服务既是科学又是艺术

　　服务是科学，它已逐渐形成一套完整的知识体系；服务是艺术，它需要理念、智慧、情感和技巧创造性地运用于具体的服务情境。服务更是行为艺术，服务行为涉及人际交互并深深根植于社会和人类情感体验的深处。

　　一、服务是科学

　　（一）服务是科学

　　从广义上说，科学是系统化的知识。所谓服务科学，是指运用科学的方法对服务进行研究，获得有关服务的知识和一个个服务原则，将这些知识和原则结构化和系统化，形成一整套由许多概念、理论、基本原则组成的知识体系。尽管与自然科学相比，它还不够精确，但服务已经成为一门科学是毋庸置疑的。服务科学为我们提供了如何做好服务工作的指导性理论原则和基本方法，系统掌握服务科学有助于对组织中存在的服务问题提出正确可行的解决办法。

　　（二）服务是一门学科

　　服务科学已经成为一门独立的学科。凡是有人类实践的任何领域，都需要发展知识，但不是知识的任何领域都可以发展成为学科。学科指相对独立的知识体系。人类的活动产生经验，经验的积累和消化形成认识，认识通过思考、归纳、理解、抽象而上升为知识，知识在经过运用并得到验证后进一步发展到科学层面上形成知识体系，处于不断发展和演进的知识体系根据某些共性特征进行划分而成学科。服务科学的理论基础主要涉及管理学、计算机科学、工学、心理学、社会心理学、社会学等。服务科学管理与工程、产品服务系统、服务工学三个研究领域在世界上受到越来越多的关注。

　　（三）服务设计正在兴起

　　基于服务主导逻辑范式下的划分方法，将“服务”作为与“产品”对等的研究对象，以理论上的“分析”和实践上的“设计”为标准来划分现有的服务研究领域。就像随着大规模制造的发展，出现了工业设计和产品设计一样，服务设计的出现顺应了经济、社会和技术的重大趋势。“服务设计思维“在全球虽仅有着20多年的发展历程，但在全球产业服务化的大趋势下，“服务设计”作为一门新兴的、跨专业的学科方向，已经或正在成为个人和组织在服务战略、价值创新和用户体验创新等层面迫在眉睫的需求。服务设计是一个系统的解决方案，服务设计师常常从以下几个方面来描述服务系统：服务的价值网络、用户的体验路径、服务结构和模式、服务蓝图、服务触点。服务设计的基本流程包括：收集洞见；研究；工作坊；服务蓝图；服务提案开发；概念草图和展示；体验原型；测试和交付。

　　（四）服务标准化为科学地管理服务奠定基础

　　服务标准化是以获得最佳服务秩序、经济效益和社会效益为目标，制订和贯彻标准以统一服务要求的有组织的活动过程。服务标准化的基础是有关服务的科学知识，服务标准化主要针对服务系统内的重复性事物和概念。服务的标准化主要包括：一是服务流程标准化。对目标顾客提供相同步骤的服务。二是触点标准化。在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为的标准化。服务标准化为科学管理服务奠定了基础，通过实施标准化管理，能够把组织服务全过程的各个要素和环节有效组织起来，使各项服务活动达到规范化、科学化、程序化，从而建立起服务活动的最佳秩序，减少不必要的尝试与探索，减少由于不确定性所造成的损失，保持较高服务水平的稳定性。

　　二、服务是艺术

　　（一）服务是艺术

　　从服务实践的角度谈，服务是艺术。在服务实践中，服务活动是极其复杂的，服务的对象是人而不是机器，每个顾客的价值观、个性、需求、期待都有所不同，所以服务者要根据顾客的差异，创造性地运用服务知识，做出符合现实需求的决定，采取有效方法或者“诀窍”以达到某种预期的服务效果。服务者根据服务情境对服务知识和方法的灵活运用，就体现着服务的艺术性。例如，当服务员学会如何判断顾客的情绪水平后，接下来就应该配合顾客的情绪来调整自己的服务方式。对于看起来心情愉悦的顾客，应该开朗热情地接待；而对于看上去正在赶时间的顾客，则应该手脚麻利地接待，等等。

　　（二）服务艺术基于标准化

　　服务艺术化与标准化既有区别，也有联系。一个服务者可能既有行为标准化的一面，同时又具有行为艺术化的一面，服务艺术化行为以标准化行为为基础，但反向则不然。服务艺术化行为可以说是标准化服务行为的一种特例。这两种服务模式的不同主要表现在服务者影响顾客的过程中和目标设置的类型上。显然，这两种服务方式都是必要的，我们不应认为标准化服务与艺术化服务是采取截然对立的方法处理问题，而应该说艺术化服务是在标准化服务的肩膀上形成的，它导致的服务者努力水平和顾客满意度水平比单纯的标准化服务好得多。在接待顾客时，服务的基本框架完全可以按照工作手册的指示来做，但服务者应该通过观察顾客的表情，适度地偏离工作手册的要求，特别是在度的把握以及在具体应用时做一些微妙的变化。例如，一句简简单单的“谢谢”，其实有很多扩展形式，服务者可以根据具体的服务场景对顾客表达不同内容的谢意。这就是区分真正的服务与“工作手册式的服务”的关键，也是区分善意服务与功能服务的关键。

　　（三）服务是个性化的艺术

　　顾客差异和服务者差异是服务个性化的主要影响因素。服务者在服务实践中对于具体问题的考量与应对，是建立在其固有的价值观、知识、经验、情绪智力和专业技能上。服务艺术化是对服务者的挑战，需要服务者具有正确的服务价值观、较高的情绪智力、专业技能以及处理技巧。擅长接待顾客的服务员有一个很大的特点，就是能够感同身受、面部表情丰富、有感情。例如，通常国内的收银员专注于完成任务职能，与顾客少有亲和友善的人际互动。但实际上在最后结账时说的话将成为给顾客留下回忆的重要触点，收银员完全可以利用这个场面再多说一句话。如果服务是在周末提供的，那么可以说：“祝您有一个愉快的周末！”如果外面在下雨，那么可以说：“外面在下雨，请您路上小心。”说与不说这句话会给顾客留下完全不同的印象。

　　三、服务是行为艺术

　　很多客服人员将服务看作是一个名词——一种角色、职责或部门。结果，客户服务变得目的性强和任务性强，死气沉沉。爱需要表达，爱需要行动，爱是一个动词。同样，服务需要表达，服务需要行动，服务是个动词。服务是通过一个个行为细节，表达对顾客由衷的欣赏和关心，建立友善的服务关系，使顾客产生满意的情感体验。

　　（一）运用“5 x 2规则”，进行初步接待

　　“5 x 2规则”适合用于初步接待环节。初步接待指的是当顾客走进店铺开始在店里闲逛时，服务员与顾客进行的沟通。在这个短暂的时间里，如果导购员、大厅迎宾或前台人员对顾客置之不理，就会有一部分顾客走掉。因此在服务业，顾客走进店铺后的初步接待就显得至关重要。这个规则建议：当顾客离服务员大约5米的距离时，服务员就应该对顾客微笑和有眼神交流；当顾客距离大约2米时，服务员就应致以适当的问候。这个规则表现出服务者对顾客的关注和尊重，也是一种非侵略性（没有进入顾客的“个人空间”）认同客户的方式。同时，这个规则也表现出服务者的专注、自信和友好，并且加强其服务的意愿和可能性。

　　（二）运用紧迫感，表达热情和尊重

　　服务员的动作太过拖拉会招致顾客的反感，适当运用言行的紧迫感，能够表达服务者的热情和对顾客的尊重。有时紧迫感可以通过用词或者是短语来传达，例如，在回应顾客的请求时使用“绝对没问题”或“好的，马上开始”。有时，紧迫感会通过行动表达，服务员动作麻利，表现出已经准备好或非常想要帮助顾客。例如，当顾客的车一出现，代客停车服务生就立刻现身。与之相反，当顾客的车到达停车场了，代客停车服务生溜达着朝顾客走过来，这肯定是那些在停车场里动作敏捷的服务生更让顾客满意，拿到的小费更多。同样，专注地站在柜台后随时准备提供服务的员工会表现出紧迫感，相反靠在隔离区或柜台上的员工表达的是冷漠和松懈，破坏了紧迫感。当然，忙得让顾客心慌的行动不可取，服务员看似不紧不慢却行动迅速才是服务的艺术。

　　（三）用适度距离和适度服务，取代殷勤服务

　　李女士走进杭州市的一家丝绸店，发现店内一个顾客都没有，客服A在李女士身旁亦步亦趋，看她看啥，就介绍啥，说这件衣服怎么怎么好。李女士说“谢谢您，您不用跟着我，我自己看，如果需要我会喊您 。”客服A楞了一下，似乎没有明白，李女士又说了一遍，她离开了。几分钟后，客服B又过来，紧跟着李女士，白描式地介绍商品：“这是一件丝绸裤子，这是一件丝绸上衣。”李女士完全没有了静静品鉴商品的心境，很快离开了这家店。在这个案例中，客服们表现很殷勤，但顾客却很不满意。首先，人与人的亲密距离在0.5米之内，私人距离为0.5—1.25米，社会距离为1.5—4米，公共距离在4-8米以上。服务最适合的空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态，而客服A和B的站位接近亲密距离，侵入了顾客的私人空间，给顾客造成心理压力。其次，李女士偏好安静品鉴商品，相信自己的判断能力，而客服喋喋不休的介绍，对她而言就是多余累赘的噪音。两位客服的言行和空间距离都表现得服务过于殷勤，产生强迫购买感，给客户造成心理压力。再有，中国人的传统文化有“太殷勤非奸即诈”的说法，人们怕上当，又不愿意与商家形成对抗局面，在这种情况下他们通常是拒绝服务，赶快逃之夭夭。服务的本质是“满意服务”，不考虑顾客的特点和需求而谈“极致服务”，是不科学的，符合顾客需求的服务供给才会产生满意。

　　（四）纵观全局，才能立刻回应顾客需要

　　当顾客在看过菜单决定要点什么菜后，会东张西望地看身边有没有服务员，而在这时如果服务员能马上看到并回应顾客，那么顾客一定会觉得“你的服务让我觉得舒服”。 相反，在餐厅营业高峰时段，服务员们总是手忙脚乱，顾客招手需要服务，但服务员们一个个连自己眼下的活儿都忙不过来，根本无暇观望四周的状况，顾客只得不断大声喊“服务员，服务员”，或者不得不起身寻找服务员，甚至不得不自己倒开水。服务员可能觉得很委屈，我们都在忙碌地工作，怎能每次都及时看到顾客的招手呢？其实，正是因为每个人都只盯着自己眼前的工作，没有一个人在纵观餐厅的全局状况，所以更加造成了餐厅作为一个整体运转不良的状况。

　　每个服务员都要纵观全局，才能立刻回应顾客需要。越是在忙碌的时候，越要瞬间回过神来，俯瞰整体和大局，这样就能随时看出此时此刻餐厅内发生着什么。具体方法是：让每个服务员提前找好一个固定位置，每隔一段固定时间就返回这个位置。比如：小叶在每个小时的第15分钟就站到1号桌旁边；小娟在每个小时的第30分钟就移动到6号桌旁边。到位后一定要站上至少10秒钟左右。当然，如果有顾客召唤的话要优先招待顾客，但除此之外，一定要站在这个固定位置上。这样一来，无论是多么忙碌的时间段，腾出了驻足不动的时间。在站定后，服务员一定要纵观自己分内工作之外的部分——在哪张桌上坐着什么顾客，现在是什么状况等。在看清大局状况的基础上判断哪桌的顾客最需要自己，并最优先地招呼那桌的顾客。通过这个办法，所有服务员都能做到放眼掌握餐厅的整体状况，服务员只在自己的职责范围之内活动的现象也大大减少了。服务员们在忙碌时也能做到纵观全局，就凭这一点，顾客对餐厅的印象就会大不一样。

　　（五）多看顾客的背影3秒钟，发送“感应波”

　　您有这样的感受吧：老友相聚，告别的时刻到了，你走远了，一回头看到老友还在注视着你的背影，霎时你心里都是满满的温暖。但您也一定见过这样的服务员：她在对着顾客说“欢迎您下次光临”的时候，还没把“欢迎”两字说完，身体就早已转到了一边。这会让人觉得她不过是在走形式，没有一点诚意。而让人印象深刻的服务是在顾客要离开店的时候，负责该顾客的服务员把顾客送到餐厅门外，向顾客恭恭敬敬地道别。日本的店铺服务体验大师本多正克建议，当顾客离开店里时，服务员要再多看顾客的背影3秒钟。这是向顾客的背后发送“感应波”，这多目视顾客的3秒钟会在顾客心里留下一股余味，而这回荡在顾客与店员之间的余味会让顾客觉得心情特别愉快。

　　哈罗德·孔茨言：“最富有成效的艺术总是以对它所依借的科学的理解为基础的。因此，科学和艺术不是相互排斥的，而是相互补充的。”服务科学给了我们巨人的肩膀，服务艺术给了我们飞翔的翅膀。服务的本质不在于“知”，而在于“行”，其唯一权威就是顾客满意度，这是我们飞翔的方向。

　　中国社会科学院大学教授 徐莉