接待用心用情 服务尽善尽美 ——国管局各宾馆和驻京办事处大厦服务保障全国“两会”纪实

　　国管局各宾馆和驻京办事处大厦在今年全国“两会”接待服务工作中，始终坚持用心用情、不断追求尽善尽美，结合自身实际，彰显各自特色，努力为代表和委员们提供规范化、精细化、人性化的服务，赢得了一致认可和广泛赞誉。

　　抓根本，提供规范化服务

　　各宾馆和大厦把规范化作为提高接待服务工作水平的根本之策，狠抓组织管理、提升能力素质、落实会风要求，从源头上保证了“两会”接待服务工作运行有序、保障有力。

　　聚焦“标准”，狠抓组织管理。各宾馆和大厦分别制定了详细的接待服务工作方案，规范工作内容、流程和环节，细化要求、分工和责任。国谊宾馆将今年前3个月定为“服务质量监管月”，印发了专项实施方案，采取量化管理、跟踪评估的方式对“两会”接待服务准备情况开展了专项督导检查。国二招宾馆开展“每周一讲”“微笑打卡”活动，培养员工的微笑服务意识和礼仪风范，成立了质量督查小组，加强会期服务质量的督导。

　　聚焦“专业”，提升能力素质。各宾馆把去年参与我局服务技能大赛的获奖者作为骨干来使用，让他们将参赛时练就的高超本领充分施展出来，形成“以老带新”“以点带面”的良好效应。首都宾馆、友谊宾馆成立了党员先锋突击队，设立了先锋模范岗，要求党员、团员分别佩戴党徽、团徽上岗，自觉亮明身份，增强服务意识。广西大厦发挥“金钥匙”服务团队的示范引领作用，为代表提供“满意+惊喜”的服务，打造出金字服务招牌。内蒙古大厦、河南大厦开展了“优秀服务组”“服务之星”评选活动，激励员工争当先锋、争创一流。

　　聚焦“务实”，严肃会风会纪。各宾馆和大厦坚决落实中央八项规定精神和总务组关于会风会纪的各项要求，坚持“严”字当头、“实”字托底，提供务实节俭的服务保障。国二招宾馆成立了会风会纪监督工作小组，建立了“各代表团会风会纪监督联络员”机制，设置了“会风会纪监督意见箱”，确保会风会纪要求落实到位。国谊宾馆在代表迎送、会场布置、房间物品配置等方面坚持实事求是，精简事项、压缩环节、优化流程、注重实效。首都宾馆利用制作主菜的边角料，做成拌莴笋叶、酱黄瓜、椒油八宝萝卜丁等小菜，既节约了食材，又美味可口。

　　重实质，提供精细化服务

　　各宾馆和大厦把精细化作为提升接待服务品质的关键所在，细分类型、细分环节、细分要求，针对代表和委员的吃、住、行，提供精益求精、细致入微的优质服务。

　　用餐方面，国二招宾馆的餐厅服务人员注意观察代表的年龄、身体状况和饮食习惯，为代表们提供“一站式服务”；闭餐后根据代表口味的变化及时调整和完善“代表饮食档案”，做代表用餐时的贴心人。友谊宾馆灵活调整用餐流程，让委员们先用餐再刷卡，确保用餐顺利；看到熟悉的老委员，就按照其口味提前准备好食物。河南大厦为了做好部分清真代表的用餐服务，梳理分析近几年人代会的菜品档案，对菜肴膳食的营养搭配及花色品种进行了改进，同时严把清真食材进货渠道，精心布置具有浓郁民族特色的用餐环境，让入住的清真代表十分满意。

　　住宿方面，首都宾馆、友谊宾馆提前对庭院环境进行了美化整治，拓展了停车场地，以焕然一新的面貌迎接代表委员入住。国谊宾馆在庭院内新增了绿化带和数株玉兰花，在客房内增添了植物空气净化器，营造了清新舒适的新环境。内蒙古大厦提前进行了大扫除，代表入住后每天加班加点做好清洁和巡查工作，确保住宿环境始终干净整洁。广西大厦用毛巾、绿植等材料，在客房床铺上制作创意主题床画，既美观又环保的巧妙设计让代表们大为赞叹。

　　出行方面，首都宾馆安排跟车礼仪服务人员为代表指引路线、解答问题，提供宾馆内外信息咨询；设立了电梯和步行梯服务岗，引导住在低楼层的代表走楼梯，缩短了集中等候电梯时间。国二招宾馆制定了《跟车服务接待方案》《跟车服务礼仪规范》《跟车服务语言规范》，对工作人员进行深入细致的培训，为代表们带来了舒心满意的乘车体验。

　　展亮点，提供人性化服务

　　各宾馆和大厦坚持需求导向、倡导前置服务，以“代表委员没想到的我们要先想到，代表委员想到的我们要先做到”为目标，全力提供走心、贴心、暖心的人性化服务。

　　突出亲情化，营造亲如一家的感觉。代表委员入住时恰逢元宵佳节，各宾馆和大厦不仅精心准备了他们的家乡菜和北京小吃，还制作了各式各样的元宵、汤圆，让代表委员初来乍到就感受到家的温暖和团圆的喜庆。“三八”妇女节到来时，各宾馆和大厦为女代表委员和工作人员赠送了精美、实用的礼物，以及慰问信、贺卡等，送去了情意满满的节日祝福。遇有代表委员生日时，各宾馆和大厦专门制作生日贺卡和蛋糕，给代表委员留下了美好而难忘的记忆。

　　注重个性化，营造宾至如归的氛围。友谊宾馆针对每位委员不同的宗教信仰、民族习俗和生活习惯，对客房进行有区别、有特点的装饰布置，让委员们像回到家一样舒适和方便。国谊宾馆为一位尚在哺乳期的女代表改造了客房，添置了婴儿用品，送去了贴心呵护。内蒙古大厦员工注意到有的代表因天干物燥而上火，第一时间送去了菊花茶和冰糖；了解到有的代表常年腰痛，主动为其更换了硬床板、棕床垫和木头沙发。

　　各宾馆和大厦以规范化强本固基、以精细化提质增效、以人性化升级升华，树立起国字号的服务品牌和良好口碑，为“两会”圆满成功提供了坚实有力的保障。

　　(本刊记者)