇，服务大局，以最高标准、最快速度、最严作风、最佳效果，服务保障了北京APEC 峰会、杭州G20峰会、“一带一路”峰会、金砖国家会唔等高端政务和国务活动；承办了京交会、冬博会等一系列国家级、综合型、国际化的会展活动，完成了市政协会议、田径世锦赛等重大活动接待任务，为服务党和国家以及市委市政府工作大局做出应有贡献。做好这些工作的最大动力，就是市委市政府提出的要打造“北京服务”金字品牌的战略决策和指示。

　　第二，围绕首都功能定位，制定北辰会展业战略发展目标。发展会展产业，是北辰集团落实首都“四个中心”特别是国际交往中心的功能定位、适应中国经济新常态和谋划企业发展新格局的创新应变之举。在“十二五”期间，北辰集团综合分析内外部形势，提出了“资本扩张、品牌扩张和低成本扩张”三大战略，推动重资产投资性业务和轻资产服务性业务并重发展，努力探索“低成本扩张，轻资产运营，新经济支撑，高端服务业发展”的创新发展之路。五年来，北辰集团坚定实施既定战略，围绕国际交往中心建设的需要，发挥二十多年来服务保障中央在京举办的国务及政务活动的经验和优势，在不断改造提升服务于首都国际交往需要的硬件设施的基础上，瞄准国际一流水平，全力提升软件服务品质，努力打造“北辰标准”，充分展示“北京服务”风采。根据服务好中央和首都北京工作大局以及北辰集团自身发展战略的需要，提出了“创建全国最具影响力的会展品牌企业”，作为北辰会展业发展的战略目标。几年来，北辰正在朝着这一战略目标奋力前行。

　　第三，每一次高端政务和国务活动，必须以“零经验，第一次”的心态，“细之又细、严之又严、实之又实”地做好每一项工作，确保接待服务滴水不漏，安全运行万无一失。坚持以精益求精、永不满足的服务精神，不断优化接待服务方案，着眼于实际需要，加强流程整合和协调配合，做到无缝对接、顺畅有序、精准到位。坚持挑战极限、超越自我、追求卓越，以饱满的热情、周到细致的服务，精心筹备和组织各项接待服务活动，实现每一个环节的精细完美、每一个细部的精雕细刻，确保接待服务精彩纷呈、亮点不断，给与会嘉宾留下深刻难忘的美好印象。同时，坚守安全底线，在设备设施运行全过程中进行及时、滚动的检查、检测，把发现问题、解决问题贯穿始终，深入挖掘影响安全运行的每一个隐患，发现新情况，查找新问题，特别是那些所谓“想不到”的问题。通过反复的模拟演练，以钉钉子精神一处一处过筛子，查找漏洞、发现不足、排除隐患，确保安全运行零事故，确保设备设施在最佳状态下安全运行。

　　第四，实施“走出去”战略，将“北京服务”对外扩展，赢得更多发展资源和机遇，更好地服务于国家和首都北京的发展。北辰会展从国内国际条件的相互转化中抓住发展机遇，从京内、京外资源的优势互补中创造发展条件，在系统总结二十多年场馆运营管理经验的基础上，创新实施品牌扩张战略，加快“走出去”步伐，取得明显成效。目前，北辰会展集团在全国已成为场馆建设咨询的第一服务商，并实现会展品牌输出管理7个会展场馆项目，总建筑面积达到211万平方米，成为国内管理场馆数量最多、面积最大、专业化程度最高的会展场馆运营商。北辰实施“走出去”战略，在“北辰会展”品牌扩张的同时，也树立了“北京服务”的品牌形象，向世人展示了“北京服务”的标准和风采，由此赢得更多的发展资源和发展机遇，更好地服务国家、服务北京。

　　回顾过去，成绩斐然；面向未来，使命光荣。蔡奇书记对北京服务的重要批示，是对北辰集团和首都国企最大的鼓励和鞭策。北辰集团一定不辜负市领导的厚望，继续坚持“北京服务”标准，着力打造“北京服务”形象，在市国资委的领导下，以“创建中国最具影响力的会展品牌企业”为目标，全力以赴为首都“四个中心”的功能定位贡献力量，一定要让“北京服务”成为誉满中外的品牌！

　　作者单位/北辰集团宣传部 梁佳熙