提升治理水平 提高服务满意度 ——国防科工局机关服务局探索推进“互联网+机关事务”建设

　　面对改革发展的新形势新任务新要求，国防科工局机关服务局牢固树立“用心服务”工作理念，将干部职工满意度作为衡量工作成效的重要标准和基本遵循，在创新机关事务工作方面多措并举，进行了许多有益尝试，特别是在“互联网+机关事务”方面，经过几年集中建设，初步形成以“服优网”“服优e生活”“服优众创”等平台为主要内容的“服优”家族，进一步提升了机关事务治理能力和治理水平，提高了服务满意度。

　　一、内网服务平台——“服优网”

　　为建立服务评价机制、改进服务体验和质量，我们积极通过信息化手段创新服务举措，设计开发了网络综合服务平台——“服优网”。“服优”即英文“for you（为你）”的谐音，也包括优质服务的寓意，加之依托机关内网运行，故取名为“服优网”。

　　“服优网”的设计开发，融入了互联网技术、电子商务技术、通信技术以及Web2.0思想，在产品通用构架的设计中，较为注重用户的服务评价、服务体验以及服务数据积累，通过业务工作产品化、服务管理订单化、沟通反馈常态化以及服务评价数据化，提高机关事务工作的质量和效率，使大家享受到一站式、互动式、直观化、标准化的服务体验，从而进一步提升服务满意度。

　　——将机关事务工作的大部分业务，诸如办公用品领用、餐饮服务、会议服务、医疗保健、印刷服务、外事服务、物业服务、车辆服务等，以从“服务店铺”到“服务产品”的形式进行展示。例如，物业服务是一个店铺，店铺内包括报修服务、配钥匙、洗衣房等具体产品。

　　——机关干部职工得到的每一次服务，我们的相应管理岗人员都会为其代下一个订单，推送到职工个人的“服优网”帐户，职工在服务完成后可以对订单进行评价。

　　——对于机关干部职工的评价，我们高度珍视，特别是对不满意的中评和差评，要求相关管理岗人员理性对待，及时沟通，认真整改，并注重举一反三，全面审视和完善有关服务工作。

　　——通过施行订单模式，“服优网”在后台实现了管理保障服务方面的大数据积累。经过对数据的初步分析，可以有的放矢地改进机关事务工作，提升服务效能。

　　“服优网”上线后，我们根据用户反馈和运行维护情况，对网站进行了持续改进，同时，不断丰富各板块内容：为鼓励服务对象更多参与产品评价，推出了用户积分制；为方便职工多渠道购买食堂外卖，推出了网上预定功能；还特别建设了纯数据板块“楼里那些事儿”，一方面展示历年实事好事工程成果和大楼维修改造项目，另一方面将国管局统一安装的能耗监测软件数据接入“服优网”，面向职工公示各楼层月度水电消耗情况，强化节能降耗、绿色办公的意识。

　　上线两年以来，“服优网”订单数已达41000余个，评价数量约5500个，评价率13.4%，好评率达99.85%，得到机关干部职工的广泛认可。下一步，我们将强化“服优网”大数据统计功能，进行更为清晰的用户行为分析，从而有的放矢，精准发力，为提升服务管理效能、提高服务满意度、降低运行成本、深入推进节约型机关建设奠定更为坚实的基础。

　　二、微信服务商店——“服优e生活”

　　为满足职工日益增长的服务需求，让职工有更多的获得感，继“服优网”之后，我们于2016年启动了手机端微信服务商店——“服优e生活”的建设。经过紧锣密鼓的开发和产品筹备，该微信服务商店于2017年1月初正式上线。

　　“服优e生活”依托手机微信公众号平台，采用与微信兼容的最新技术解决方案开发建设，通过绑定注册的方式，将服务对象拓展到局属事业单位职工和离退休老干部，并将机关干部职工提出服务需求、反馈服务意见的地点从固定办公场所拓展到手机移动终端上。

　　“服优e生活”所提供的产品，偏重于生活服务，目前已有文化产品、休闲生活、健康服务、爱车服务、家政服务以及团购等六大服务板块，总计28项特色商品和服务，涉及吃、住、行、娱、游、购。干部职工以及离退休老干部，均可通过内部员工码免费绑定为注册会员，享受7折、8折或其他会员独享的优惠。接下来，我们将不断整合优质社会资源，为职工呈现更多便捷实惠、丰富多彩的产品和服务；同时健全线下客服、包装、物流、售后等服务环节，使服务对象拥有更好的服务体验。

　　三、服务产品孵化器——“服优众创”

　　高效便捷、体验良好的服务产品对于“服优网”等信息平台至关重要。有鉴于此，我们积极打造众创平台，于2017年1月出台《关于鼓励服务众创的指导意见（试行）》，搭建起开放式众创平台——“服优众创”，以激活创新动力，实现共建共享。

　　“服优众创”通过安排专项资金扶持的方式，鼓励和支持各方人员参与策划、设计、研发创新型服务项目，旨在为“服优网”“服优e生活”和“服优助手”打造新的有品质的服务产品，不断创新机关事务管理机制，开拓社会化服务新模式，从而持续改进服务体验，提升服务满意度。

　　截至目前，我们已从申报项目中遴选出“鲜花配送”“网约洗衣”“保险超市”等7个服务产品上架“服优e生活”。下一阶段，我们将优化众创项目评审流程，并充分依托和整合社会资源、行业资源，形成创意苗圃-孵化器-助推器-成熟产品上架-跟踪评价-收益兑现等一条龙的规范管理体系。

　　四、下一步的工作打算

　　为加强机关事务工作与“互联网+”的融合力度，我们拟“尝鲜”微信小程序功能，打造新型服务平台——“服优助手”。微信小程序具有免安装、轻量化的特点，即开即用，运行流畅。基于这些优点，我们正在着手开发两个服务产品——“食堂外卖”和“报修”，主要面向局机关办公大楼内的职工，着力打造触手可及的服务，实现触手可及的参与。

　　“食堂外卖”上线后，职工中午在食堂用餐时，可扫描餐桌上的二维码进入小程序，即时订购当日食堂外卖的主副食，享受方便快捷的订购体验。“报修”服务旨在为职工提供多渠道的求助体验，同时也能够激励职工群众参与大楼的安全运行和管理。如职工在某一楼层发现漏水、停电、设备损坏等情况，可随即用手机扫码楼层张贴的二维码，进入“报修”功能，通过拍摄照片和文字描述，发送故障信息。值班室工作人员通过小程序的反馈消息，即可立即定位楼层，并直观地了解问题情况。

　　我们将持续推进“互联网+机关事务”建设，在管理保障服务中积极运用信息化前沿技术，助推开放、共享的工作理念，努力实现“管理”向“治理”的跨越转变，以促进机关事务工作与“互联网+”深度融合为抓手，发扬工匠精神，持续开拓创新，不忘初心，用心服务，努力推动国家治理体系和治理能力现代化下的机关事务工作取得新成果，再上新台阶。

　　作者单位/国防科工局机关服务局 陈伟杰